電子商務企業人力資源培訓體系構建研究

徐園園 牛 剛

（1.安徽機電職業技術學院 安徽 蕪湖 241002；2.揚州大學 江蘇 揚州 225009）

近年來，我國電子商務行業發展迅猛，產業規模迅速擴大，電子商務信息、交易和技術等服務企業不斷涌現。在電子商務一片繁榮景象的背后卻隱藏著專業人才匱乏的窘境，越來越多的電商企業開始意識到人力資源開發和培訓的重要性，但由于公司缺乏完善的人力資源培訓體系，把培訓當作企業解決難題的一種手段，培訓缺乏計劃性，培訓內容與實際需求脫鉤，培訓效果把控力不足等原因導致培訓成效甚微。因此，電子商務企業通過構建完善的員工培訓體系，外引內培，強化人力資源開發和培訓，提高員工業務水平，增強團隊協調力和凝聚力勢在必行。

1.電子商務企業人力資源培訓的特殊性

1.1 電子商務行業的特殊性

相對于傳統行業，電子商務集物流、資金流、信息流、商流四流合一，是信息技術、商業流程、產品服務等構成的復合體，具有高人力資本含量、高技術含量、高附加價值、新技術、新業態、新方式的“三高”、“三新”特點，其覆蓋范圍廣，知識更新快，具有極強的實踐性和復合性。

1.2 電子商務企業人力資源的特殊性

電子商務作為將網絡技術和知識經濟融合的復合型新興產業，隨著電子商務行業應用進一步拓展，電子商務呈現出多層次、多元化的發展態勢，這就要求員工必須具備專業的理論知識和豐富的實踐經驗，既要“專”又要“全”，成為一專多能的復合型人才。此外，電子商務從業人員年輕，90 后和95 后成為電子商務企業的主力軍，他們“追求個性、以物質經濟主導、要求尊重公平”等行為特征給企業管理帶來很大的挑戰。

2.電子商務企業人力資源培訓體系現狀及問題

2.1 培訓制度不健全

培訓制度的作用在于為培訓活動提供一種制度框架和依據，促進培訓沿著制度化、規范化、標準化的軌道運行。由于大多數電子商務企業規模較小，未建立專門的培訓管理組織，導致培訓制度制定不全面，培訓制度落實不到位，日常操作與制度要求不一致，制度形同虛設。

2.2 培訓資源不豐富

2.2.1 培訓師資不雄厚

在培訓師選拔方面，電子商務企業缺乏嚴格的篩選標準，過于關注培訓師選拔的學歷、職務級別、工作年限、知識水平等標準而忽視了培訓師應具備的授課能力、課程開發能力、交流溝通能力等條件；在培訓師培養方面，人力資源部門缺少對培訓師進行授課能力、授課方法、授課課件制作等方面的系統培訓，授課水平的提高全憑培訓師自我學習，直接影響到了培訓師的授課水平；在培訓師激勵方面，大部分電子商務企業暫未建立培訓師晉升體系，對培訓師培訓效果的考核也只停留在學員的意見反饋上，培訓師缺乏動力，積極性不高。

2.2.2 培訓課程設置不合理

培訓課程設計不合理，沒有從培訓需求分析出發，只是針對具體工作任務、工作對象和工作事項進行設計，更多涉及的是知識和技能等初層次培訓，而對于潛能挖掘、思維培訓、問題解決等深層次的培訓很少涉及。

2.3 培訓運行不規范

2.3.1 培訓需求分析不科學

培訓需求調查流于形式，各部門對員工工作績效缺乏有效評估，在上報需求計劃時，共性需求較多，個性需求較少，導致培訓計劃的針對性較差，也直接影響到員工培訓的積極性；培訓需求分析前瞻性差，電子商務企業在培訓需求分析時更多考慮當前的培訓需求，未能站在企業戰略目標和員工職業生涯發展的高度進行未來的人事預測和培養，隨著新技術應用的不斷發展，公司有出現人才斷層的風險。

