淺析物業糾紛產生原因及解決對策

摘 要 近年來，隨著房地產行業的快速發展，物業規模不斷擴大，物業管理逐漸由管理型向服務型轉變。物業服務企業與業主之間的矛盾糾紛日益突出，涉及的物業 糾紛案件大量增加，其中大部分都是物業服務企業起訴業主要求支付物業費的案件。而隨著居民生活水平的提升，人們對物業服務管理的品質和要求也不斷提高。然當前物業服務企業的發展參差不齊，服務質量缺乏權威評判標準，相應管理機制不完善等，導致物業管理糾紛呈逐年攀升趨勢。目前物業糾紛的主要矛盾焦點就是物業費問題。物業服務糾紛的起因往往是些小矛盾，但由于其特殊性，容易演變成群體性糾紛，處理不好容易引發社區矛盾，更甚者可能引發社會矛盾。本文通過分析該類糾紛的產生原因，探究相應解決對策，以期為我國物業服務行業的發展提供參考。

關鍵詞 物業糾紛 產生原因 解決對策

作者簡介：李茜，浙江省金華市中級人民法院。

中圖分類號：D920.4 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.09.144

隨著人們法律意識的不斷增強和物業服務市場競爭的愈發激烈，業主與物業公司間的糾紛日益增多，各種物業服務糾紛事件暴露了現階段物業服務中存在的諸多問題與不足，也顯示了我國居民對物業服務的了解不足，存在一定誤區。業主與物業公司之間糾紛的起因多為行業規范機制的不健全、物業公司與業主的認識存在誤區、主管部門監管不到位、物業服務質量缺乏評判標準等。對此，可通過加強行業監管和政策引導、成立小區調委會調處糾紛、健全法律制度等進行防范和改善。

一、物業服務合同的內涵及物業糾紛類型

（一）物業服務合同的內涵

物業服務合同是由業主委員會與選聘的物業服務企業簽訂的對物業管理區域進行綜合管理與服務，明確雙方權利與義務關系的協議。物業服務合同擯棄了傳統物業管理模式中的“物業管理合同”“物業管理服務合同”，在此基礎上將業主和物業管理企業明確規定為物業服務合同的主體，將物業服務的行為明確為客體，并明文規定由物業管理機構提供服務、業主提供報酬。

（二） 物業糾紛類型

物業就分類型分為前期物業糾紛、物業管理過程糾紛、物業使用以及維護糾紛。對于前期物業糾紛，建設單位于午夜合同服務前期簽訂對全體頁數具有約束力的合同，然而建設單位與物業服務不單單是簡單的委托法律關系，實際上物業服務企業總是受制于建設單位，導致矛盾產生。對于物業服務過程中，出現亂收費現象以及服務水平達不到原來的要求造成了矛盾。物業在設施以及房屋配套維護過程中，擅自挪用維修基金從而與業主產生糾紛。

二、物業服務糾紛的產生原因

（一）缺乏法律規范指導和制度保障

我國物業管理模式最早產生于20世紀80年代，起步時間較晚，與物業管理相對應的法律規范及規章制度不完善。2003年9月1日，我國第一部《物業管理條例》正式施行，對規范物業管理，維護業主和物業管理企業的合法權益，改善人民群眾的生活和工作環境，提供了重要的法律依據。2007年3月出臺的《物權法》對建筑物的區分所有權作出明確規定，明確了物業管理的基本制度和相關規范，也針對物業糾紛基本情況提出了解決物業管理問題的基本規則。但近兩年，隨著我國城市建設速度的加快，房地產業迅速崛起，現行法律法規中的一些規定已較難滿足新類型糾紛的解決需求。

（二）物業公司和業主的認識誤區

物業公司與業主簽訂的物業服務合同條款約定不明，未詳細列載相關服務內容、收費項目、收費標準、質量標準等，是導致物業服務糾紛的原因之一。現階段，物業服務行業缺乏統一、全面的行業評判標準，物業服務合同在物業服務與物業企業管理方面的權利與義務規定較模糊、籠統，不具備參考價值，導致物業公司與業主對物業服務的認知存在差異。一些業主往往認為只要自己交納了物業服務費，則在居住中發生的任何問題，都應由物業公司全權負責，否則物業費也就沒有必要繳納。

