規(guī)范停送電信息發(fā)布流程，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

黎思思

摘 要：以構(gòu)建客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系為主線，以落實(shí)“讓人民生活更美好八大服務(wù)工程”為抓手，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心發(fā)展理念全面落地。聚焦人民電業(yè)為人民，以開(kāi)展“零投訴”活動(dòng)為載體，把客戶滿意不滿意作為工作的最高標(biāo)準(zhǔn)，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。本文結(jié)合萬(wàn)達(dá)小區(qū)停電的實(shí)際情況，在分析了存在的問(wèn)題原因的基礎(chǔ)上就如何規(guī)范停送電信息發(fā)布流程發(fā)表了自己的見(jiàn)解，以供參考。

關(guān)鍵詞：規(guī)范;停送電;流程;提升;優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

通過(guò)建立有效的供電服務(wù)正向激勵(lì)機(jī)制，實(shí)施“零投訴”對(duì)標(biāo)管理，選樹(shù)標(biāo)桿和典型，營(yíng)造全員參與、比學(xué)趕超、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的工作氛圍，培育“零投訴”文化，確保公司客戶服務(wù)感知和滿意度在公共服務(wù)行業(yè)處于領(lǐng)先地位。本文結(jié)合實(shí)際情況就如何規(guī)范停送電信息發(fā)布流程，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提出了自己的見(jiàn)解。

一、事件概況

2018年10月24日7：00至24：00，110kV春園變10kV #5母線預(yù)試，10kV萬(wàn)居二回園43線路（專線）計(jì)劃停電。該專線計(jì)劃停電信息已按正常流程對(duì)外發(fā)布停電通告，并由網(wǎng)格員通知專線負(fù)責(zé)人。23日，萬(wàn)達(dá)小區(qū)物業(yè)在小區(qū)業(yè)主微信群通知所有商鋪及居民用戶均會(huì)停電，并留下6668080和網(wǎng)格員電話，有事以便咨詢。因?yàn)橥ｋ姺秶^大，停電時(shí)間持續(xù)到24點(diǎn)，襄陽(yáng)“幫女郎”微信公眾號(hào)中，大量的人開(kāi)始詢問(wèn)，自家所住的樓是否在停電范圍，也有大量市民撥打6668080電話再次核實(shí)，但由于此線路發(fā)布信息過(guò)于簡(jiǎn)單，無(wú)法給用戶直接回答。最后有些市民直接說(shuō)“就問(wèn)你停不停電，你都不能回答”。24日，因萬(wàn)達(dá)小區(qū)居民一直未停電，部分居民客戶電話咨詢網(wǎng)格員及6668080是否還停電，但網(wǎng)格員電話無(wú)法接通，6668080客服專員因?qū)ζ鋵＞€所接用戶不清楚，只能回復(fù)“該線路為小區(qū)專線，屬于用戶資產(chǎn)，請(qǐng)咨詢物業(yè)”。后來(lái)經(jīng)了解，10kV萬(wàn)居二回園43線路（專線）供萬(wàn)達(dá)小區(qū)沿街商鋪、萬(wàn)達(dá)物業(yè)及其附屬設(shè)施負(fù)荷，萬(wàn)達(dá)小區(qū)居民用電負(fù)荷由10kV萬(wàn)居一回園73線路（公線）供電，并不在停電范圍內(nèi)。

二、暴露問(wèn)題

（1）專線負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)不熟悉。小區(qū)物業(yè)對(duì)其專線所接負(fù)荷并不清楚，導(dǎo)致停送電信息通知不準(zhǔn)確，擴(kuò)大停電范圍，并推諉供電公司未停電來(lái)搪塞小區(qū)業(yè)主。

（2）停電區(qū)域發(fā)布問(wèn)題。專線停電區(qū)域很粗糙，只有簡(jiǎn)單的一個(gè)范圍，而公用線路停電對(duì)外發(fā)布，包含了具體的用戶和臺(tái)區(qū)。因此專線停電發(fā)布后，用戶和小區(qū)無(wú)法識(shí)別停電范圍。

