衡陽鐵路客運站工作人員行業英語口語網絡培訓模式探究

摘 要 該文是衡陽市社會科學基金項目“基于微信公眾號的衡陽鐵路客運站工作人員行業英語口語網絡培訓模式探究”（2016D017）的課題研究報告，探討衡陽鐵路客運站從業人員的行業英語口語網絡培訓的可能性與實際操作方法。

關鍵詞 鐵路客運站工作人員 行業英語口語 網絡培訓模式

中圖分類號：G424 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ?DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2019.07.049

Abstract This paper is a research report of Hengyang Social Science Foundation project "Research on the Training Model of Professional Oral English Network for Hengyang Railway Passenger Station Staff Based on Wechat Public Number" （2016D017）. It explores the possibility and practical operation method of professional oral English network training for Hengyang railway passenger station practitioners.

Keywords railway passenger station staff; oral English for industry; network training mode

1 問題提出

從2015年開始，衡陽市便下定決心創建文明城市，而服務行業的服務水平是創建文明城市的重要考核點之一。衡陽是全國著名的旅游城市，每年要接待大量國外國游客;因此鐵路客運站是全國乃至全世界人們了解衡陽，展示衡陽人文風采的重要窗口。因此提升衡陽鐵路客運站工作人員的行業英語水平，提高其服務質量，從而提高衡陽鐵路客運服務水平這項工作顯得極為迫切，能為衡陽創建文明城市添磚加瓦。

2 研究現狀

在CNKI數據庫的外文文獻檢索中，以“professional English training for railway workers”為主題、篇名、關鍵詞等多次進行檢索，沒有發現任何相關研究文獻。在中文文獻檢索庫中，以“鐵路客運行業英語培訓”為主題、篇名、關鍵詞等多次檢索，共檢索到3篇相關論文，即羅成全的《鐵路客運英語培訓成績斐然》，賀智慧的《衡陽鐵路客運站從業人員行業英語水平現狀調查及原因分析》和《提升衡陽鐵路客運站從業人員行業英語水平對策研究》。其中羅成全的文章只是簡單介紹培訓成績，并未詳細介紹培訓內容及方式;賀智慧老師于2014年對衡陽鐵路客運站從業人員的英語水平進行調查和原因分析，并從從業人員自身的努力、客運站和相關政府部門的工作組織等三個方面介紹提升客運站從業人員行業英語水平的對策，但沒有提出具體方法。

擴大檢索詞的定義范圍，以“鐵路行業英語”為篇名檢索詞，共檢索到5條結果，包括賀智慧的2篇論文，其余3篇分別是伍帥英的《高職院校鐵路行業英語校本教材開發探索》、《高職鐵路行業英語新編教材開發探索》和王婷的《高職院校鐵路行業英語校本教材開發探索》。以“軌道交通行業英語”為篇名檢索詞，共檢索到2條結果，伍帥英的《高職軌道交通行業英語校本教材開發調查分析》，劉淑等人的《基于項目課程理論的行業英語課程開發——以軌道交通客運英語為例》。以“鐵路客運英語”為篇名檢索詞，共檢索到11條結果，其中包括《鐵道知識》期刊連續刊登的五期鐵路客運服務英語口語。

可見，同行對“鐵路客運工作人員的行業英語口語”的研究較少，更未涉及鐵路客運站工作人員的行業英語口語培訓策略或方法。

3 選題意義

3.1 理論意義

從研究現狀得知，“鐵路客運站工作人員的行業英語口語培訓”方面的研究還幾乎是一片空白，本研究以微信公眾號為網絡平臺，探討衡陽鐵路客運站從業人員的行業英語口語網絡培訓的可能性與實際操作方法，以期為同行提供一定的借鑒作用。

3.2 現實意義

提升衡陽鐵路客運站工作人員的客運服務英語水平，提高其服務質量，從而提高衡陽鐵路客運服務水平。鐵路客運站是接待外國游客的第一站，工作人員英語口語水平的提高，有利于樹立城市新形象，增強城市競爭力，促進衡陽旅游經濟的發展，逐步向文明城市靠攏。

3.3 網絡培訓模式符合時代要求

由于客運站從業人員平時工作繁忙，要求其經常在特定的時間和地點進行集中培訓，不太現實。在互聯網+時代，這一問題迎刃而解。隨著互聯網技術的不斷發展，遠程網絡培訓逐漸成為在崗工作人員繼續教育的主要形式。網絡培訓方便、快捷、高效，有豐富的多媒體資源、便捷的協同交流、友好的互動等獨特優勢。老師將培訓資料上傳至網絡培訓平臺，學員可根據自己的實際情況隨時隨地下載學習，有效解決工學矛盾。

4 項目的界定

衡陽鐵路客運站，是指衡陽站和衡陽東站（高鐵站）。衡陽鐵路客運站從業人員即在衡陽站和衡陽東站工作的全體工作人員。鐵路客運站工作人員行業英語是與鐵路客運行業相關的專門用途英語（Specialized English for Rail Transit），根據鐵路客運工作人員學習的特定目的和需要，設定其學習內容為鐵路客運服務英語口語。網絡培訓模式是指基于微信公眾號的移動微型學習模式。

