談新形勢(shì)下政務(wù)服務(wù)工作存在的問(wèn)題與對(duì)策

蔡慶德

近年來(lái)，各地的政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)展順利，也已取得顯著成效，但在實(shí)際工作中還是不可避免地產(chǎn)生了一些新的問(wèn)題。因此，創(chuàng)新行政程序和業(yè)務(wù)流程、完善政務(wù)服務(wù)中心的監(jiān)督機(jī)制以及加快電子政務(wù)的建設(shè)步伐等，對(duì)于構(gòu)建更加完備的政務(wù)服務(wù)體系、形成靠實(shí)的政務(wù)服務(wù)機(jī)制均會(huì)有所裨益。

近年來(lái)，面對(duì)全面深化改革的持續(xù)開(kāi)展，圍繞政府治理現(xiàn)代化的大力推進(jìn)，以及全方位為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的公共服務(wù)理念的樹(shù)立，進(jìn)一步完善我國(guó)政務(wù)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)地方政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，尤其是推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心工作向縱深發(fā)展，已顯得越來(lái)越為緊迫。筆者作為政務(wù)服務(wù)的一線(xiàn)踐行者，多年來(lái)在見(jiàn)證我國(guó)政務(wù)服務(wù)體系日趨健全、制度逐步完善的同時(shí)，也在工作中對(duì)當(dāng)前產(chǎn)生的一些新問(wèn)題有所發(fā)現(xiàn)和思考。本文擬從政務(wù)服務(wù)工作的推行與發(fā)展現(xiàn)狀切入，重點(diǎn)以山東省菏澤市政務(wù)服務(wù)中心的窗口服務(wù)為例，針對(duì)其實(shí)際工作中產(chǎn)生的問(wèn)題及原因展開(kāi)分析，并提出相應(yīng)解決對(duì)策，以期對(duì)于構(gòu)建更加完備的政務(wù)服務(wù)體系、形成靠實(shí)的政務(wù)服務(wù)機(jī)制有所裨益。

一、政務(wù)服務(wù)工作的推行與發(fā)展現(xiàn)狀

（一）政務(wù)服務(wù)工作的推行與發(fā)展

政務(wù)，指政府的事務(wù)性工作，也泛指行政事務(wù)。概括言之，“政務(wù)服務(wù)是指各級(jí)政府及其所屬部門(mén)或法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，依公民、法人或者其他組織的申請(qǐng)，實(shí)施行政許可、行政確認(rèn)等具有依申請(qǐng)實(shí)施特征的行政權(quán)力和公共服務(wù)事項(xiàng)的行為。”政務(wù)服務(wù)是政府服務(wù)的核心，“既是政府的基礎(chǔ)職能，也是公共權(quán)力運(yùn)行的起點(diǎn)，更是政府使命價(jià)值的回歸。”

從世界范圍看，美國(guó)是最早開(kāi)展政府服務(wù)的國(guó)家，1978年卡特政府“文官制度改革法案”的實(shí)施，正式拉開(kāi)其體系建設(shè)序幕。其次為英國(guó)，1991年由時(shí)任首相梅杰發(fā)起的“公民憲章”運(yùn)動(dòng)，意旨改善政府公共服務(wù)，建立起一整套清晰完整的政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。而后又有德國(guó)，據(jù)“相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2010年，德國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)會(huì)（DIN）已發(fā)布實(shí)施社會(huì)管理和公共服務(wù)領(lǐng)域國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1.3萬(wàn)項(xiàng)，位居全球第一。”

我國(guó)的政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)于20世紀(jì)90年代之后迅速發(fā)展，迄今已大致經(jīng)歷“1.成立政務(wù)服務(wù)中心，推動(dòng)分散審批向集中受理轉(zhuǎn)變”“2.組建行政審批局，推動(dòng)集中受理向集約辦理轉(zhuǎn)變”“3.構(gòu)建政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，推動(dòng)集約辦理向集成服務(wù)轉(zhuǎn)變”的三次重大轉(zhuǎn)變。當(dāng)前，我國(guó)的政務(wù)服務(wù)工作主要集中在各地的政務(wù)服務(wù)中心，這一“在政府領(lǐng)導(dǎo)下由政府有關(guān)部門(mén)共同組成，行使行政審批和公共服務(wù)職能的行政機(jī)構(gòu)。”至2018年，“中國(guó)已建立各級(jí)各類(lèi)綜合性政務(wù)服務(wù)大廳 40451 家，其中省市級(jí)政務(wù)服務(wù)中心377家、區(qū)縣級(jí)政務(wù)服務(wù)中心2740 家、鄉(xiāng)鎮(zhèn) （ 街道 ） 便民服務(wù)中心37334家”。服務(wù)功能也從最初單純的投資項(xiàng)目審批逐步擴(kuò)展到政務(wù)公開(kāi)、公共資源交易、行政投訴等直接面向社會(huì)公眾的領(lǐng)域。

