擁抱金融科技，開(kāi)啟網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第二曲線(xiàn)

喻敏

金融科技帶來(lái)的變革清晰可見(jiàn)，信息技術(shù)和金融的全方位融合不斷打破現(xiàn)有金融的邊界，通過(guò)人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)，深刻改變著金融服務(wù)的運(yùn)作方式，呈現(xiàn)出金融脫媒愈加明顯、虛擬渠道使用普遍、個(gè)性服務(wù)需求增強(qiáng)、生態(tài)模式疊加深化、決策智能應(yīng)用廣泛五大特點(diǎn)。新業(yè)態(tài)下，銀行網(wǎng)點(diǎn)如何突圍，開(kāi)啟網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第二曲線(xiàn)呢？要一切以客戶(hù)為中心，打好傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)這張牌。

客戶(hù)服務(wù)人性化

科技重塑銀行經(jīng)營(yíng)模式，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)作為線(xiàn)下服務(wù)第一渠道，是客戶(hù)核心訴求的主要窗口，客戶(hù)的訴求包括能夠快速辦理業(yè)務(wù)、環(huán)境比較舒適有序、業(yè)務(wù)種類(lèi)豐富可選、工作人員技能嫻熟等等。筆者曾在基層網(wǎng)點(diǎn)工作三年，剛到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)體驗(yàn)很不好，廳堂狹窄擁擠，噪雜吵鬧，通過(guò)半年左右對(duì)客戶(hù)訴求的了解，從以下幾方面進(jìn)行了改善：一是加快客戶(hù)服務(wù)線(xiàn)上遷移，向上級(jí)行申請(qǐng)?jiān)黾?臺(tái)智能柜臺(tái)，方便客戶(hù)自助辦理業(yè)務(wù)，減少人工柜臺(tái)流量，同時(shí)增配一名智能柜臺(tái)服務(wù)專(zhuān)員，解難答疑、指導(dǎo)操作。二是科學(xué)調(diào)整叫號(hào)規(guī)則，通過(guò)歸納業(yè)務(wù)品種辦理時(shí)長(zhǎng)及客戶(hù)流量，進(jìn)行了業(yè)務(wù)分類(lèi)和客戶(hù)分類(lèi)，調(diào)整了叫號(hào)機(jī)排序方式，使得兩個(gè)柜臺(tái)同時(shí)長(zhǎng)時(shí)間處理業(yè)務(wù)的情況不再出現(xiàn)。三是人性化布置廳堂，總結(jié)客群特點(diǎn)，變課堂布局式等候區(qū)為長(zhǎng)桌會(huì)談式等候區(qū)布局，桌上放置養(yǎng)生壺、茶葉飲品、零食點(diǎn)心，方便老人們嘮嗑聊天打發(fā)等待時(shí)光。四是優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，分離信貸客戶(hù)面簽場(chǎng)所，提前預(yù)取號(hào)，優(yōu)化客戶(hù)從進(jìn)門(mén)到出門(mén)一線(xiàn)全流程，提高信貸客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加合作項(xiàng)目獲單率。五是變坐商為行商，制定詳細(xì)方案，以身作則帶頭掃戶(hù)，做到客戶(hù)在哪服務(wù)在哪，實(shí)現(xiàn)信用卡、收單、手機(jī)銀行等產(chǎn)品全面開(kāi)花。通過(guò)站在客戶(hù)角度深入分析客戶(hù)需求，采取五大措施滿(mǎn)足客戶(hù)價(jià)值訴求，以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值提升。

