家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和質(zhì)量提升路徑研究

谷素萍

【摘要】隨著人們生活水平不斷提高，家政服務(wù)市場(chǎng)得以拓展，家政服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展受到業(yè)界關(guān)注。通過(guò)推進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高家政服務(wù)質(zhì)量，提升家政服務(wù)人員的核心素養(yǎng)，滿(mǎn)足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的家政服務(wù)需求，確保家政服務(wù)業(yè)與時(shí)俱進(jìn)。

【關(guān)鍵詞】家政服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 質(zhì)量

【中圖分類(lèi)號(hào)】F719 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

2019年6月，發(fā)改委新聞發(fā)言人在答記者問(wèn)時(shí)指出，“我國(guó)家政服務(wù)業(yè)專(zhuān)業(yè)化程度較低，存在著找人難和‘小散弱等現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題”，這在一定程度上阻礙了家政服務(wù)業(yè)朝著專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、規(guī)模化方向發(fā)展。這就需要從“標(biāo)準(zhǔn)”與“人”兩個(gè)方面著手助推家政服務(wù)業(yè)穩(wěn)健發(fā)展，前者主要是指服務(wù)能力、監(jiān)管、信用評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)，旨在營(yíng)建公正、和諧、穩(wěn)定的家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展氛圍；后者主要是指家政服務(wù)工作者及管理者，旨在提高人才服務(wù)針對(duì)性，提升家政服務(wù)質(zhì)量。

家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)路徑

第一，建立健全家政服務(wù)行業(yè)規(guī)范。一是提高家政服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻，要求準(zhǔn)入單位具備較強(qiáng)的家政服務(wù)能力，能有效應(yīng)對(duì)市場(chǎng)考驗(yàn)，為優(yōu)化家政服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境奠定基礎(chǔ)。二是總結(jié)行業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，推行行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，確保相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)具有普適性、針對(duì)性。這樣既可以約束、指引、敦促行業(yè)內(nèi)部單位及個(gè)人按照相關(guān)規(guī)范統(tǒng)一家政服務(wù)流程，提高家政服務(wù)效率，又可以根據(jù)家政服務(wù)需求作出調(diào)整，滿(mǎn)足消費(fèi)者多元化的需求。三是根據(jù)新時(shí)代家政服務(wù)業(yè)發(fā)展實(shí)際情況靈活調(diào)整相關(guān)規(guī)范，確保行業(yè)發(fā)展、工作流程、服務(wù)效果三位一體，推動(dòng)我國(guó)家政服務(wù)行業(yè)良性發(fā)展。

第二，建立健全家政服務(wù)業(yè)信用體系。一是樹(shù)立信用標(biāo)準(zhǔn)一體化發(fā)展意識(shí)，確保社會(huì)各界共享家政服務(wù)信用數(shù)據(jù)資源，為消費(fèi)者選擇信用度較好的家政服務(wù)單位及個(gè)人提供依據(jù)，推動(dòng)行業(yè)內(nèi)部踐行信用標(biāo)準(zhǔn)，提高家政服務(wù)信用度。二是完善信用管理體系，例如運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，搭建信用評(píng)估、跟蹤、反饋平臺(tái)，將家政服務(wù)單位及個(gè)人納入該體系中，推進(jìn)信用管理檔案數(shù)字化建設(shè)，使家政服務(wù)行業(yè)信用管理更為科學(xué)、高效。將信用度低的單位及個(gè)人剔除家政服務(wù)行業(yè)，從而形成健康、穩(wěn)定、安全的家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展氛圍。三是圍繞信用開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治，整合數(shù)字化信用平臺(tái)資源。針對(duì)信用度低的單位及個(gè)人進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行懲處，規(guī)范家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展體系，確保信用始終是家政服務(wù)行業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)之一。