（二）菏澤市政務(wù)服務(wù)工作的開(kāi)展與現(xiàn)狀

菏澤市政務(wù)服務(wù)誕生于2002年7月，原先辦公條件極其有限，不僅區(qū)域面積偏窄，服務(wù)單位、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)人員也較少，只有52個(gè)部門(mén)進(jìn)駐，服務(wù)管理模式也相對(duì)較為松散，個(gè)別單位仍存在審批事項(xiàng)“體外循環(huán)”的現(xiàn)象。

2011年8月2日中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于深化政務(wù)公開(kāi)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見(jiàn)》（下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》）。根據(jù)《意見(jiàn)》的總體要求和實(shí)際管理的需要，菏澤市委、市政府于2012年重新組建了菏澤市政務(wù)服務(wù)中心。中心服務(wù)大廳于2012年9月底正式啟用，共63家具有行政審批、行政許可及公共服務(wù)的行政機(jī)關(guān)事業(yè)單位入駐，服務(wù)人員247人， 99個(gè)窗口，383個(gè)審批服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)實(shí)現(xiàn)了“中心之外無(wú)審批，大廳之外無(wú)收費(fèi)”的“行政審批一站式服務(wù)” 。與此同時(shí)，還制定了《菏澤市政務(wù)服務(wù)中心行政審批事項(xiàng)辦理暫行辦法》《菏澤市政務(wù)服務(wù)中心考勤管理辦法》《菏澤市政務(wù)服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范》《菏澤市政務(wù)服務(wù)中心廉潔規(guī)定》等13項(xiàng)管理制度和規(guī)定，明確提出“便民、規(guī)范、廉潔、高效”的服務(wù)理宗旨，及“門(mén)好進(jìn)、臉好看、事好辦”的服務(wù)理念，自此，菏澤市政務(wù)服務(wù)工作真正走向了正軌。截止到2018年底，菏澤市11個(gè)縣區(qū)相繼成立了12個(gè)政務(wù)服務(wù)中心、市直單位成立了6個(gè)分中心，共計(jì)1000余人從事110余項(xiàng)政務(wù)服務(wù)工作。

二、當(dāng)前政務(wù)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題及原因分析

盡管近年來(lái)各地的政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)展順利，在簡(jiǎn)化辦事程序、規(guī)范政府行為、推動(dòng)政務(wù)公開(kāi)等方面也已取得顯著成效，但在實(shí)際工作中還是不可避免地產(chǎn)生了一些新的問(wèn)題。茲以筆者所在的菏澤市政務(wù)服務(wù)中心窗口服務(wù)為例作一梳理分析，具體來(lái)看，主要存在：

一是窗口授權(quán)局限問(wèn)題。突出體現(xiàn)為職能部門(mén)對(duì)窗口工作人員的實(shí)質(zhì)性授權(quán)過(guò)少，授權(quán)不穩(wěn)定、不透明，只是象征性地把一些無(wú)關(guān)緊要的事項(xiàng)放進(jìn)窗口，真正應(yīng)該進(jìn)入窗口服務(wù)的實(shí)質(zhì)性審批項(xiàng)目反而留在自己手中。甚至出現(xiàn)個(gè)別單位前一階段放了權(quán)， 后一階段又莫明其妙地收了回去，或原來(lái)議定的項(xiàng)目根本就沒(méi)有進(jìn)入窗口辦理的現(xiàn)象。最后導(dǎo)致窗口沒(méi)有權(quán)力，群眾來(lái)了也辦不了事。

二是辦事群眾“兩頭跑”問(wèn)題。建立政務(wù)服務(wù)中心，旨在便民、利民、高效快捷，一站式解決問(wèn)題。但在實(shí)際的運(yùn)行過(guò)程中， 由于政務(wù)服務(wù)中心窗口無(wú)權(quán)， 很多業(yè)務(wù)只能受理或者是發(fā)放，辦事群眾來(lái)政務(wù)服務(wù)中心辦事，窗口受理之后，還得到原單位去走老一套繁雜的程序，再回到窗口發(fā)放。換言之，窗口只是在舊有辦事模式的基礎(chǔ)上設(shè)立的一個(gè)收發(fā)地點(diǎn)，不僅沒(méi)有為辦事群眾解決問(wèn)題，反而造成他們“兩頭跑”。

