基于“QQTCS”維度的定性指標考核思路初探

鐘菠

摘要：眾所周知，定性指標因為目標難量化、過程難追蹤、結果難評價的特性，所以如何有效的設置與考核定性指標則成為了績效考核工作中的難中之難，也變成了困擾著組織推行績效管理工作者的首要難題，但這又是難以回避的問題。本文筆者通過總結個人近十年開展績效管理工作的經驗與心得，提出基于“QQTCS”維度的定性指標考核思路，希冀為同行們提供借鑒與參考。

關鍵詞：定性指標;細化;分解

“在設置考核指標時，能夠量化的指標盡量量化，不能量化的指標盡量細化與具體化”，這已經成為了絕大多數績效管理工作者的共識。誠然，量化的數據能夠清晰的呈現出工作的目標，為被考核人明確的指引工作努力的方向與程度，也為考核人在評估指標達成結果與成效時提供了十分有力的依據，從而成為了組織各部門在設置績效考核指標時成為首選。同時，組織中各部門的核心工作重點并非所有的都能量化體現，特別是職能后勤部門，如行政部、人力資源部、財務部、企劃部、售后服務部以及營銷、運營部門在長遠競爭力建設方面（如團隊打造、管理機制建設等）的指標，更多的工作成果都是體現在建章立制、職能體系建設與標準完善、服務質量等維度而難以有相對明細、準確的數據可以衡量之處，但此類部門卻對組織的發展起著至關重要的支撐與輔助作用，所以對其的有效考核便成為了組織績效管理者必須要面對的問題。

一、定性指標常見的考核難題

（一）考核目標難量化

定性指標在設置考核目標時，因為缺乏量化的數據作為過程或結果的呈現形式，所以很多的考核人只能選擇用相對含糊的描述性程度副詞進行衡量，比如“高效率的完成某個項目、如質如量開展某項工作、高標準的編制某項方案”等，如此這般的表述屢見不鮮，不僅無法有力的為被考核人產生目標牽引效用，而且對于該項工作的實際開展也起不到導向指引的作用而只能依靠個人主觀的理解進行落實。待考核時段結束后，被考核人的執行可能會與設置此指標時的初衷千差萬別，離題萬里。

（二）執行過程難追蹤

俗話說“好的結果離不開好的過程”，績效管理工作更是如此。在經過考核雙方達成一致的績效考核計劃設定完成后，考核人不能不管不顧，不聞不問，而是必須配套建立起相關于執行過程的追蹤與管控手段與方法。一般地，量化指標可以通過階段性的采集數據進行執行成效的追蹤，但定性指標在執行過程中就很難找到有效的管控形式了，因為定性指標在過程中一般無量化的數據呈現且執行周期大多需要持續到考核時段結束后方可進行采集與總結，此時若對于未預期完成的指標已為時晚矣，難以逆轉了。

（三）結果難評價

在考核時段結束后，定性指標對應的工作成果更多的體現為專項方案、制度、報告的產出或者原有管理體系的運行與維護等，此類“成果”的質量與效用本身就較難衡量，加之在前期設定考核標準時難以有清晰的標準，所以導致考核人在對定性指標達成成效的評價就顯得難上加難，只能在評定環節依靠個人主觀感知與印象進行較為模糊的評價了，很容易造成考核結果的偏差。

二、定性指標考核思路建議

定性指標的考核之所以被稱之為難中之難，其根源即在于在設置考核計劃時未能對該指標在實施過程中的階段性成果、進度與節點以及執行結束后的衡量標志進行細化和明確而導致的，因而設置定性類指標的評分辦法需遵循“先作細化、再設評分”的思路與步驟進行。

首先，對定性指標的實施過程與結果進行細化、具體化，引入“Q-Q-T-C-S”工具對指標作細化的維度參考，即“數量（Quantity）、質量（Quality）、時間（Time）、成本（Cost）、滿意度（Satisfaction）”五個方面，具體釋義如表1：

該工具能夠在對定性指標進行考核時，尤其是在量化、細化過程與結果時提供些許的借鑒價值。以某公司行政部經理考核“各營業網點6S巡檢工作推進成效”指標為例，此屬于很典型的定性指標，為了保障該指標在執行過程中可進行追蹤與檢視進度與階段性成果，則可在設置該指標的考核計劃時將具體考核維度細化設置，具體如表2：

同時需要注意的是，在設置定性指標的考核時雖然堅持能夠量化的盡量量化、細化的原則，力爭找尋到最直接有效的測量維度，但對于不能量化的指標亦不可強行量化，避免以偏概全、因小失大。此外，還需要關注各量化維度數據采集的可行性，對于無法建立數據采集渠道的指標寧可不予考核。

其次，在明確定性指標的考核維度后，則需著手對定性指標評分辦法進行設置，對于如何有效的設置出定性指標評分辦法，目前人力資源管理理論界、國內企業實踐界一直尚未找到相對科學、實用、被普遍接受與認同的方法與模型，對此很重要的一部分原因就在于待指標執行結束后難以對達成成果的完成質量進行衡量，同時，此方面也成為要解決此問題的突破口。本文通過對目前常見的定性指標特征梳理，采取“等級描述評價法、關鍵事件評價法”兩種方法進行闡述。

第一種，等級描述評價法。此種方法的操作本質是通過對定性指標在實施過程中的方法與策略、結果中的重要節點與成果呈現形式的細化，作為總體實施成效與質量的比較標準。可先結合“QQTCS”法對指標進行逐項“錨定”，然后依照“優、良、中、差”四種等級所對應的不同完成程度與質量的描述進行區分，同時如此設置后亦可作為被考核人執行過程中的清晰導向與指引。因每一項定性指標都不盡相同，故不作具體指標的專項舉例，僅作通用性設置規則參考如表3：

第二種，關鍵事件法。此種方法主要指反映被考核人在實際工作表現或業績情況的核心要素與關鍵行為，以及過程中表現出來的重大優異、缺陷事件，可找出工作中的重要敏感點進行考核與關注。如，某人力資源部負責人考核“員工勞動關系異常事件預防體系建設”指標，評分辦法可設置為“3月份前完成對上年度所轄工廠范圍內所有員工勞動關系異常事件發生的類型、原因分析、損失金額等方面進行總結并編制專項分析報告，同時有的放矢的提出改善與預防措施并在年度內落實執行。若本年度未發生異常事件計參考分90分，每發生一起扣減5分，最低60分，考核人結合分析報告質量、改善措施的可行性與有效性作綜合評估。”

總而言之，關于定性指標的考核，其實只需要在前端設置考核計劃時將其依照一定的維度進行細化或“半量化”，從而明確在執行過程中需著重關注或追蹤的重點內容，進而亦可在該指標作考評時有相對清晰“標準”進行衡量與對照，最終保障對定性指標開展成效評價與測量的相對精準。