第三，建立健全家政服務(wù)行業(yè)管理體系。一是健全監(jiān)管機(jī)制。推行標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管流程，對(duì)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)及個(gè)人進(jìn)行監(jiān)管。二是健全懲戒機(jī)制。根據(jù)監(jiān)管結(jié)果對(duì)相關(guān)機(jī)構(gòu)及個(gè)人實(shí)施懲戒，如罰款、賠償?shù)龋卮賯€(gè)人及機(jī)構(gòu)遵從家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)將懲戒結(jié)果納入家政服務(wù)信用管理體系，為優(yōu)化懲戒機(jī)制，提高管理效率奠定基礎(chǔ)。三是加大消費(fèi)者管理力度。例如，網(wǎng)絡(luò)化家政服務(wù)可允許消費(fèi)者“打賞”，對(duì)服務(wù)進(jìn)行在線(xiàn)點(diǎn)評(píng)，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)及個(gè)人可根據(jù)相關(guān)點(diǎn)評(píng)內(nèi)容進(jìn)行跟蹤反饋，優(yōu)化服務(wù)方法及服務(wù)理念，提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度。四是完善調(diào)節(jié)機(jī)制。在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)關(guān)注工作人員權(quán)益保護(hù)，避免家政服務(wù)矛盾，防止違背家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象。五是健全法治體系。從立法角度出發(fā)落實(shí)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)目標(biāo)，同時(shí)促使相關(guān)管理體系建設(shè)與時(shí)俱進(jìn)。

家政服務(wù)質(zhì)量提升路徑

在家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過(guò)程中，行業(yè)規(guī)范、管理體系、信用體系的完善程度關(guān)乎家政服務(wù)質(zhì)量，只有加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范與監(jiān)管力度，完善信用體系，才能保障家政服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足新時(shí)代人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的家政服務(wù)需求。同時(shí)家政服務(wù)質(zhì)量的提升亦關(guān)乎行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成效，二者屬于相輔相成關(guān)系。為此，家政服務(wù)行業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的前提下需提升其服務(wù)質(zhì)量，并以此為導(dǎo)向優(yōu)化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)更富成效。

第一，整合家政服務(wù)資源，提高家政服務(wù)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前我國(guó)家政服務(wù)業(yè)存在“小散弱”等問(wèn)題，影響家政服務(wù)成效，不利于家政服務(wù)質(zhì)量的提升。為此可整合相關(guān)資源，增強(qiáng)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)力，提升家政服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。例如，我國(guó)可鼓勵(lì)家政服務(wù)企業(yè)合作運(yùn)營(yíng)，組建“家政服務(wù)文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)”，突出各自服務(wù)特色，共享家政服務(wù)資源。通過(guò)集中管理提高競(jìng)爭(zhēng)力，刺激中小型家政服務(wù)機(jī)構(gòu)端正服務(wù)態(tài)度，調(diào)整服務(wù)模式，提高服務(wù)效率。同時(shí)在行業(yè)監(jiān)管的約束下，調(diào)整工作方式、管理模式、信用體系，達(dá)到提升家政服務(wù)質(zhì)量的目的，助力“家政服務(wù)文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)”在競(jìng)爭(zhēng)中銳意進(jìn)取。

第二，加大家政服務(wù)人才培育力度。“人”是助力家政服務(wù)行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的“原動(dòng)力”，只有個(gè)人服務(wù)能力不斷提高，才能落實(shí)服務(wù)目標(biāo)，提升服務(wù)質(zhì)量。為此，家政服務(wù)行業(yè)需關(guān)注個(gè)人發(fā)展，加大人才培育力度。一是推出培訓(xùn)制度。在標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)過(guò)程中提升家政服務(wù)人員的核心素養(yǎng)，做到“無(wú)培訓(xùn)不上崗”，定期考核工作，優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容，提高培訓(xùn)質(zhì)量，使家政服務(wù)人才培訓(xùn)更富實(shí)效性。二是創(chuàng)新培訓(xùn)方法。為滿(mǎn)足工作人員的需求，培訓(xùn)除講解理論知識(shí)外，還需提升其實(shí)踐能力，例如通過(guò)老員工“幫教帶”助力新員工迅速適應(yīng)工作崗位，積極投入到工作中。三是開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。通過(guò)設(shè)置分類(lèi)培訓(xùn)項(xiàng)目充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容，完善培訓(xùn)體系，提高人才服務(wù)針對(duì)性，提升家政服務(wù)質(zhì)量。

