基于消費者需求的個性化旅游服務研究

鐘清逸 劉珍

摘 要：隨著現代化互聯網技術和生活水平的提高，人們無論在哪個行業都對個性化的需求逐漸提高，旅游行業體現得尤為明顯。消費進入個性化時代，不僅僅是一種經濟現象，更是一種文化現象。個性化消費的需求體現的是消費者的獨特的心理，更是對現代企業的服務有著更高的期望和要求。面對消費者需求的個性化，當代企業應該抓住消費者的喜好為其提供個性化的定制服務。由此，基于消費者需求的個性化進行研究，為現代旅游行業提供對策及建議。

關鍵詞：消費者需求;個性化;旅游服務;對策

中圖分類號：F2 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.25.008

1 個性化旅游服務的概述

1.1 消費者需求的定義

人們為了滿足物質和文化生活的需要而對物質產品和服務具有貨幣支付能力的欲望和購買能力的總和稱為消費者需求。現代社會發展和物質水平的提高，人們對旅游的需求增加，個性化的需求也越來越明顯。

1.2 個性化旅游服務的概述

個性化，顧名思義，就是非一般大眾化的東西。在大眾化的基礎上增加獨特、另類、擁有自己特質的需要，獨具一格，別開生面的一種說法。打造一種與眾不同的效果。有時也叫定制化，指為適應特定個體而裁剪服務或產品，有時與一組或一群個體綁定。有很多組織通過個性化提高客戶滿意度，提高線上銷售轉化、營銷效果、品牌，改進網站指標，以及廣告。個性化是社交媒體和推薦系統中的一個關鍵元素。旅游服務是指旅游業服務人員通過各種設施、設備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質和精神的需要過程中，創造一種和諧的氣氛，產生一種精神的心理效應，從而觸動旅客情感，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務的過程中產生愜意、幸福之感，進而樂于交流，樂于消費的一種活動。

由此可知，個性化旅游服務則是在旅游服務加上個性化特征，使旅游服務更加具有針對性和靈活性，提高客戶滿意度，增加企業利潤。

2 個性化旅游服務的重要性

近年來，旅游行業發展迅猛，不少企業抓住機遇來發展旅游業，同時也取得了較為優異的成績。隨著全面建成小康社會目標的持續推進，旅游已成為大眾生活不可或缺的一部分，與此同時，旅游業也在轉型升級，更加智慧化、智能化。中青旅旗下的旅行品牌耀悅，因極具個性的服務贏得了高端消費人群的青睞。因此，為了能夠更好地知曉大眾消費群體關于旅游的消費需求，企業就更應該提供有針對性的個性化旅游服務，提升客戶體驗。

3 個性化旅游服務發展現狀

3.1 個性化旅游服務的發展現狀

我國旅游業發展起步晚，但發展迅速。“十二五”期間，旅游業全面融入國家戰略體系，成為國民經濟戰略性產業。2018年底，中國旅游業的總收入達到6.17萬億元，同時在未來五年里增長率大致為13.86%，2022年我國旅游業總收入預計達到10.37萬億元。旅游行業發展呈現多樣化的特征，大多數旅游網站包括他們開設的手機APP以及微信公眾號提供旅游搜索、旅游路線設計、旅友點評以及旅游推薦服務等相關信息。雖然各企業通過自身的努力不斷優化消費者的消費體驗，最大程度滿足消費者個性化的旅游需求，但個性化旅游服務的受眾還只是一小部分群體，受眾范圍較為狹窄。因此，電子商務旅游業在面對消費者需求的多樣化應及時制定計劃去解決如何更好為消費者提供個性化服務。

3.2 個性化旅游服務存在的問題

中國旅游業快速發展，同時伴隨著消費者觀念的轉變以及休閑度假旅游的群體增多，使旅游服務朝著多樣化發展。根據我國現在旅游業發展的態勢分析，主要問題有缺乏相對比較完善的個性化旅游服務體系，旅游產品服務不到位，旅游產品服務信息不準確、市場秩序混亂以及專門提供個性化旅游服務平臺匱乏。

3.2.1 旅游產品服務不到位

旅游社在旅游過程中可能會存在旅游服務和辦事效率以及對待游客的態度不滿意等現象，體現出產品和服務不到位與消費者旅游需求的矛盾。而且很多景區由于惡性競爭等問題，經營較為分散，合作意識不強，說明當前我國旅游業規模化層次較低。我國旅游發展要通過轉型升級即從勞動密集型向資本密集型轉變，從資源驅動向創新驅動轉變，延伸本行業的產業鏈。