三是人員管理問(wèn)題。一方面，目前的窗口工作人員實(shí)行的是“雙重管理制”，即原單位進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，中心管理日常工作事務(wù)并考核，但在實(shí)際工作中二者的權(quán)限分工卻不是太明確，進(jìn)而造成政務(wù)服務(wù)中心“管事不管人”與“管人不管事”的事權(quán)與人權(quán)的脫節(jié)，無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心對(duì)其內(nèi)部人員的管理。另一方面，業(yè)務(wù)繁忙的單位多會(huì)招聘臨時(shí)員工，然而相應(yīng)的培養(yǎng)教育工作卻沒(méi)有能夠及時(shí)跟進(jìn)，致使部分業(yè)務(wù)不夠熟練的員工倉(cāng)促上崗，其服務(wù)質(zhì)量自然難以讓群眾滿(mǎn)意，也給政務(wù)服務(wù)中心帶來(lái)了一定的負(fù)面影響。

四是辦事信息公開(kāi)問(wèn)題。雖然現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)都是在窗口乃至攝像頭的監(jiān)控下進(jìn)行，但是辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)，需要什么材料，帶哪些印章，需要什么人來(lái)辦，辦事窗口的先后順序如何，這些本應(yīng)該對(duì)外公開(kāi)、讓辦事群眾清楚知曉的信息，因沒(méi)有做到提前或及時(shí)的宣傳，而使得很多窗口每天都要不厭其煩地向辦事群眾反復(fù)解說(shuō)，不僅麻煩了辦事群眾，也增加了窗口單位的工作量。

上述問(wèn)題在政務(wù)服務(wù)工作中的普遍存在，嚴(yán)重影響了政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。究其原因，筆者認(rèn)為主要有：

第一，服務(wù)理念缺失。某些政府部門(mén)還沒(méi)有能夠很好地適應(yīng)自己“服務(wù)者”的角色，依然是以高高在上的管理者態(tài)度看待問(wèn)題和開(kāi)展工作，慣于從自身角度出發(fā)，怎么方便管理怎么來(lái)，而未能切實(shí)考慮到如何讓辦事群眾少跑路、怎么給辦事群眾減負(fù)等，才是其工作的真正要義。

第二，監(jiān)督機(jī)制缺失。我國(guó)目前政務(wù)服務(wù)中心的監(jiān)督僅限于內(nèi)部監(jiān)督， 而且重點(diǎn)和力度也有失偏頗。大部分地方存在重審批、輕監(jiān)督的現(xiàn)象， 重審批權(quán)力、輕監(jiān)督責(zé)任和義務(wù)、對(duì)審批行為缺乏嚴(yán)格的監(jiān)督和有效的約束。一旦出現(xiàn)違法審批、違紀(jì)審批、該批不批等情況，不易或無(wú)法追究審批部門(mén)和審批人員的責(zé)任。目前政務(wù)公開(kāi)的力度仍然不夠， 外部監(jiān)督或社會(huì)監(jiān)督的前提條件不夠充分， 社會(huì)公眾只能對(duì)窗口工作人員的工作態(tài)度和效率等這些表面現(xiàn)象進(jìn)行監(jiān)督或提出意見(jiàn)， 內(nèi)部的操作規(guī)程仍處于封閉狀態(tài)，審批信息不公開(kāi)不透明。

第三，宣傳工作不到位。當(dāng)前，在政府部門(mén)和辦事群眾之間存在著明顯的“信息不對(duì)稱(chēng)”。諸如哪些項(xiàng)目該審批，哪些不該審批，其審批過(guò)程中又具體需要走哪些流程和程序，以及辦理每項(xiàng)業(yè)務(wù)所需要的詳細(xì)材料及步驟等等，這些都是政府部門(mén)有必要提前告知辦事群眾和對(duì)外宣傳的信息。然而實(shí)際是，我們的宣傳工作做得還遠(yuǎn)不到位，從而致使辦事群眾常常一件事要跑幾次路才能辦理完成。

三、解決政務(wù)服務(wù)工作中問(wèn)題的對(duì)策建議

結(jié)合自己的實(shí)踐工作經(jīng)歷，針對(duì)上述當(dāng)前政務(wù)服務(wù)工作出現(xiàn)的突出問(wèn)題，筆者給出如下幾點(diǎn)對(duì)策建議：

