基于藍墨云班課的《服務管理》課程教學改革與實踐

□趙 暢 李 雪

一、教學改革實踐背景

4G時代的開啟以及移動終端設備的凸顯為移動互聯網的發展注入巨大的能量，截至2018年底，手機網民規模已達7.88億，移動網民也呈現爆發趨勢，網民通過手機接入互聯網的比例高達98.3%。根據王曉霞的調查，比較2014～2017年的數據發現，大學生每天上網時長的均值呈逐年上升趨勢，每天上網時長超過4小時的人數比例由2014年的35.6%上升至2017年的44.5%。而當代大學生是具有較高素質和網絡素養的網民，如果引導大學生正確使用網絡，從“消遣娛樂”上升為“學習”是值得人們探討的。

藍墨云班課是在移動互聯網環境下，利用手機和PC等移動設備開展課堂教學，及時互動反饋的云服務平臺。教師課前在云端創建班群和班課空間，為學生提供手機等移動設備上的參與班課、寫作業、查看視頻和資料、課堂內互動等服務。藍墨云班課還提供基于移動交互式數字教材的上傳，教師可以自己編寫數字教材上傳，并在數字教材中標注閱讀要求和學習重點，學生在看教材自學時可以查看教師批注，也可以在同學間分享筆記。同時，教師也可以查看學生的學習進度和學習記錄，課程結束后教師可以通過平臺上預設的分數權重，根據學生的完成情況給出成績。

根據當代大學生使用網絡的現有情況，教師利用藍墨云班課來改善課堂教學環境，讓學生通過使用手機在課前進行預習和復習，課堂中跟教師及時互動，課后可以在班課中跟同學和教師進行問題討論，可以讓手機成為教學工具，并且有效地激發學生內在的學習動力，推動教學模式和教學效果的改革。

二、基于藍墨云班課的《服務管理》課程翻轉課堂的課程設計

《服務管理》課程是為本科旅游管理、酒店管理專業必修課。本門課程主要在管理學基本原理的基礎上，系統地論述了服務管理理論、服務的特性、服務分類、服務的選擇與評價、服務的期望與感知、服務戰略、服務組織、服務接觸、服務質量等課程。使學生在掌握管理學的宏觀管理理論的同時，具體結合服務相關行業，理解和掌握服務管理在相關服務行業的運用，順應時代變革，為我國服務業的繁榮發展培養合格的應用型管理人才。

(一)學習資源與建設?！斗展芾怼氛n程為吉林工商學院旅游學院核心課程，該課程圍繞服務管理的相關理論展開，結合應用型本科人才培養方案和旅游管理專業就業崗位需求開發學習資源、網頁素材、練習庫等。對于重點難點問題，教師針對知識點進行微課制作推送到藍墨云班課平臺上。

(二)課前知識學習。在課前，教師通過藍墨云班課平臺將學習任務以視頻或者網頁鏈接、題庫等形式推送給每個學生，學生根據課前要求，在平臺上自主學習。在翻轉課堂中，學生需要在課前自主學習知識，教師通過平臺了解學生的學習進度，為課堂知識內化做好鋪墊。教師在發布資源的時候利用經驗值的設置，同時學習進度快的學生還可以隨時隨地自主選擇學習資源，真正實現學生的自主學習和主動學習。

(三)課堂知識內化。在翻轉課堂教學過程中，教師不再是課堂的管理者和知識的傳授者，而是要成為學生學習知識的領路人和輔助者。在課程引導環節，教師要建立相應的學習情境來激發學生的興趣。在授課環節通過提問和學生分享，了解學生對課前任務的掌握情況，估計學生反饋的問題進一步演示操作，促進學生知識內化。在這一階段，優等生的參與度最高，需要進一步激發中等生的參與度。

(四)課后反思。教師在藍墨云班課平臺上發布課后作業，并設置截止時間。學生登錄平臺在指定時間內完成課后作業。通過教師評價或小組互評，學生互評等方式來檢驗學生學習情況和教學效果。與傳統課后作業不同，學生可以在平臺上看到所有人的作業情況，可以激發學生學習的積極性。利用學生互評和教師評價的綜合方式，體現了更加公平和客觀的評價機制。

三、基于藍墨云班課的《服務管理》翻轉課堂實施

(一)推送教學資源。這一過程是為了完成翻轉課堂的課前任務，提供學生預習資源和自測題等。藍墨云班課現在可以通過網頁鏈接、圖片、從PC上傳和資源庫等方式推送教學資源?！斗展芾怼氛n程屬于敘述性課程，理論性較強，重點難點比較多。因此在這一過程中，對教學資源的挑選和質量控制尤為重要，在這一過程中盡量用圖片和視頻、音頻等，能引起學生學習興趣的內容，引領學生提前進入教師教學的相關內容。