3.2.2 旅游產品服務信息不準確

要給消費者提供滿意的旅游產品及服務，最好的方法就是基于消費者的年齡推薦各個年齡階段特別受歡迎或綜合得分較高的旅游服務，雖然這種方式產生的用戶滿意度很高，但是這樣會削弱旅游服務系統的有效性。而采用個性化旅游服務體系進行旅游推廣的商家，希望通過消費者不同的身份特征來提供多樣化的產品服務，刺激消費者新的旅游需求。3.2.3 旅游市場秩序混亂

旅游業標準化規范化水平較低，主要體現在買賣雙方信息不對稱、隨意定價及提價、導游與旅游點勾結收回扣等。個性化旅游服務的前提是要有規范且良好的市場環境，而不正當市場競爭會降低消費者的體驗，無法提升消費者對企業的滿意度，同時增加個性化旅游服務的生產成本和機會成本。對于國內旅游業而言，能夠持續發展才是推動旅游業長遠發展的硬道理。

3.2.4 個性化旅游服務平臺匱乏

我國為消費者提供個性化旅游服務的平臺屈指可數，處在相對匱乏的狀態，無法滿足消費者對休閑度假旅游的個性化要求。作為消費者而言，我們需要企業能夠根據我們的需求提供個性化的一站式旅游服務。不僅包括旅游路線制定和旅游景點的選擇，更希望能夠提供住宿、飲以及出行等更加全面的服務，能夠讓消費者感受到像在家一樣的舒適。可個性化旅游服務平臺仍處在起步階段，并沒有得到很好的突破與發展，這也是當前我國旅游發展處于瓶頸的一個重要原因。

4 個性化旅游服務發展對策

4.1 服務方式向智能化、個性化轉變

網絡技術是個性化旅游服務中不可或缺的因素。百度和攜程強強聯手，通過云+AI助力攜程在旅游市場智能化升級。智慧旅游時代，消費者能夠與網絡進行實時互動。旅游方式應逐漸由傳統的人人對接的面對面服務轉變為人機對接的網上旅游服務，充分利用移動互聯網平臺，通過手機、平板電腦等移動端將旅游相關新信息發送給每一位消費者，消費者也能在第一時間接收到關于旅游的最新消息，提高服務的效率。企業可設計一套較為完善的個性化服務體系，通過消費者自定義的方式來獲取個性化服務的準確信息，以實現精準營銷。

參與感和體驗度是消費者是否愿意接受當前旅游業提供的服務以及滿意程度。電子商務旅游業要努力推進以大眾需求為導向向以消費者的個性化需求為導向轉變。傳統的旅游服務方式過于同質化，大多數都是觀光旅游，與現在消費者追求休閑享受旅游大有不同。因此，各企業應迎難而上，加快轉型升級的步伐，即以消費者需求為導向，提供一站式的個性化服務，量身定制。

4.2 轉變營銷策略

途牛精準的內容營銷為平臺吸納了更多的定制游商戶入駐，擴大了其消費群體。個性化旅游服務是一種智能化服務，需要充分利用網絡社交平臺的作用，吸引消費者主動參與旅游活動。企業可通過QQ空間、微信朋友圈、微博、社區、百度貼吧等平臺為消費者提供實時動態，發布相關的問卷和網絡問答等進行調研，充分收集用戶信息，了解消費者需求。同時通過網絡媒體等投放各種類型的廣告，用有意思的文案吸引潛在消費者的興趣，為消費者設計更有深度和體驗感的產品，突出企業能夠為消費者提供個性化旅游服務計劃的優勢。

4.3 消費者要樹立新的消費觀念，提高參與度

價格是影響消費的一個重要因素，因此，消費者必須樹立新的消費觀念。與此同時，企業需要引導消費者主動參與建立新的消費觀念的過程。個性化的旅游服務需要花費更多的時間和精力以及金錢。由傳統的旅游消費觀向更加高級的旅游消費觀轉變需要一個過程，而它帶來的益處會使消費者提高主動參與的積極性，提高消費者體驗。在消費者親身體驗企業提供的優質個性化服務后，每次旅游就會想到當前的個性化旅游服務平臺，從而推動個性化旅游服務發展。

參考文獻

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