強化醫院全面質量管理的幾點思考

黃英

【中圖分類號】R197.3

【文獻標識碼】A

【文章編號】2095-6851（2019）12-001-01

隨著生活水平提高，人們的醫療保健需求也在增加，醫院管理水平不僅影響人們的醫療服務體驗，也關系到醫院的聲譽和形象。因此，新形勢下必須加強醫院的質量管理工作，具體應該從哪些方面入手？又有哪些注意要點？下面對此進行簡單論述。

1 什么是全面質量管理？

全面質量管理，是以產品或服務質量為核心，構建一套科學、嚴密、高效的質量體系。在醫院內，就是將所有部門、所有人員、所有資源相整合，將技術、管理、數理統計等結合在一起，建立合理完善的質量管理體系，對醫療服務的各個環節進行控制，從而提高醫院的工作質量。結合全面質量管理的概念，可見具有以下特征：①全面性，管理對象是醫療服務的全過程;②全員性，醫院內所有崗位人員均要參與;③預防性，管理措施是前瞻性的;④服務型，目標是服務于患者群眾，改善醫療服務體驗;⑤科學性，管理工作必須采用科學技術方法。

2 醫院全面質量管理的意義

醫院進行全面質量管理，其重要意義如下：

2.1 提高醫院的核心競爭力。醫院在質量管理工作中，逐漸從傳統的醫療指標評價體系，轉變為以人為本的醫療理念，這是建立現代化醫院、提高核心競爭力的基礎。在眾多的醫療機構中，患者群體就診時，最先看中的就是醫療質量。質量管理水平的高低，成為患者選擇醫院的重要因素。

2.2 促進醫院健康長遠發展。在醫療行業中，質量和安全是生命線，因為生命不可重復，這就對醫療服務提出了高要求。醫院進行全面質量管理，既是醫院生存、發展的出發點，也是醫護人員進步的基礎，更是社會和諧穩定的保障。人們生病后，將性命相托于醫院，提高質量管理水平，是醫院的職責所在。

3 醫院全面質量管理之事前控制

在事前控制上，主要從5個方面入手：①硬件，包括合理的建筑、完善的設施、一流的設備;②軟件，包括人員準入、培訓教育、考核、獎懲制度、淘汰機制等;③制度流程，包括規章制度、診療規范、指南、共識等;④預警，針對重點科室、重要人群，制定應急預案、預警機制;⑤考核，缺陷零容忍，內緊外松、露頭就抓，內部考核，建立員工質量檔案等。事前控制的要求，是嚴格準入、嚴格要求、嚴肅態度;管理目標是扶弱摘尾，充滿正能量，弘揚正氣;同時獎勵機制是動力，懲處機制是壓力，推動全面質量管理工作向前進。

4 醫院全面質量管理之事中控制

在事中控制上，主要從5個方面入手：①學會選擇患者，謹慎行醫，正確評估患者病情;專家看專病，看自己能看的好的疾病;②建好用好ICU，對急危重癥患者進行集中管理，提高ICU內的資源利用效率;③針對常見病、多發病，采用臨床路徑進行管理;④專科收治，嚴管重罰，落實核心制度;⑤針對特殊患者，建立管理預案，早發現、早干預、早處理，改善患者的預后。

5 醫院全面質量管理之事后控制

在事后控制上，主要從4個方面入手：①終末質量控制，包括耗材比、床位使用率、搶救成功率、三日手術率、出/入院人數、診斷符合率等;②病歷質量控制，包括甲/乙/丙級病歷、三日病案歸檔率等;③專項質量控制，例如剖宮產率、合理輸血、院內感染等;④醫療糾紛投訴，分析原因并及時糾正。

6 強化醫院全面質量管理的幾個要點

6.1 落實培訓教育活動。著名的質量管理大師提出，第一次就把事情做對，是質量管理的基本理念。具體到醫院內部，就是規范醫療服務，避免出現差錯，將醫療服務質量的提升，作為日常工作目標。為此，醫院應開展全方位、多層次的崗位培訓教育活動，在任何工作上，都要樹立第一次就把事情做好的觀念，并且勇于承擔自身責任。具體操作上，應該從基本知識、理論、技能等方面出發，制定計劃后要嚴格落實，有計劃、有執行、有考核。如此，醫護人員才能明確崗位職責，熟悉崗位工作流程，向著質量管理目標前進。

6.2 發揮管理者的作用。醫院質量管理工作的開展，要由各級管理者推動，包括院長、部門領導、科室主任等。對于科室來說，質量管理不僅關系到學科建設、未來發展，也是獲得經濟效益和社會效益的源泉。為此，其一要發揮出院長的帶頭作用，日常工作以身作則，認識到全面質量管理的重要性，創建良好的管理氛圍。其二要對科室主任加強培訓，強調他們的管理責任，實施責任追究制。其三針對中層干部，建立有效的考核制度，在醫院內公布量化考核結果，并且設置質量管理優秀獎，激發管理積極性。

6.3 突出員工的能動性。醫院全面質量管理，離不開每一個員工的努力，任何一個崗位出現疏忽，均會對醫療質量、醫院形象造成不利影響。以質量控制小組為例，首先要求科室主任親力親為，科室內的員工積極參加、獻計獻策，選擇合適的管理工具。其次設置階段性的質控指標，做到事事有監督、人人有監督。最后對于已經解決的質量問題，要及時總結經驗，鞏固質量平穩運行，防止質量波動或下滑，實現持續改進的效果。

綜上所述，醫院全面質量管理，是新時代背景對醫院提出的要求，能提高核心競爭力，促進健康長遠發展。文中從事前、事中、事后三個階段，指出質量管理的主要內容，并總結了幾個管理要點，希望為實際管理工作提供參考。