2.3.2 培訓組織實施不到位

培訓對象不廣泛，培訓只是針對基層領導和普通員工的，很少有針對高層管理人員的培訓；培訓方法單一，大多數公司采取老員工傳幫帶的培訓形式，以理論傳授為主，素質拓展、外出學習等方法為輔，對于學歷層次較高的電商企業而言，員工對電商方面的理論需求低于實踐需求，采取傳統的傳授法滿足受訓者的個性化需求，導致培訓效果差。

2.3.3 培訓評估不系統

管理層對培訓評估重視不足，人力、物力、財力的投入力度不夠；專業的培訓評估人才缺乏，兼任為主，專任為輔，未能有效掌握效果評估當中的技術與方法；培效果評估方法單一，主要通過簡單考試或提交一份學習心得來評估培訓效果，未開設培訓反饋通道；評估內容不全面，只對培訓課程中所授予的知識和技能進行考核，沒有對培訓目標的達成情況、培訓相關人員工作情況進行評估。

3.電子商務企業人力資源培訓體系現存問題成因分析

3.1 領導對培訓工作重視不夠

電子商務企業高層管理者基本源于創始人團隊，他們具備豐富的電商相關行業實戰經驗，更傾向于通過自我學習和實戰鍛煉的方式進行人力資源開發，這在某種程度上影響到公司高層管理者對培訓的重視程度，同時由于公司缺乏對培訓投入與產出效益的分析，公司領導對培訓存在錯誤認識，把培訓看成一種消費行為，對培訓的投入較少。

3.2 員工對培訓工作認識不足

電子商務企業員工對培訓的理解認識不夠全面，存在偏差，尤其是基層員工，參與培訓的積極性不高，激情不夠，動力不足，未能站在崗位勝任力和個人職業生涯規劃的基礎上來確認自己的培訓需求，單純為了培訓而培訓，認為培訓時間僅局限于課堂之上。

在我國康復治療技術崗位任務分析的相關研究[6]中，對物理治療技術崗位工作任務的分析共列舉了10項。結果顯示：PT崗位需要掌握的前五項任務分別是 PT4、PT5、PT6、PT8、PT9，提示傳統康復在老年康復中所占比例較大，老年人更易接受（見表 3）。

3.3 組織對培訓工作執行不力

目前，不少電子商務企業與高校合作開設了校企合作訂單班，以求將企業人力資源開發與培訓的時間前移，但是在實際操作中，人力資源中心對訂單班師資的配備、 課程的設計等方面的關注程度不一，對訂單班的效果未能及時分析反饋，導致訂單班流于形式，培養效果差。

4.電子商務企業人力資源培訓體系構建路徑設計

4.1 電子商務企業培訓體系構建的思路

電子商務企業培訓體系的問題主要集中在制度支持、資源保障和運行規范三個方面，培訓體系的構建應既滿足公司戰略發展的需要，又滿足員工個人成長的需要。優化方案的主要思路是：在制度支持方面，健全公司培訓組織，專崗專人負責培訓的組織管理與實施，完善培訓制度，確保培訓有章可依；在資源保障方面，從培訓師資隊伍建設和培訓課程開發兩個方面完善培訓的資源體系；在運行規范方面，科學規劃培訓的流程，從組織、任務、個人三個維度細化培訓需求分析，運用柯克帕特里克的四級評估模型進行培訓效果評估。電子商務企業培訓體系框架如圖1-1 所示。

圖1-1 電子商務企業人力資源培訓體系

4.2 電子商務企業培訓體系構建的路徑

4.2.1 培訓制度體系設計

一是健全培訓組織，在人力資源中心下面設立專門的培訓部，設置培訓經理，培訓規劃主管和教學教務主管等職位，培訓部具體負責公司培訓計劃的制定，全面負責培訓工作；二是完善培訓制度，制定培訓評估制度、內部講師管理制度、網絡在線培訓制度等制度。