（3）服務(wù)問(wèn)題。萬(wàn)達(dá)小區(qū)作為雙電源用戶，當(dāng)對(duì)方不確定停電范圍和如何操作倒方式時(shí)，供電公司的服務(wù)人員有義務(wù)告知對(duì)方，如何判別停電區(qū)域，如何切換雙電源。網(wǎng)格員電話未保持24小時(shí)暢通，導(dǎo)致客戶不能及時(shí)聯(lián)系網(wǎng)格員咨詢停電事宜。

（4）停電信息來(lái)源問(wèn)題。公用線路停電，PMS系統(tǒng)中可以分析到戶，而專線停電，卻無(wú)法分析到戶，因?yàn)镻MS中無(wú)對(duì)應(yīng)的設(shè)備資產(chǎn)，該線路停電用戶應(yīng)該由誰(shuí)提供。

三、采取措施

（1）加強(qiáng)停電線路用戶信息梳理。檢修分公司、客戶服務(wù)中心、客服襄城分中心根據(jù)職責(zé)和區(qū)域劃分提前梳理轄區(qū)內(nèi)停電線路相關(guān)用戶，確保停電用戶信息準(zhǔn)確、全面。對(duì)于專線、專變用戶停電應(yīng)要求相關(guān)責(zé)任單位協(xié)助專線、專變用戶負(fù)責(zé)人理清停電范圍內(nèi)涉及的具體用戶信息，特別是電源點(diǎn)較多、供電較為復(fù)雜的大型用戶，應(yīng)將停電信息分析到戶。對(duì)于具備雙電源供電的用戶應(yīng)由相關(guān)責(zé)任單位提前檢查備用電源能否正常供電，停電前應(yīng)將備用電源投入。根據(jù)備用電源容量能否滿足用戶全部負(fù)荷需求，判斷是否需要發(fā)布停電信息。對(duì)于備用電源僅能滿足緊急供電、保安負(fù)荷的用戶，應(yīng)正常發(fā)布停電信息。

（2）規(guī)范停送電信息發(fā)布流程。規(guī)范停送電信息發(fā)布、變更流程，避免因內(nèi)部傳遞機(jī)制不暢，導(dǎo)致信息對(duì)外出口不一致，引發(fā)不必要的客戶投訴。公用線路計(jì)劃、臨時(shí)停送電信息由檢修分公司根據(jù)計(jì)劃、臨時(shí)檢修工作提前收集整理停電用戶信息并報(bào)電力調(diào)度控制中心匯總;專用線路計(jì)劃、臨時(shí)停送電信息根據(jù)區(qū)域劃分由客戶服務(wù)中心或客服襄城分中心提前收集整理停電用戶信息并報(bào)電力調(diào)度控制中心匯總。計(jì)劃、臨時(shí)停電計(jì)劃經(jīng)公司周安全生產(chǎn)例會(huì)討論通過(guò)后，由調(diào)控中心向社會(huì)媒體發(fā)布停電信息公告并轉(zhuǎn)發(fā)供電服務(wù)指揮中心。供電服務(wù)指揮中心按照停電信息公告在系統(tǒng)內(nèi)發(fā)布停送電信息并通知相關(guān)供電營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)格員應(yīng)做好轄區(qū)內(nèi)停電用戶的通知工作。

計(jì)劃、臨時(shí)停送電信息原則上不得隨意變更，若確須變更，應(yīng)由電力調(diào)度控制中心提前24小時(shí)書(shū)面文件或錄音電話通知供電服務(wù)指揮中心，供電服務(wù)指揮中心在系統(tǒng)中及時(shí)變更停送電信息，并將變更信息通知相關(guān)供電營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)格員應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)用戶。

（3）精細(xì)化線路停送電時(shí)間。大型計(jì)劃性檢修預(yù)試工作或涉及多條線路同時(shí)停電，應(yīng)根據(jù)操作難度和負(fù)荷重要性分級(jí)，合理安排操作時(shí)間和操作順序，將停送電時(shí)間分解到每條線路，不再籠統(tǒng)按同一時(shí)間發(fā)布線路停電信息，避免造成未按時(shí)停送電投訴。

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