其一，創(chuàng)新行政程序和業(yè)務(wù)流程。對(duì)政務(wù)服務(wù)中心審批辦理項(xiàng)目的規(guī)范和管理。首先，應(yīng)科學(xué)篩選進(jìn)入服務(wù)中心的審批項(xiàng)目，確定進(jìn)入服務(wù)中心的行政審批項(xiàng)目要嚴(yán)格按照行政許可法和國(guó)務(wù)院相關(guān)要求，按照“與群眾密切相關(guān)的許可服務(wù)事項(xiàng)必進(jìn)，與其他部門(mén)有聯(lián)辦關(guān)系的許可服務(wù)事項(xiàng)必進(jìn)，窗口當(dāng)時(shí)即可辦結(jié)的許可事項(xiàng)必進(jìn)，辦事流水必須的環(huán)節(jié)必進(jìn)”的原則，堅(jiān)持應(yīng)進(jìn)服務(wù)中心、能進(jìn)服務(wù)中心的行政審批、許可事項(xiàng)全部進(jìn)入。其次，要向社會(huì)公開(kāi)公布，使有行政審批權(quán)的部門(mén)認(rèn)識(shí)到審批項(xiàng)目進(jìn)入服務(wù)中心只是把分散在部門(mén)各處室的審批權(quán)集中到窗口，此既有利于與其他部門(mén)工作銜接協(xié)調(diào)，也有利于審批與監(jiān)管分開(kāi)，使進(jìn)廳行政審批項(xiàng)目的管理和審批過(guò)程更加公開(kāi)、透明。

其二，完善政務(wù)服務(wù)中心的監(jiān)督機(jī)制。首先，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督。包括行政審批進(jìn)行中的監(jiān)督和審批后執(zhí)行情況的監(jiān)督。審批進(jìn)行中的監(jiān)督有利于對(duì)審批過(guò)程中不合規(guī)范的事項(xiàng)進(jìn)行糾正，保證審批事項(xiàng)的正常運(yùn)行。審批后執(zhí)行情況的監(jiān)督有利于將審批落到實(shí)處，避免“虎頭蛇尾”現(xiàn)象的發(fā)生。其次，加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的監(jiān)督。窗口工作人員是政務(wù)服務(wù)的第一門(mén)檻，對(duì)于他們的監(jiān)督有利于杜絕以權(quán)謀私、消極怠工等現(xiàn)象的出現(xiàn)。同時(shí)引進(jìn)首問(wèn)負(fù)責(zé)制和告知承諾制，并將辦事群眾滿(mǎn)意度列入監(jiān)督機(jī)制中，真正提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。第三，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督。人民群眾是最好的監(jiān)督員，政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)將社會(huì)監(jiān)督結(jié)果引入考核機(jī)制，以切實(shí)促進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心的健康發(fā)展。

其三，加快電子政務(wù)的建設(shè)步伐。電子政務(wù)是國(guó)家實(shí)施政府職能轉(zhuǎn)變，提高政府管理、公共服務(wù)和應(yīng)急能力的重要舉措，是時(shí)代發(fā)展的需要。電子政務(wù)可以更好的提升行政效率，進(jìn)一步降低行政成本。充分運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)，把政務(wù)服務(wù)中心窗口部門(mén)所具有的職能在網(wǎng)絡(luò)上得到實(shí)現(xiàn)，不僅可以為辦事

群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，也便于減輕了政府各部門(mén)工作壓力。從全國(guó)范圍來(lái)看，目前已經(jīng)有一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)開(kāi)始了網(wǎng)上審批的探索，諸如：互聯(lián)網(wǎng)+行政審批、互聯(lián)網(wǎng)+快遞郵寄、微信支付、手機(jī)轉(zhuǎn)賬支付等互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)運(yùn)用到政務(wù)服務(wù)中去，既可以縮短辦事時(shí)間，又可以提高工作效率，更加解決了群眾辦事難的問(wèn)題。菏澤市政務(wù)服務(wù)中心也正在加緊此方面的建設(shè)。不過(guò)，將政務(wù)服務(wù)“搬”到網(wǎng)絡(luò)上，則需要進(jìn)一步完善網(wǎng)上公告、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上審批和網(wǎng)上監(jiān)管功能，只有如此，才能更加積極有效地拓展政務(wù)服務(wù)的工作職能、提升其工作效率。（作者單位：菏澤市財(cái)政支付中心）