淺談如何降低95598高頻客戶來電訴求

杜文娟 尹玉芬

摘要：隨著經濟社會的快速發展，電力用戶的用電需求已從“用上電”轉變為“用好電”，對供電企業的客服工作帶來了更高的要求。95598服務熱線作為重要的客服渠道，已成為電力用戶與供電企業溝通的紐帶。但近年來，用戶來電量急劇上升，造成供電企業話務處理成本升高，訴求處理效率降低，進而導致客戶投訴，滿意度降低。文章綜合運用精益六西格瑪改善方法論，分析客戶歷史訴求數據，達到降低95598高頻客戶來電訴求量的目的。

關鍵詞：用戶訴求; 95598服務渠道;客戶投訴

一、現狀調查

XX供電局2017年95598話務總量高達74.9萬條，日均話務量為2053條。收集并分析2017年來電訴求信息，發現客戶重復來電占比較大，其中，來電5次及以上的數量最多（如圖1），每10個訴求中就有3個是來電5次以上高頻客戶訴求。并且，來電5次以上的用戶投訴概率明顯高于其他用戶（如圖2），來電5次及以上的用戶數為24575戶，其中投訴工單用戶數374戶，投訴概率為1.52%，共造成投訴工單397宗;來電5次以下的用戶數為331884戶，其中投訴工單用戶數935戶，投訴概率為0.28%，共造成投訴工單950宗。

因此，本文將全年95598來電5次及以上的客戶定義為高頻來電客戶，以降低此類客戶訴求為目的。

二、歷史訴求分析

（一）訴求總體分布

高頻客戶訴求數受季節影響較大，夏季用電高峰期訴求數也較多;3月春節后返工人口較多，造成訴求量較多。每月平均高頻訴求數為18614，最小值13041，最大值23866，波動較大（如圖3）。從時間上來看，高頻客戶訴求及咨詢查詢訴求基本集中在每月的中下旬，并且呈遞增趨勢（如圖4）。

（二）訴求類別分析

按業務類別分析，2017年全年高頻客戶來電共223504宗，其中咨詢查詢174811宗，占了78.2%（如圖6）。咨詢查詢又主要有抄核收業務查詢、業務流程進度查詢、停送電查詢3類，累計占比83.5%。

對2016年及2017年高頻來電客戶進行配對分析，發現兩年來電次數均大于5次的95598渠道“熱衷”客戶數量為6336戶，訴求熱點為電量電費查詢（如圖7），針對此部分客戶需制定針對性措施，避免其再次成為高頻客戶。

三、高頻客戶來電原因分析

隨著社會發展步入互聯網信息時代，電力用戶的消費意識越來越強，客戶訴求形成了數量多，類型雜的局面，傳統的服務模式已無法滿足日益增長的客戶需求，這就促使供電企業必須提供差異化的服務策略。

通過對高頻客戶訴求信息進行分析，居民用戶占高頻客戶的比例最高，主要的訴求類別為咨詢查詢，并且來電時間集中在每月的中下旬。進一步分析根本原因，主要為以下幾個方面。

（一）用戶訴求渠道單一，非95598渠道宣傳不足

95598熱線作為使用率最高，傳播最廣的供電企業遠程服務渠道，長期以來一直在接收用戶訴求方面扮演者重要的角色，用戶也已習慣使用95598表達相關訴求。但隨著互聯網時代的來臨，雖然供電企業已開發了諸如網上營業廳、掌上營業廳、微信公眾號等一系列互聯網渠道，但因為宣傳不足，操作繁瑣等原因，用戶的認知認可度仍比較低，依然傾向于使用95598熱線。

（二）服務策略單一，差異化服務不足

供電企業的服務策略比較單一，面對龐大的用戶訴求數據信息，缺乏有效的分析與利用。以某地市級供電企業為例，全市共有用戶264萬戶，僅2017年一年95598熱線就接收客戶訴求74.9萬條，如果能將這些信息加以利用，根據不同客戶需求提供差異化的服務策略，既能更好的滿足客戶需求也能降低供電企業的服務成本。