（三）行政主管部門監管不到位

物業服務糾紛頻繁發生，管理機制的不完善是主要原因之一。針對物業管理，《物業管理條例》、《物權法》雖對政府行政部門的職責作出了一些規定，但并不完善，實踐中缺乏可操作性，以致一些職責無法真正落實到位。此外，因為涉及物業管理的行政主管部門較多，存在多頭管理的局面，這就導致政出多門，容易出現相互推諉的問題，使得一些糾紛無法得到及時、有效解決。

（四）物業服務質量與定價標準不明確

隨著生活水平的提高，我國居民對居住環境、物業服務品質的要求不斷提升。在生活中，較常見到的物業糾紛是一些業主因物業公司對小區管理未達到預期，認為小區綜合環境與所繳納的物業費標準不符，而拒繳向物業公司交納物業管理服務費。業主反映的問題通常有：小區環境衛生不合格、樓道內臟亂差、垃圾處理不及時、停車位規劃不科學、小區綠化程度不達標及小區內流動人員多等。理論上，物業服務合同中可以明確服務質量標準。但實踐中，物業服務合同中對此加以明確的較少，即使有相應條款，也較為籠統，難以起到評估物業服務質量的作用。此外，對于尚在履行前期物業服務合同的一些小區，因前期物業公司一般由開發商自行建立或由開發商進行招聘，購房者未參與合同的訂立，以致業主難以實現與物業公司事實上的地位平等、權利義務平等，業主的權利被弱化，其合法權益很多時候難以得到有效保障。

三、解決物業服務糾紛的對策建議?

（一）加強行政主管部門監管和政策引導

物業服務糾紛的解決需要有相關行政主管部門的監管與政策引導。首先是要建立健全相應的招投標制度，促使具有資質的物業服務企業參與競標，并采取定期檢查、全程監督，對不符合標準的企業發出整改通知，責令限期整改，從而為物業服務質量提供制度保障，以減少物業服務糾紛的發生。要進一步完善物業服務收費形成機制，通過規范物業服務收費行為，維護業主和物業服務主體合法權益。通過市場競爭和信息公開，讓物業服務質價相符。此外，借助于價格機制，也能倒逼物業服務管理創新，保障基本物業服務需求。要構建物業服務質量評判機制，通過確立統一、細化的評判標準，對物業服務企業予以考核評定，對于不符合要求的企業，逐步落實退出機制，以此引導物業服務行業的有序健康發展。

（二）組建小區調委會調處矛盾糾紛

針對業主與物業公司之間的糾紛，可以由業主和物業公司分別選派代表共同成立“小區物業調解委員會”，將小區居民與物業之間的關系責任落實到小區物業調解委員會上，通過調解方式妥善化解物業糾紛，避免雙方矛盾激化，避免糾紛久拖不決，以期實現利益共贏，共建和諧小區。

（三）健全法律制度依法維護權益

要完善相關法律制度，加大法制宣傳力度，不斷提升人民群眾的法律意識，使人民群眾做到知法、懂法、用法，并在必要的時候，能夠拿起法律武器維護自身合法權益。在物業服務相關的訴訟糾紛中，較常見的問題是業主舉證能力存在較大不足。對此，作為小區的業主，在發生物業糾紛時，應注意搜集、保存相關證據，以免在后續維權時因無法舉證而處于被動、不利局面。

四、結語

綜上所述，物業管理服務的本質是讓居住人受益，為小區居民提供快捷、方便、增值的社區型服務。因此，物業管理服務的發展趨勢就是創新服務機制，摒棄現存管理機制的弊端，優化健全物業管理與服務體系。物業管理企業要從自身做起，從服務內涵、服務精神、服務標準等方面入手，不斷創新管理，適應新時代對物業管理服務的新要求，全面提高物業管理服務水平，滿足人民群眾不斷增長的對高品質物業服務的需求。

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