該課題主要圍繞“基于微信公眾號的衡陽鐵路客運站工作人員行業英語口語網絡培訓模式”進行研究。

5 研究思路與方法

5.1 研究思路

本課題從問卷調查入手，了解衡陽鐵路客運站工作人員客運服務英語水平現狀及其對基于微信公眾號的網絡培訓方式的認識情況，以調查結果為依據，創建并完善一套符合衡陽市鐵路客運站工作人員的客運服務英語口語網絡培訓模式。同時提供學習者的學習成果作品，展示其行業英語口語水平的提高情況，以此來驗證該培訓模式實施的效果。

5.2 研究方法

（1）文獻法。登陸中國知網（CNKI）及部分專業網站，查閱相關著作與文獻，充分了解目前國內外鐵路客運站從業人員行業英語培訓情況，為本課題的選題和撰寫提供參考和借鑒。

（2）問卷調查法。以問卷調查的方式，了解衡陽市鐵路客運站從業人員的英語學習基礎，對鐵路服務英語口語的學習意向與要求等情況。培訓實踐半年后，圍繞培訓平臺的功能性，培訓內容的充實性，培訓效果等方面，再次進行問卷調查，了解學習者對該培訓模式的滿意度。

（3）個案研究法。該方法主要用于展示學習者的學習成果作品，以此來驗證該培訓模式實施的效果。如提供學習者的口語對話視頻或工作上為外國游客服務的視頻等。

（4）訪談法。培訓實踐幾個月后，對有代表性的學習者進行訪談，了解學習者對該培訓平臺的使用情況，鐵路服務英語口語的學習情況，以及對該培訓模式的滿意度，以便完善該培訓模式。

6 主要研究內容

（1）網絡培訓平臺的建設。將學習內容分為票務、問訊、進站與候車、行李寄存、出站等五個主題，根據每個崗位的具體工作情景設計多種對話模板，以音頻加文本的形式將系列化的培訓資料定期上傳至微信公眾號平臺，學員根據自己的實際情況隨時隨地進行學習。

（2）線下學習與線上交流相結合。學員通過微信公眾號下載學習資料，根據自身實際情況自行學習并進行口語訓練，有任何疑問，都可以在線上實時與其他學員和教師進行交流，還可以將自己收集的學習資料上傳至公眾號平臺與其他學員共享;學員完成學習項目后將口語應用視頻上傳至公眾號平臺，教師觀看視頻后對其加以點評和指導。

（3）學習評價機制的建立。形成性評價：平臺互動頻率，每期口語話題的學習成績（以學員上傳的口語應用視頻為依據）形成性評價：線上試卷考試 + 口語視頻。

7 預期價值

本課題實際應用價值在于提升衡陽鐵路客運站工作人員的行業英語水平，提高其服務質量，從而提高衡陽鐵路運輸服務水平，帶動衡陽經濟發展，增強城市競爭力，同時有利于宣傳衡陽，提升衡陽對外形象，讓全國乃至世界更多地了解衡陽文化。

8 成果展示

（1）建立微信訂閱號“軌道交通英語”，總用戶數達到三百五十多人，每周定期發送鐵路客運服務英語口語學習素材，使用方便，深受鐵路客運站工作人員喜愛，閱讀量較高。

（2）在“問卷星”上發放2套問卷調查，即“基于微信公眾號的鐵路客運服務英語口語培訓摸底調查”和“微信公眾號‘軌道交通英語使用情況調查”，了解衡陽市鐵路客運站工作人員的英語水平、進行基于微信公眾號的客運服務英語口語學習意向及實踐使用半年后的評價情況。調查結果顯示，53%的工作人員對使用微信公眾號學習鐵路客運服務英語的學習效果感到比較滿意，能做到2天學習一次，每次學習時間為10-15分鐘，而且以情景交際回話為主的學習內容非常符合他們的學習要求。

（3）在省級以上學術期刊發表相關論文2篇，其中《基于微信公眾號的移動微型學習：鐵路客運站員工學習行業英語口語新模式》一文獲湖南省大學外語專業委員會2017年年會論文評審二等獎。

（4）微課作品“Buying Tickets at the Railway Station”獲第三屆外語微課大賽湖南省賽區二等獎。

9 改進方向

根據衡陽市鐵路客運站工作人員的反饋意見，我們將采用學習打卡的形式加強學習監督，添加鐵路客運服務方面的重要單詞列表，并加強與學員之間的線上互動，即時為學員提供指導與幫助。

參考文獻

[1] 林春香.“基于微信公眾號的鐵路客運服務英語口語培訓摸底調查”，https：//sojump.com/jq/12411877.aspx.

[2] 林春香. “微信公眾號‘軌道交通英語使用情況調查”，https：//www.wjx.cn/report/16622773.aspx.

[3] 林春香，鄧敏.基于微信公眾號的移動微型學習：鐵路客運站員工學習行業英語口語新模式[J].課程教育研究，2017（32）：120-120.

[4] 賀智慧.提升衡陽鐵路客運站從業人員行業英語水平對策研究[J].科技風，2015（11）：248-248.

[5] 劉淑，牛春林.基于項目課程理論的行業英語課程開發——以軌道交通客運英語為例[J].職業教育，2014（03）：38-40.