（三）用戶訴求處理不及時

供電企業內部各職能部門業務分散，用戶需求信息需在不同部門間傳遞、用戶訴求處理流程缺乏標準、用戶訴求缺乏預警管控機制等造成用戶訴求處理不及時，進而導致用戶重復來電。

四、降低95598高頻客戶來電訴求的措施

（一）全方位推廣互聯網服務渠道及客戶經理制

通過多種渠道宣傳推廣網上、掌上營業廳，微信公眾號等互聯網服務渠道及網格化客戶經理制，實現讓用電客戶體驗在“任意時間，任意地點享受用電服務” ，旨在為客戶提供便捷、快速、貼心的供電服務，進一步拓寬服務渠道提高客戶滿意度。XX局互聯網業務累計辦理比例由4月的76.8%增長至10月的91.9%;業務辦理觸點粉絲轉化率達到66.4%，兩個指標均位于省公司第一名。

針對居民用戶，畫好“同心圓”，客戶經理以家庭居住地為圓點輻射劃分網格化服務區，劃小責任區域，實現服務范圍全覆蓋。

開發定向微主頁功能，客戶營業廳辦理業務時，引導客戶關注微信公眾號，連接免費無線上網時直接打開微主頁平臺，并通過微主頁平臺了解或直接辦理業務。

（二）深挖用戶訴求數據，建立客戶訴求熱點分析體系

開發客戶訴求分析系統，可快速完成對高頻客戶工單的分類篩選分析，提取工單詳細信息，確認客戶需求;同時，實現數據可視化管理，實時分析各供電分局，各類別的客戶訴求數據。

提取用戶訴求信息，對關鍵詞進行聚類分析，根據出現頻率及重要度等形成用戶訴求熱點。用戶熱點訴求數據實時監控，根據訴求熱點及訴求趨勢提前規劃工作內容。

（三）精準打標，差異化服務

從用戶基本信息，訴求行為，用電行為等三個維度，共提取客戶標簽57個，針對不同的客戶需求提供不同的服務策略（見表1）。針對連續兩年來電5次及以上的95598渠道熱衷客戶，根據其分布情況，安排對應的客戶經理主動走訪客戶，了解客戶需求，制定相應的服務措施。

（四）快速響應，構建供電服務單元

建立由搶修班組加客戶經理組成的供電服務單元，跨部門，跨專業，統籌協調，避免信息在不同部門間重復傳遞，快速響應用戶需求;對搶修工單實行集中監控，確保搶修服務單元在時限要求內完成搶修復電工作，滿足快速復電需求。

（五）明確訴求處理流程及到位標準，建立用戶訴求預警監控體系

組織梳理形成了95598投訴及非投訴工單處理流程及到位標準表，明確了各環節責任主體、到位標準、處理時限及其他相關內容，要求各分局嚴格按照壓實責任、從嚴動真原則，落實相關要求，做好客戶服務。建立高頻客戶訴求風險預警評級體系。劃分“紅橙黃藍”四級風險，明確預警啟動條件、歸口部門及處置要求等。

（六）建立營銷運營監控系統，推廣應用移動終端作業APP

營銷運營監控系統實現對客服運營、抄表繳費、業擴報裝等業務進行集中的平臺監控，目前常用的功能是客服運營、停復電監控、業擴監控、工單監控督辦等。配合網公司移動終端作業APP推廣實施工作計劃，積極推廣應用移動終端作業APP，提升現場工作效率。

（七）典型案例學習機制

建立客戶服務典型案例周通報機制，開展全員優質服務大討論，通過“發揚優秀，警醒不足”方式在一線班組和職能部門宣傳優秀案例及通報典型問題，并將每周典型有責投訴匯總形成“客戶服務問責處理案例庫”，作為今后客戶投訴問責處理理論依據。

五、總結

大量的用戶訴求信息是供電企業發展的雙刃劍，通過分析用戶訴求信息，又好又快的滿足用戶需求，不僅能夠提升客戶滿意度，降低服務成本，更能提升企業管理水平。實施后，該地市級供電企業高頻客戶訴求量同比下降達到54.9%，為該企業帶來每年至少152萬的經濟效益，用時，市場競爭力得到提升，客戶網絡業務辦理數量快速增長，建立起良好的品牌印象，客戶滿意度持續提高。

參考文獻：

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