高職客房服務與管理信息化教學設計與實踐

周智敏

[摘? ? ? ? ? ?要]? 基于當前信息時代高職旅游管理專業學生的特點，對客房服務與管理課程進行信息化教學設計，其中以“如何接待和服務VIP客人”這一個教學內容為例，從教學對象和教學內容分析、教學策略分析、教學過程設計以及教學效果反思四個環節進行教學設計與實踐研究，整個教學設計既抓住了當前信息時代高職學生的特點，又突出了“學做一體，教學合一”高職教育的教學理念。

[關? ? 鍵? ?詞]? 客房服務與管理;信息化;教學設計

[中圖分類號]? G647? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻標志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2019）19-0138-02

信息化教學是指在課堂教學中采用信息技術手段，使教學的各個環節與信息技術有機結合，以提高教學質量和效率，同時以現代教學理念為指導，以信息技術為支撐，采用現代教學方法的教學。在信息化教學中，要求觀念、組織、內容、模式、技術、評價、環境等一系列因素信息化。高職院校酒店管理專業課程基本是建立在與酒店相關知識的基礎上的，并非所有學校都有自己的酒店可供教學實訓實習，即使有的學校擁有作為教學實習基地的酒店，但是一般離學校有一定的距離，理實一體化教學的實現難度較大。而酒店管理的專業課實踐性很強，與酒店密切聯系在一起的，筆者認為通過信息化手段來解決這些矛盾和問題是可行的。而且現在高職院校的學生均生活在這通信發達的信息時代，屬于典型的“低頭一族”。本文針對高職酒店管理專業的學生，以其專業核心課程客房服務與管理課程中“如何接待和服務VIP客人”這一課程內容為例進行信息化教學設計和實踐研究，具有典型性和代表性。

一、課程現狀分析

（一）教學對象

本課程的教學對象是旅游管理專業酒店服務與管理方向的大二學生，年齡基本是19～20歲，他們在大一已經學習了飯店管理概論、飯店服務禮儀和飯店服務心理學等基礎課程。這些課程中有涉及一些對VIP客人服務的相關內容，因此他們對這部分知識有一定的認知，但是未進行系統學習。

（二）教學內容

本內容取自教師自編講義——基于崗位工作任務的高職客房服務與管理課程，該講義中的教學內容是由該任課教師和實習實訓合作的酒店客房部專業人士根據專業培養計劃以及企業對人才的需求而專門設計的，共計68課時，此教學內容是講義中的學習情景一早班樓層服務員崗位教學情境當中的子任務3完成對VIP客人的歡迎茶服務及其他合理個性化服務，占用教學2課時。客房服務與管理課程的教學目標要求學生要掌握酒店客房部的基本操作技能，同時還要著重培養學生的應變能力、語言溝通能力和處理問題的能力。而“對VIP客人的個性化服務”這部分教學內容正好突出了這三個方面的能力，是該課程的重點內容之一。

（三）教學目標

通過學習此次課程內容，要求學生達到以下目標。

1.能力目標

（1）能使用客房服務的規范化語言。

（2）能按指定程序完成對VIP客人的歡迎茶服務及其他合理個性化服務。

2.知識目標

VIP客人的歡迎茶服務程序和其他合理個性化服務的處理程序。

3.素質目標

（1）具備高星級酒店的禮貌禮儀。

（2）良好的溝通能力、語言表達能力以及工作應變能力。

基于以上教學目標及教學內容，結合學生的實際情況得出本單元的教學重點是完成對VIP客人的歡迎茶服務的程序，而難點是面對VIP客人其他合理個性化服務處理的技巧性。

二、教學策略分析

為了更好地解決教學中的重點和難點問題，根據高職旅游管理專業學生的特點，本教學單元采取了依托兩大平臺“網絡學習平臺”——職教云課堂和“移動互聯平臺”——手機，采用仿真教學、微課以及視頻的信息化手段解決重點和難點問題，體現了 “做中學、學中做”的教學理念，從而提高學生專業實踐能力。

三、教學過程設計

（一）課前準備階段

在上節課結束之前，教師提前布置預習任務，要求學生登錄網絡學習平臺——職教云課堂的客房服務與管理課程空間，觀看酒店對VIP客人服務的視頻，并按照事先的分組用PPT的形式總結出服務的程序和要求。

（二）課中實施

將課堂分為5個階段，即教學引入階段、課前作業驗收階段、課中分組討論階段、模擬操作階段以及實踐操作階段。具體安排如下。

第一階段是課程引入：教師播放一段學校實習實訓合作酒店關于VIP客人服務的微課視頻，引出今天的教學話題：什么是VIP客人？酒店面向VIP客人提供的歡迎茶服務外還有哪些個性化服務？

第二階段就是驗收學生課前作業。即由每組派學生代表匯報課前已經做好的有關于酒店針對VIP客人的服務相關內容的PPT，教師聽取匯報后進行點評總結。點評后教師再次提問，了解了是酒店的VIP客人及送茶服務，那么作為酒店客房服務員如何向VIP客人提供送茶服務以及面對其提出的其他個性化服務時又應如何處理呢？

