東莞區域菜鳥驛站服務質量問題與對策研究

陳楚玲 廖俊偉 尹靜 鐘耀廣

摘 要：通過了解東莞菜鳥驛站的服務質量對消費者的使用意愿程度的關系，分別從配送服務質量、站點人員與顧客的信息溝通服務質量、人員服務質量、突發事件處理質量等幾個方面對東莞菜鳥驛站的物流服務質量進行研究，并為東莞菜鳥驛站物流服務質量的建設問題進行分析和提出相應的解決策略，這對東莞菜鳥驛站在未來的物流服務發展具有一定的借鑒意義。

關鍵詞：菜鳥驛站;電商物流;服務質量;消費者使用意愿

中圖分類號：F25 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.26.016

0 前言

菜鳥驛站的創始人馬云認為，電子商務能否發展起來最重要的三個組成部分就是：信息流、資金流和物流。為了解決物流方面的難題，近些年馬云通過現有的物流企業資源，通過吸引第三方物流企業入股來增大投資，共同打造遍布全國的倉儲網絡平臺——菜鳥網絡。本文研究的東莞菜鳥驛站則是以阿里巴巴旗下的菜鳥網絡為出發點，目的在于為校園和社區建立的物流服務平臺，主要是為用戶提供包裹代收、代寄等服務，致力于為消費者提供多元化的最后一公里服務。

1 東莞菜鳥驛站服務現狀

1.1 服務站點位于人群密集區，配送數量大

東莞菜鳥驛站目前已有五百多個站點，每個站點均位于人流量密集區域，在東莞城區，菜鳥驛站的設點多位于商業街附近、小區附近以及廣場附近;而在鎮區上的多位于商鋪附近。據2017年1月5日菜鳥網絡官方發布，在收到包裹量全國前10名的省份中，廣東省排名第一位;而在收到包裹量全國前10名的城市中，東莞市排名第九。由于菜鳥物流致力于最后一公里的配送，包括了收件和寄件，再加上網購得便利性，使得高校師生以及市區居民都能夠在網絡購物買到自己心儀的物品，導致每日的包裹量急劇增加。

1.2 配送受時間、地點限制，物流成本較高

菜鳥驛站在人工配送方面，由于天氣因素，道路堵塞等突發情況，容易導致配送不及時。東莞市位于亞熱帶地區，常年多雨，一旦出現暴風雨則無法進行派送。再則一些城區鎮道道路較為窄小，或車流量較多，在交通工具的選擇上只能采用小型電動車或者商用三輪車。一旦貨物無法及時送達消費者手中，勢必會造成庫存的積壓，從而增加物流成本和庫存管理費用使得利潤減少。由于菜鳥驛站于2013年成立，在大數據修建方面尚未成熟，東莞的菜鳥驛站各大站點信息互通方面尚未建立成型大片數據網絡，使得在物流配送方面容易產生信息不對稱。

1.3 快遞市場需求擴大，從業人員進入門檻低

從近幾年的快遞業務量來看，東莞的快遞市場需求在不斷擴大，人們越來越依賴于快遞服務行業，這也就是快遞服務行業能夠在全國各地扎根的原因。由于快遞市場的急劇擴張，近幾年在東莞市區從零增長到一百，隨之而來就是人員的招聘。根據菜鳥驛站2019年最新的快遞員崗位招聘信息要求顯示：年齡18至56周歲，身體健康，政治面貌良好，能適應出差，能吃苦耐勞，具有團隊精神，服從管理，責任心強。在崗位要求中明顯不需要工作人員具備高級軟件操作等技能，只需要熟悉快遞流通程序，便可上崗就業，這也顯示出了我國快遞行業的入職門檻低。

1.4 作業形式以人工處理為主，自動化水平低

在東莞，菜鳥驛站的各大站點目前對于物流信息的處理多用于人工操作，不具備自動化人工智能操作。由于人工操作，經常會出現信息編輯失誤、貨件信息不對稱、丟失物件、業務處理程序慢等問題。從現有的菜鳥驛站站點來看，無論是市區還是鎮道上，基礎設施建設在自動化上面仍然有待提高。個別站點在基礎設施設置方面，還僅限于傳統模式，簡單的貨物架，或是用大籃框裝貨物，或是直接扔地上，雜亂不堪;這些都是東莞菜鳥驛站現存的現象，也是沒有采用自動化網絡技術的結果。

2 東莞菜鳥驛站服務質量存在的主要問題

2.1 站點設置不合理，取件時間長

菜鳥驛站雖然建立在人流量密集的地區，地理位置交通方面，有利于消費者上門取件。但是在實際站點建設方面是比較一般的，遠達不到目標期望。東莞菜鳥驛站到目前已經建立了566個站點，分別分布在市中心和城區街道上，我們發現在同一個小區附近距離不到500米的地方就建立了兩個菜鳥驛站。在空間設置方面，有的菜鳥驛站物件堆放不整齊，將物件隨意丟棄在地上，讓消費者自行查找。置貨架排放間隔較小，由于每天收到的包裹量較多，需要將物件全部放置在置貨架上，但因為空間有限在只能縮小每個置貨架的距離。因此這樣不利于消費者自行取件，從而導致取件時間長。

2.2 配送路線規劃不合理，配送成本高

在配送方面，由于需要將消費者在網上購買的物件送至各大站點，菜鳥驛站采用的是人工配送的方式，利用商業三輪車或者小型面包車進行運輸。在路線規劃方面，由于小型三輪車和小型面包車承載量有限，在運輸大量物件時，常常需要幾次來回連續運輸。這不僅浪費運輸時間，也增加了配送成本。