客戶(hù)服務(wù)溫情化

銀行線(xiàn)上遷移率越高，線(xiàn)下渠道是不是就不能作為了？答案是否定的。互聯(lián)網(wǎng)金融幫我們緩解了一定的柜面服務(wù)壓力，分流了一批內(nèi)在價(jià)值客戶(hù)，讓網(wǎng)點(diǎn)的工作人員能夠更專(zhuān)心地為外在價(jià)值客戶(hù)和戰(zhàn)略?xún)r(jià)值客戶(hù)提供差異化服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)是銀行工作者和客戶(hù)鏈接的端口，更是客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)最直接的渠道，物理布局發(fā)揮線(xiàn)下優(yōu)勢(shì)，是線(xiàn)上協(xié)同的有力支撐，這是銀行區(qū)別于純互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)勢(shì)。要想方設(shè)法放大這個(gè)優(yōu)勢(shì)，把簡(jiǎn)單、常態(tài)業(yè)務(wù)分流線(xiàn)上后，應(yīng)提供有價(jià)值、有溫度的服務(wù)。曾關(guān)注一家網(wǎng)點(diǎn)，廳堂布局親子化，打造大面積的親子活動(dòng)區(qū)，定期組織青少年金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，這無(wú)疑將母親這一客群牢牢抓住，并潛移默化將品牌植入青少年這一未來(lái)接班人的腦海中。還關(guān)注過(guò)一家網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)改造縮減一樓業(yè)務(wù)區(qū)，美化布局二樓活動(dòng)區(qū)，將活動(dòng)區(qū)建設(shè)成開(kāi)放的交流中心，定期組織公益、閱讀、沙龍、頭腦風(fēng)暴等主題活動(dòng)，為VIP客戶(hù)提供良好的思想交流平臺(tái)。還關(guān)注過(guò)一家網(wǎng)點(diǎn)，因其與某三甲醫(yī)院合作，地理位置優(yōu)越，想點(diǎn)子聯(lián)手開(kāi)發(fā)打通了銀行網(wǎng)點(diǎn)與醫(yī)院掛號(hào)的服務(wù)平臺(tái)，每月定期邀請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行健康講座，訂制醫(yī)生專(zhuān)屬理財(cái)產(chǎn)品，打造出以健康為主題的醫(yī)院+金融服務(wù)綜合網(wǎng)點(diǎn)，既提升了已有醫(yī)生客戶(hù)的忠誠(chéng)度，也新拓展了一批忠實(shí)的病人客戶(hù)。除了在網(wǎng)點(diǎn)主題布局塑造上下功夫外，還需打造爆品文化，軟硬結(jié)合，重在經(jīng)營(yíng)，做貼心的金融服務(wù)商。

客戶(hù)服務(wù)綜合化

當(dāng)前銀行不再僅僅是金融服務(wù)的供給者，更是社會(huì)資源的整合者，這就意味著銀行人要以更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力做平臺(tái)的角色，因?yàn)榭蛻?hù)只是希望從一個(gè)平臺(tái)滿(mǎn)足所有的需求，而并不關(guān)心誰(shuí)是后面的供貨商。金融科技時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)不僅不會(huì)消失，成功轉(zhuǎn)型以顧問(wèn)和銷(xiāo)售為主后，更是提供一攬子金融服務(wù)的綜合平臺(tái)。如何提升綜合化服務(wù)能力？一是準(zhǔn)確定位，網(wǎng)點(diǎn)要重點(diǎn)圍繞方圓1公里經(jīng)濟(jì)圈，對(duì)客戶(hù)群體需求進(jìn)行分析，深入研究和了解重點(diǎn)服務(wù)客戶(hù)的期望值，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行定位，制定服務(wù)策略，提升服務(wù)價(jià)值。二是提升能力，激發(fā)員工的上進(jìn)心和求知欲，多措并舉擴(kuò)寬基層員工知識(shí)面，先修內(nèi)功才能使這群直接面對(duì)客戶(hù)的員工能代表銀行的形象和水平，達(dá)到每一個(gè)都拿得出手，每一桿槍都好使，提高員工對(duì)客戶(hù)金融需求的綜合服務(wù)能力。三是搭建平臺(tái)，在金融服務(wù)上要由內(nèi)嵌外，比如在某平臺(tái)的界面中嵌入銀行服務(wù)，也要由外鑲內(nèi)，比如在銀行的平臺(tái)上嵌入某外部服務(wù)，內(nèi)外疊加，打造老百姓離不開(kāi)的服務(wù)平臺(tái)，拓寬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)范圍，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)價(jià)值。

查爾斯《第二曲線(xiàn)》指出，一切事物的發(fā)展都逃不開(kāi)S型曲線(xiàn)，這有點(diǎn)像是在打油井，找到一口油井，但你隨時(shí)要尋找下一口，否則資源開(kāi)采完畢的時(shí)候就是企業(yè)死亡的時(shí)候。“金融無(wú)處不在，就是不在銀行”，基層網(wǎng)點(diǎn)面臨的挑戰(zhàn)巨大，機(jī)遇也并存，面對(duì)時(shí)代的變化，要順應(yīng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化趨勢(shì)、金融科技的變化趨勢(shì)、客戶(hù)需求的變化趨勢(shì)，應(yīng)堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，回歸本源，提升服務(wù)能力和服務(wù)水平，打造新時(shí)代線(xiàn)下銀行品牌，引領(lǐng)銀行未來(lái)發(fā)展熱點(diǎn)。