第三個階段是本次課的教學重點：如何向VIP客人提供歡迎茶服務以及面對其提出的其他個性化服務時的處理程序。首先播放一段酒店向VIP客人提供送茶服務的微課視頻，師生現場一起觀看并讓學生分組展開討論。微課視頻短小精悍，加上師生的共同探討正好能解決送茶服務的實操要點。再放一段VIP客人向客房服務員提出個性化服務的情境視頻，同樣讓學生分組討論如何解決？老師在討論過程中適時引導得出提供個性化服務的程序和要求。

之后則進入第四個階段：實戰演練。通過角色扮演，由老師和部分學生扮演VIP客人及他的來訪朋友，由其他同學扮演客房服務員，按要求和程序提供送茶服務，在此過程中，老師適時指出學生的不當之處，使學生更好地理解和掌握送茶服務的技能要求。針對VIP客人提出的個性化服務要求，由學生手機模擬操作，進入“模擬仿真酒店管理教學軟件”的客房部點擊樓層對客服務這個項目，對教學軟件中的案例進行處理，學生通過對這個教學軟件的使用正好也解決了教學中的難點問題即“處理VIP客人提出的個性化服務要求的技巧性”。

學生對教學軟件的使用和學習可以有助于促進學生“處理

VIP客人提出的個性化服務程序”知識點的掌握，然而，為了讓學生能夠熟練運用知識點，教師在第五個階段設置了對VIP客人的歡迎茶服務及個性化服務的幾個模擬情境，要求學生分組分角色模擬扮演，再拍成視頻上傳到職教云課堂的學習空間，然后師生一起觀看，討論和總結面對VIP客人歡迎茶服務及處理其個性化服務需求的技巧性。第五環節再次深化了教學難點“處理VIP客人提出的個性化服務要求的技巧性“，在這兩個課時的教學過程中，對這些信息化教學手段的使用充分體現了“學做一體、教學合一”的高職教育理念。

（三）課后拓展

為了讓課堂進一步延伸，鞏固所學的課程知識，筆者還設計了課程內容發在微信公眾號，由學生手機關注微信公眾號后進入子菜單“課后拓展”，點擊完成布置的課后習題。在這個環節，教師可以有針對性地布置一些與實踐工作相關的案例分析題，根據學生的游戲心理設置“從易到難”的“闖關”模式，調動學生的答題積極性。通過課后拓展的學習也再次解決了教學中的重點和難點問題，從而達到本次課的教學目標。

（四）考核評價

對學生的考核評價要遵循多元化的原則，并貫穿于整個教學過程之中。首先，在課前要求學生分組完成的PPT，有利于培養學生的團結協作精神，各分組成績也由學生分組互相評價產生;在課堂上所使用的酒店管理教學仿真軟件有測試本次課程內容掌握情況的功能，學生在操作結束后軟件會自動給出所有學生的成績;上傳到職教云課堂學習空間的角色扮演的微視頻則是讓學生的實操表現獲得其他同學的中肯的評價，使學生能互相取長補短，以提高整體學習效果;課后在微信公眾號上的拓展練習則是由教師給出評價，這樣就形成了一個綜合性的、多元化的評價系統，也體現了高職學生素質教育和職業技能教育相結合的教育目的。

（五）課堂小結

在下課前的十分鐘，教師再次總結本次課的教學內容，強調本次課的教學重點和難點，同時給出課程的微信公眾號，要求學生關注公眾號后，在課余時間通過完成教師布置在微信公眾號習題，進一步復習鞏固知識點，并要求每組學生設計一個關于酒店客房針對VIP服務方面的情境，寫成劇本并拍攝成5～10分鐘的微視頻作為這個小組的學習成果，并布置好下次課的預習任務。

四、教學效果反思

（一）通過采用多種信息化教學手段，解決教學中的重點和難點問題

在本次教學中，筆者使用了職教云課堂、酒店管理模擬教學軟件、微課視頻以及微信公眾號等多種信息化技術手段，充分調動了學生的學習積極性，提高了師生之間的教學互動，并最終解決了教學中的重點和難點問題。

（二）提高了學生的綜合素養和職業素養，教學效果好

本課程的教學設計針對課程內容和現階段高職學生的特點，采用了提高學生學習興趣的教學方法，不僅提高了學生的語言表達能力和處理問題時的臨場應變能力等綜合素質，也提高了學生客房服務的實踐技能等職業素養。期末學生的考試、考核成績均有較大提升，同時學校教學督導部門對本課程的教學評教滿意度較高。

現代化信息教學手段可以通過使用多種信息化技術和媒體組合，優化教學過程，采用多種教學方法，突破教學重點、難點，提高教學質量和效率。因此，在強調素質教育和職業技能教育相結合的今天，針對現階段的高職學生的特點，把現代教育技術與課程教學相結合是必要的且也是必需的。

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