在上門送貨時，由于用戶信息沒有進行系統編輯，路線規劃不系統，完全靠人工記錄進行配送，這難免會造成時間上的浪費，還有人力物力的損失。這也是東莞菜鳥驛站在硬件設施方面存在的問題。

2.3 站點取件信息模糊，易與消費者發生沖突

目前，東莞菜鳥驛站向消費者發布取件信息存在兩種方式：一種是直接發布取件信息，讓消費者到后按照自己的ID和電話號碼查到物件;另一種是對物件進行編碼，把編碼發送至消費者手機上，然后按照編碼進行取件。

這兩種方式都有存在利弊端：首先是第一種方式，當菜鳥驛站站點的工作人員收到包裹之后，可以按照包裹上面的信息及時地將取件信息發布給消費者。然而消費者需要對所有物件進行查攬，這樣既不利于幫助消費者節省時間，也容易發生錯拿、漏拿的現象。第二種方式雖然在發布信息前需要對包裹進行編號，但菜鳥驛站可以利用現有技術能夠減少信息的模糊度，提高取件效率，然而在實際操作當中，仍然會因為編碼重復、漏編等現象存在，從而降低消費者的體驗感。

2.4 服務人員辦事效率低下，服務意識淡薄

在辦事效率方面，由于每個站點的工作人員有限，每天的包裹處理量大，使得無法按時按質按量的為消費者提供服務。當包裹量增加時，服務人工的工作即將性便會降低，因為每天都需要處理一定量的包裹，而包裹的數量不定，卻需要每天清理一次庫存，減少置貨架上的物品加壓。

在實際調查中發現，當消費者接受到站點取件信息而沒有在兩天內取件時，可能會引起站點服務人員的反感，從而失去服務該有的態度。在人工運作方面，沒有使用科技進行包裹分類而是采用人工挑選、編碼、按順序排放等一系列工作流程，據不完全統計，菜鳥驛站每日整理包裹的時間需要6至8小時不等。

3 改進東莞菜鳥驛站服務質量的若干策略

3.1 站點建設目標化，拓寬取貨站點空間

在站點設置方面，需要針對顧客的需求建立目標，使得站點的建設滿足消費者的需求。針對服務站點的服務半徑搜尋在同一地點的菜鳥驛站的站點設置是否過多或者過少。對于人口因素方面的考慮，例如消費者的收入水平、消費偏好、恩格爾系數等都應該進行一系列的調查分析，以利于做出正確的決策。在消費者需求方面，應該合理放置物件，減少消費者等待時間，可將每個置貨架之間的距離進行合理的衡量，既方便消費者自己取件，也能夠盡最大的利用率來設置空間布局。

3.2 加快配送速度，減少庫存

在配送方面，菜鳥驛站可以采用人工智能技術，合理的規劃路線，避免路線交叉重復，延長配送途中所使用的時間。在配送交接方面，盡量使得目標明確，減少漏件、錯件的現象發生。安排好每個地區的配送人員，加強對配送人員的培訓以及實際操作培訓;固定好配送人員，避免經常性更換配送人員的現象。這樣可以使得配送工作人員在配送工作上重復操作，加深熟練程度，減少失誤率。在配送物流中把握主動權，適當的將配送業務外包，交給專業的物流配送團隊，可加快配送速度，提高消費者的滿足程度。另一種形式是與專業的配送團隊合作，以合資或者入股的方式進行合作，有利于兩者在各自的領域上發揮特長，并獲得相應的利潤。

3.3 強化溝通技能培訓，充分理解消費者需求

在工作過程中，菜鳥驛站的負責人可以通過對每個員工的工作態度以及對消費者的態度進行觀察，以便更好的給每個工作人員設計不同的培訓方案。具有發展潛能的工作人員應該加強對他們的技能培訓，特別是在溝通技能方面，有一個好的理解能力和溝通能力能夠使得工作人員在培訓過程中快速成長，并且能夠更好的理解消費者的需求，為他們提供所需的服務，從而提高消費者的顧客滿意度。

3.4 規范運營程序，遵守簽收流程

在運營方面，菜鳥驛站的工作人員應該嚴格遵守運營程序，從接收包裹、將包裹進行分類編碼、放上置貨架到通知消費者前來取件方面，都應該按照流程來進行。在進行管理的過程中，站點的負責人不但要會使用獎賞權，還要適當的使用懲罰權，恰當的懲罰權能夠起到一種警醒的作用，它會規范著工作人員按照章程來辦事。并且在貨物簽收環節，站點的工作人員應該由消費者本身來決定是否簽收，而不是因為某種原因而私自替消費者簽收。或者是超過放置時間，可以向消費者再次以短信的方式來同志對方，并征得對方的同意來簽收包裹。

4 結語

近年來，快遞服務行業隨著科技的發展而快速崛起，無論是在配送方面還是站點建設方面都凸顯了整個行業的運營模式。由于服務行業逐漸地融入了第一產業和第二產業，從而越發的被消費者所關注，整個服務行業的水平高低會影響這消費者的使用意愿。

在對東莞菜鳥驛站的服務質量進行研究之后，我們可以發展其中存在的問題以及發展現狀可能帶來的問題，這些方面都是值得我們去關注的。我們希望東莞菜鳥驛站能夠正視現存的問題，充分的從消費者的角度出發去思考問題，為消費者提供其所需服務，而不是機械性的完成任務。這些需要菜鳥驛站在自身發展的過程中不斷的適應環境所帶來的變化，抓住機遇，克服困難。從自身規劃做起，能夠優先的考慮到消費者的利益，采取個性化服務，贏得顧客，在服務行業站穩腳跟。

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