(二)創建教學活動。在學校《服務管理》課程性質制定的前提下，根據學生課前任務的完成情況，通過投票問卷、答疑討論、頭腦風暴、測試、作業小組任務等模塊設計教學活動。在每一章節開始的時候，改變傳統教學方式，利用投票問卷或者頭腦風暴的方式，作為課堂引入環節，了解學生的同時，激發學生的興趣。在每章節結束后設置作業或測試，檢查學生的學習效果和知識點掌握情況。同時在課程結束后下次課程開始前，利用答疑討論的模塊，讓學生隨時提問，由教師回答或同學間回答，為下次課前引入做準備。

(三)布置作業、投票問卷。在藍墨云班課平臺《服務管理》課程的作業設計可以是多元化的，在資源平臺發送案例，同時在作業小組任務模塊給出任務詳情，可以按小組提交，也可以每個人提交一份。而且評價方式是多元化的，可以教師評價，也可以學生互評，或者教師評分、組內互評等方式。學期末也可以通過這一環節來了解學生對本課程的建議和意見。教師在課堂上少講、精講，同時作業的設置要少、要精，給學生更多自主的學習時間。

四、藍墨云班課對教學評價方式的改變

利用藍墨云班課的《服務管理》課程翻轉課堂改變了評價方式，如表1所示。

表1 藍墨云班課教學評價方式的改革

(一)評價標準的改變。在藍墨云班課平臺上成績的取得來源于“經驗值”，而經驗值的取得方式非常多，如視頻資源學習、非視頻資源學習、簽到、測試、討論答疑、頭腦風暴、投票問卷、作業小組任務、課堂表現、被教師點贊加分等形式。而傳統的平時成績主要來源于作業、課堂表現、簽到三項。

(二)評價主體的改變。傳統教學的主體主要是教師，而應用型本科教學過程中學生是學習的主體，在各類的評價活動中，學生都是積極的參與者和合作者，因此應建立開放、寬松的評價氛圍，鼓勵學生、同伴、教師共同參與評價，實現評價主體的多元化。在藍墨云班課平臺的作業小組任務模塊式上，這一改變得到體現。

(三)評價時段的改變。傳統教學的評價時間段比較固定，取決于教師任務發布的實踐，而藍墨云班課平臺的評價時段涉及到整個課程的學習過程。在課前，學生可以通過自主學習資源獲得評價，在課堂中通過教師發布的任務或者課堂中的搶答環節獲得評價，課后同學通過作業和學習資源再次獲得評價。并且在整個過程中，同學的評價都是透明的，學生彼此看得到成績。

五、基于藍墨云班課的《服務管理》翻轉課堂效果

(一)實現課堂精準教學?；谒{墨云班課教學模式的評價,實現了將學習評價前移到新授課程的課堂教學之前。教師可以精準地看到學生的學習情況，同時通過簡單的課前測試，查看學生課前的學習效果。對于沒有提前學習的學生、測試效果不好的學生及時地督促、監督，提高全班的整體學習效果。

(二)實現高效課堂教學?；谒{墨云班課教學模式改變，課堂評價手段多樣。以簽到為例，藍墨云平臺提供了一鍵簽到、手勢簽到和手工登記三種方式。傳統的簽到至少要花費幾分鐘的環節，在藍墨云平臺中可以十幾秒完成。節約的時間，可以用來豐富教師的其他教學環節。

(三)激發學生學習熱情?；谒{墨云平臺教學評價方式的改變，學生非常注重積累自己的經驗值，而且經驗值積分透明化，學生可以彼此看到，從而形成一種你追我趕、人人爭先的學習氣氛。例如在課堂表現的搶答環節中，有同學最高參與了3次。同時在課后通過學習教師發布的資源積累自己的經驗值。學生都是主動來參與各個環節，這就改變傳統教學中學生被動參與的特性。

六、基于藍墨云班課的《服務管理》翻轉課堂問題

第一，藍墨云班課的應用依賴于互聯網，因此網絡的流暢性決定了翻轉課堂的教學效果，尤其是課堂中。如果網絡不順暢，教師事先準備的資源和活動都無法使用。第二，藍墨云班課的資源和教學活動都要教師提前準備，這大大提高了教師在教學設計過程中花費的時間和精力。第三，學生在首次接觸藍墨云平臺和在課程前半段課堂內的互動環節表現的熱情比較高，越接近課程結束學生的熱情越低。

七、結語

隨著移動互聯網和工具的普及，藍墨云班課APP平臺得以應用到教學環節中，這也促使應用型本科院校的課程要順應時代進行教學改革。而使用藍墨云平臺的翻轉課堂教學過程中有眾多優點，例如提高了學生的學習熱情，同時讓課堂內教學更加高效。但是教學改革的過程中也遇到了很多問題，例如網絡的問題和教師時間、精力的分配問題。因此在今后的教學過程中要針對這些問題進行進一步的研究，從而使《服務管理》課程的教學模式更加完善，培養出適應社會的應用型本科人才。