展館服務評價之我見

張德夫

寧波國際會展中心是寧波會展業發展的重要服務平臺，也是展示寧波城市形象的重要窗口。展館服務水準高低對寧波會展業和城市美譽度會產生一定的影響，有時，展館的場景也會成為人們十分關注的熱點。

平心而論，展覽活動期間，展館時空濃縮，人流集聚，既是演繹展會精彩的舞臺，也是展會各種矛盾交匯的場所。展館經營者和全體會展人深知責任重大，不敢有絲毫的懈怠，按照合約努力為展覽活動順利舉辦提供相應的場地設施，并給予展館質量相匹配的服務保障，慎之又慎地對待每一次展覽與活動，嚴陣以待應對每一次展覽與活動可能出現的突發狀況。在每一次展覽與活動有序平穩安全的背后，都凝聚著展館服務人員的智慧與汗水。

然而，作為寧波市集唯一性、公益性、商業性于一身的展館，寧波國際會展中心面對不同層次人群的需求，面臨眾口難調的局面。由于主辦方、參展商、觀眾等群體參與展會活動的目的和需求不同，心中評價展館服務的尺度不同，其評價結果眾說紛紜，仁者見仁，智者見智，僅以此作為衡量展館服務水準高低，是有失公允的。

鑒于此，業內需要認真思考如何評價與誰來評價展館服務。筆者認為，要科學地評價展館服務，展館服務評價標準頂層設計與展館服務評價體系建立兩者不可或缺。會展主管部門要統籌相關的專業機構做好展館服務評價標準的設計，根據寧波國際會展中心的特點，參照全國同類二線會展城市展館服務標準，出臺具有權威性、針對性、系統性、客觀性的寧波展館服務考核評估標準，在此基礎上，建立分級的評價體系，可采取自評、聯評和專業評相結合的考核評價的具體辦法。自評，由展館經營者自我評價與上級公司考評相結合；聯評，由會展業協會組織不同的會展主辦機構等各方代表對展館服務進行聯合考評；專業評，由會展主管部門委托第三方專業機構對展館服務進行全面評估。會展主管部門通過綜合三個層面的評估意見，形成全面、權威、客觀、公正的寧波展館服務評估報告。

如能采用上述辦法，那么展館經營者就可以聽到客觀的聲音，找準服務提升空間，了解辦展主體的要求，使會展中心能夠更有針對性地提升服務；辦展主體多了正式議論展館服務的渠道和反映問題的機會，使辦展主體的需求與合理要求能夠得到傳遞。這有利于寧波會展業的營商環境更加優化，有利于形成展館方與主辦方良性互動共生共榮的會展生態圈，也有利于寧波會展業新一輪的發展。（作者系寧波國際會展中心發展部經理）