4.2.2 培訓資源體系設計

開發培訓課程。培訓課程開發采取夾心式的課程開發方法，根據公司組織架構和崗位說明書，確定各崗位應具備的勝任力，綜合考慮職級差別、工作經驗差別、人才培養差別等因素，分層分類開發培訓課程，主要分為基本技能、專業技能、管理技能三個模塊。新員工培訓是基本技能培訓的重要方式，是短期內增強員工認同感和歸屬感的一大有效工具，培訓內容應包括企業文化類、基本素養類、專業素養類工作態度類以及自我發展五個方面；專業技能培訓課程應針對不同部門、不同崗位進行開發設計；管理技能培訓課程圍繞職位晉級開展，基層管理人員培訓課程從基層管理人員必備能力的角度針對性的開發培訓課程，中層管理人員培訓課程結合晉升需求進行設計，高層管理人員培訓課程目的在于提高其全局觀、知識結構。課程體系模型如圖1-2 所示。

圖1-2 電子商務企業課程體系模型

組建培訓講師。電子商務企業應建立以內部培訓為主，外部培訓為輔的培訓機制，內部培訓解決基礎問題和具體的業務環節問題，外部培訓保持信息的新鮮度和引入最新的管理理念，逐步培養成熟的培訓講師團隊。講師隊伍分為內部專職講師、內部兼職講師和外聘講師，內部專職講師，隸屬于公司培訓部，為培訓部正式講師。內部兼職講師，由公司中高層經理、業務主管或優秀員工等兼任，通過內部選拔考察實現。外聘講師，從外部培訓機構聘請，承擔部分內部專職和兼職講師無法完成的培訓課程。

科學進行培訓需求分析。培訓需求分析是企業培訓的出發點，電子商務企業培訓需求可從組織、任務、個人三個維度，新入職員工、在職非管理層人員、管理層人員三個對象，目前培訓需求、未來培訓需求兩個培訓階段進行分析，如圖1-3 所示。

圖1-3 培訓需求分析

豐富培訓方法。培訓方法要充分利用現代高科技，如多媒體、網絡技術來吸引培訓員工的注意力，通過小組討論活躍課堂氣氛，也可以舉辦沙龍比賽將知識與游戲有效結合，還可以通過素質拓展等室外活動豐富培訓內容，從而提高員工的參與度，激發他們的學習興趣。

全面進行培訓效果評估。電子商務企業可參考柯式四級評估理論進行培訓效果評估，評估方法如圖1-4 所示。

圖1-4 電子商務企業培訓效果評估模型

5.構建電子商務企業人力資源培訓體系的建議

5.1 創建學習型組織，促進員工個體學習

為了能夠快速適應電商行業環境的變化，電子商務企業必須更新理念、采取措施，從傳統型組織向學習型組織轉變，根據員工的學習特點有針對性的開展學習活動，促使員工從被動學習向主動學習轉變。主動幫助員工進行職業生涯規劃，促使員工明確自身的奮斗目標。同時，公司管理層可以采用工作輪換法和工作擴大化的方式來滿足員工學習和成長的需求，減少員工離職率。

5.2 加強績效考核，建立培訓晉升體系

績效考核作為人力資源管理與開發的職能之一，與培訓有著密切的聯系。電子商務公司應將績效考核結果作為培訓需求確定、培訓計劃制定的依據，培訓后的績效考核可以充分調動員工的積極性。同時電子商務公司應建立與員工晉升通道相適應的培訓晉升體系，幫助員工適應新崗位的培訓需求。

5.3 創新培訓方式，建立E-Learning學習平臺

電子商務行業發展迅速，知識更新快，電子商務公司可以采用ELearning 的培訓方法，實現學習的全過程管理，使學習者獲得知識、提高技能、改變觀念、提升績效，借助E-Learning 培訓平臺可以緩解工學矛盾，達成全員全程培訓，同時也便于學員隨時、隨地、隨人、隨“機”學習。