檢測機構客戶反饋評價體系研究及開發

顧杰，杭雪蓮，金曄

（上海市計量測試技術研究院，上海 201203）

客戶反饋評價體系是建立在客戶滿意度指數CSI(Cust omer Satisfaction Index）基礎上的，是近年來世界上一些發達國家和地區正在積極研究和采用的一種新的客觀經濟指標。目前，已采用這種體系的主要有瑞典、德國、美國、加拿大、韓國及我國臺灣等20 多個國家和地區，另外一些國家和歐盟15 國也正在進行這方面的研究。

我國在20 世紀90 年代后期開始對CSI 進行了研究，目前客戶反饋評價體系在中國迅速而廣泛地應用。目前國內大型企業和政府機構，如銀行系統、醫院系統、工商行政系統都正在逐步推進類似體系的應用。

通過對大量檢測機構進行考察，目前大區域的機構基本都有各自的客戶滿意度評價系統，但是以窗口服務評價為主，尚未建立完善的客戶反饋評價體系。本文將結合系統著重介紹檢測機構客戶反饋評價體系的研究及開發應用。

1 體系軟件算法研究

檢測機構客戶反饋評體系的評價模型是在SCI 的消費心理和消費者行為學理論基礎上，借助大量統計數據進行反復驗證和改善而建立的。目前很多國家都有各不相同的測評模型，例如，美國的ACSI 1 和歐洲的ECSI 2。我們采用的是結構化方程模型（SEM,Structural Equation Modeling）分析法。結構化方程模型是一種由多種統計模型綜合起來的因果分析型模型。圖1 是模型的示意圖。

圖1 算法模型圖

圖1 中，品牌形象、感知質量、感知價值、滿意度、保留價格和忠誠度是結構變量（Construct Variables），也稱作潛變量（Latent Variables），Xn是相應結構變量的觀測變量（Manifest Variables）。此模型中，結構變量是無法直接觀察的變量，而觀測變量是可以通過訪談、調研或其他方式調查得到的，每個觀測變量都是相應結構變量的指標（Indicator），圖中的ζn 和δn 是結構變量或觀測變量在此模型中的協方差（即受模型外因素影響的部分），例如此模型中的忠誠度，不但受滿意度變量的影響，它還受到用戶個人性格、企業性質等多方面的影響，而這些影響因素并不在此模型的研究內容內。

由于SEM 模型中的因果關系，可采用矩陣的形式描述。通過化簡后得到的模型矩陣為：

其中，γnm是第m 個結構變量對第n 個結構變量的作用。

軟件通過對模型矩陣中各個參量的代入和循環求解，最終得到相關參數的指數。即首先代入采集到的樣本數據，設定參數初始值，逐次循環迭代，最終得到各個系數的真值的近似值。

2 系統開發和應用

在系統整體構架開發中采用相對獨立的系統，以降低系統間的耦合性；采用數據代理服務器，從控制訪問權限入手，通過身份驗證、權限設定等功能，加強數據訪問的安全性；同時，為不同系統間的通信提供統一的解決方案，以增加后期的可擴展性。物理服務器的配置網絡拓撲圖如圖2 所示，考慮到多地同時使用系統，建立了內部網絡系統，并增加了網絡設備和協議，達到了數據安全存儲的目的。

圖2 網絡拓撲圖

軟件開發中首先要保證系統穩定性，以及多系統數據的統一（包括檢測實驗室數據、樣品受理柜面數據、管理系統數據等），統計系統產生的數據源日志是存儲在mysql 數據庫中，但是為了穩定性要求和性能原因，且要保證多地數據匯總，使用了中間數據庫sqlserver 作為數據匯總中心。把多地及多種數據全部匯總到一個中間數據庫中，并且在這個數據庫內進行數據的分析操作；通過中間插件，不停地將采集到的數據全部讀取加載到中間數據庫中并隔離備份，使中間數據庫的數據保持更新。最終軟件界面中按各種不同的條件和要求，對數據進行分析，并使用高穩定性的HTML5 圖表控件加以呈現。圖3 是軟件部分功能界面示意圖。

3 結語

圖3 軟件界面示例

立足于終端評價系統、實驗室數據和評價算法及管理系統，形成了一套完整的檢測機構客戶反饋評價體系，確保信息數據的準確性、及時性和全面性，可為相關部門決策提供科學數據，作為制定政策的客觀依據之一。同時，把評價指標納入衡量計量發展質量的指標體系中，有利于檢測機構服務結構的調整，真正體現以人為本的科學發展觀理念。但是，評價體系的建立與運用是滿足客戶的需求和期望的一種手段，主要側重客戶對服務質量的指標評價，隨著市場的需求變化和發展，評價體系還應進行不斷的調整與完善，也期望在不斷地的拓展中能做到真正的數據共享，以期達到更好的效果。