平安直銷車險5周年 致力服務升級 打造行業標準

作為國內金融創新領域的成功代表，電銷車險已在中國走過了5年，從2007年平安產險獲頒第一家電銷牌照，到目前已有19家電銷車險渠道商。隨著中國各大險企的半年報陸續發布，數據顯示，車險保費收入在財險公司業務收入逐漸具備舉足輕重的作用，其中電銷渠道對整個財險業保費增長起到了關鍵作用。經過五年的發展，電銷車險已經成為一股不可忽視的勢力，成為各公司力推的業務渠道。

一路領先

2007年，平安財險率先開展電銷業務，自此正式拉開電銷車險戰幕。“電銷車險可能成為車險銷售新趨勢”的聲量不絕于耳。而在歷史同期，電銷車險在歐美等經濟發達國家早已成為主流。以英國為例，已經有超過50％的車主選擇通過電銷渠道投保車險。回看當時的中國車險市場，平安當之無愧是行業的開拓者。

從平安歷史財報來看，平安電銷車險保費規模連年領先行業，年均增速超100%，僅用兩年時間就實現盈利。數據顯示，平安車險電銷渠道2007年底保費收入6.7億，2008年底為16.3億，2009年底為42.4億，2010年為

126.5億，2011年已達221.9億。與此同時，平安電話坐席團隊規模，也保持著成倍的年均增長速度。

服務為王

“誰能提供更加便捷人性化的服務，誰就能在競爭中取得優勢，我這里說的服務不止車險理賠，還包括周邊的用車保障服務。”保險學教授郝演蘇表示。

早在車險電銷領域硝煙彌漫之前，平安車險就已經開始如何將價格優勢轉化為服務優勢的探索之路。“與傳統渠道客戶跟人交流相比，電銷、網銷這樣的遠程交易背后需要解決的是客戶關懷的缺失問題。”平安產險副總經理兼新渠道副董事長盧躍如是說。為了解決客戶關懷缺失的問題，平安直銷車險自成立以來，就不斷通過提升服務的方法，改善客戶使用體驗。自2010年起，平安產險先后引領行業推出“一天賠付”、“一袋式快遞理賠”、“免費道路救援”等服務。直至2012年，平安直銷車險重磅推出“蜜蜂服務標準”，提出了顛覆行業慣例的“簡單快賠——先理賠、在修車”服務，開啟了車險行業標準化服務革新的進程。

據國家質檢總局下屬的顧客滿意度評測中心最新出版的《2012年中國顧客滿意度手冊》顯示，平安車險的顧客滿意度得分72.8分，名列行業第一。另外，在8月31日落幕的2012中國車市口碑榜頒獎典禮上，平安車險憑借獨有品牌、服務優勢，摘獲“最佳口碑汽車保險產品”稱號，成為現場唯一獲獎的保險公司。

正己之身

電銷車險已走過5年歷程，它對于車險行業的渠道整合創變地位不容忽視，近年來贊譽聲中難免出現質疑的聲音。隨著電銷渠道規模的擴張，行業問題隨之突顯，行業健康形象的缺失問題提上日程。

為此平安不遺余力地消除行業與用戶體驗之間的不對等信息，利用自己的專業聲量普及電銷車險領域知識，并通過建立內部培訓制度，從法律法規知識和誠信教育等不同方面樹立企業專業、誠信、負責的健康形象。

于此同時，平安車險深諳“創新是保險業發展的驅動力”，探路智能化，利用3G技術多次刷新自己的理賠記錄，成為業內科技和服務相結合的典范。