第三，根據(jù)國(guó)家發(fā)展需求創(chuàng)新家政服務(wù)模式。創(chuàng)新是推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)良性發(fā)展的動(dòng)力之一，家政服務(wù)業(yè)需在累積實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)關(guān)注消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求，創(chuàng)新服務(wù)模式。例如，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)可響應(yīng)新時(shí)代“家庭養(yǎng)老”“社區(qū)養(yǎng)老”理念，建立“網(wǎng)絡(luò)+社區(qū)+家政服務(wù)”模式。在社區(qū)登記的家政服務(wù)工作者可在接到社區(qū)通知后提供上門(mén)服務(wù)，根據(jù)老年人的生活需求，打造個(gè)性化服務(wù)方案。在豐富家政服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)提高其服務(wù)質(zhì)量，使家政服務(wù)更具針對(duì)性，滿(mǎn)足新時(shí)代養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展需求。再如，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)可加大工作人員的心理健康教育培訓(xùn)力度，面向廣大留守兒童群體提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。政府及社會(huì)公益組織可給予相關(guān)家庭、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)一定補(bǔ)貼，降低家政服務(wù)成本，提高家政服務(wù)普及率，在實(shí)踐中檢驗(yàn)家政服務(wù)質(zhì)量，提高家政服務(wù)實(shí)效性，將家政服務(wù)與社會(huì)發(fā)展、國(guó)家建設(shè)緊密聯(lián)系在一起。

第四，提高家政服務(wù)宣傳質(zhì)量。當(dāng)前，人們生活水平不斷提升，對(duì)家政服務(wù)的需求日益增長(zhǎng)，但對(duì)家政服務(wù)仍心存芥蒂，其中一個(gè)原因是對(duì)家政服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠全面。為此需在提高家政服務(wù)監(jiān)管質(zhì)量的同時(shí)做好宣傳工作，讓更多人了解家政服務(wù)、享受家政服務(wù)。同時(shí)鼓勵(lì)更多人監(jiān)督家政服務(wù)業(yè)，指導(dǎo)家政服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐，確保家政服務(wù)質(zhì)量不斷提升，為推動(dòng)相關(guān)行業(yè)良性發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

為推動(dòng)我國(guó)家政服務(wù)行業(yè)良性發(fā)展，需建立健全家政服務(wù)行業(yè)規(guī)范、信用體系及管理體系，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)目標(biāo)。通過(guò)整合家政服務(wù)資源，加大家政服務(wù)人才培養(yǎng)力度，創(chuàng)新家政服務(wù)模式，提高家政服務(wù)宣傳質(zhì)量，從而提升家政服務(wù)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，助力家政服務(wù)業(yè)與時(shí)俱進(jìn)。

（作者為湖南女子學(xué)院社會(huì)發(fā)展與管理學(xué)院副研究員）

【注：本文系湖南省社會(huì)科學(xué)成果評(píng)審委員會(huì)課題“湖南家庭服務(wù)業(yè)規(guī)范化發(fā)展研究”（課題編號(hào)：XSP19YBZ092）的成果】

【參考文獻(xiàn)】

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③汪群龍、冉云芳等：《利益相關(guān)者理論視角下的家政從業(yè)者培訓(xùn)機(jī)制研究——基于浙江省12個(gè)市的實(shí)證分析》，《職教論壇》，2015年第18期。

④王海瀛：《福建省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化思考——以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為背景》，《標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)》，2018年第7期。

⑤李曦靖：《淺析我國(guó)家政服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)》，《質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督研究》，2017年第4期。