品管圈在精神科病房降低非探視時間家屬探視率的應用

顧佳燕

（靖江市第二人民醫院，江蘇 靖江 214500）

品管圈（quality control circle，QCC）是由同一工作場所的基層員工為解決現場工作問題，提升工作績效，自動自發地組成一個工作團隊，應用品質管理（quality control，QC）工具進行各種分析，解決工作場所的問題以達到改善業績的目標[1]。在精神科病房，家屬探視對患者是一種心理支持，從患者的心理需求來講，探視是住院精神病患者人性化管理的一部分。引導正確探視，做好探視管理直接關系到患者的病情變化和康復，關系到病房管理的秩序，甚至還關系到醫患關系的好壞[2]。對精神障礙患者獨特的病癥來說，不適宜的探視可能會導致疾病波動，延緩病情康復[3]，甚至發生意外事件。嚴格的探視制度是保證患者安全的必要條件，患者家屬必須在規定的時間內進行探視[4]。有研究顯示品管圈的執行，能提高重癥監護室在非探視時間家屬的依從性[5]。為了解決精神科患者家屬探視依從性的問題，我科成立了品管圈，針對這一問題進行分析研究，探討品管圈在精神科病房非探視時間家屬依從性中的作用。

1 資料與方法

1.1 一般資料：2017年12月至2018年2月QCC活動前科室共有探視176例，非探視時間探視77例，非探視時間探視率43.75%。統計開展QCC活動后2018年5月至2018年6月非探視時間家屬探視率，進行對比分析。

1.2 方法

1.2.1 品管圈成立：通過自愿報名的方式組織形成QCC活動小組，共有7名成員，其中主管護師4名，護師2名，護士1名；小組成員年齡22～42歲；年資2～22年；本科5名，專科2名。通過投票選舉出圈長，負責整個活動的計劃與組織。一般每周1～2次召開1次圈會，每次圈會30～50 min，同時建立QCC微信群用于圈員學習、交流、討論。

1.2.2 主題選定：召開圈會，運用頭腦風暴，列出了5個工作中常見問題，通過3級評分與權重分數計算，根據上級政策、重要性、迫切性、圈能力最終選定“降低非探視時間家屬探視率”為活動主題。選題理由為：①減少家屬干擾引起患者情緒變化，有利于患者安心住院；②減少開關門、安全檢查次數，避免不必要的糾紛及意外，減少不良事件發生；③規范管理，保證醫療護理工作秩序，提高工作效率，增強團體凝聚力。衡量指標：非探視時間家屬探視率%=（調查期間非探視時間家屬探視次數）/（調查期間家屬探視次數）×100%。

1.2.3 現況把握：根據需要觀察的項目設計查檢表，小組成員負責收集數據、統計整理、分析現況。收集并統計2017年12月至2018年2月家屬探視共176例，其中非探視時間家屬探視為77例，發生率43.75%。家屬知曉探視制度仍要求探視36例，占46.75%；家屬記不清探視時間18例，占23.38%；旁系親屬不知曉探視制度來院探視8例，占10.39%；家屬向醫師了解情況5例，占6.49%；家屬個人時間安排不了4例，占5.19%；家屬臨時找患者有事3例，占3.90%；家屬擔心患者吃不好3例，占3.90%。對上述問題進行柏拉圖分析，根據80/20法則，確定改善重點為：家屬知曉探視制度仍要求探視、家屬記不清探視時間、旁系親屬不知曉探視制度來院探視，見圖1。

1.2.4 目標設定：通過0～10分評分法，7名圈員對圈能力進行評價打分，計算得到分值為51分，滿分70分，則圈能力為51÷70×100%=72.86%。根據82/20法則，改善重點為80.52%。理想值為0.0%。目標值設定參考公式目標值=現況值-[（現況值-理想值）×改善重點值×圈能力]=43.75%-[（43.75%-0.0%）×80.52%×72.86% ]=18.08%；改善幅度=｜目標值-現況值｜/現況值=｜18.08%-43.75%｜/43.75%=58.67%。

圖1 改善前柏拉圖

1.2.5 原因解析：針對作為改善重點的3個方面，進行“頭腦風暴”，從工作人員、患者家屬、管理、環境、材料、方法6個方面分別尋找每個潛在的原因進行解析，整理描繪成魚骨圖。最后確定：家屬知曉探視制度仍要求探視的主要原因為①家屬認為不會認真執行探視制度②家屬來了不忍心回絕③家屬在探視時間沒空；家屬記不清探視時間的主要原因為①無簽字手續②無宣教告知材料；旁系親屬不知曉探視制度來院探視的主要原因為①未限制探視人員②以為節假日可以隨意探視。

1.2.5.1 要因評價：通過1分、3分、5分評分法（非常有影響5分，普通影響3分，沒什么影響1分），7名圈員分別對3個改善重點的小原因進行評價打分，計算出每個小原因的合計總分，從高至低排序，根據80/20法則，選取總原因數的20%作為該改善重點的要因。3個改善重點最后找出7個要因。

1.2.5.2 真因驗證：3～4月針對7個要因進行為期3周的二次查檢，因為7個要因在非探視時間發生探視的有32例，根據80/20法則，查找出5個真因：家屬來了不忍心回絕；無宣教告知材料；認為不會認真執行制度；以為節假日可以隨意探視；家屬在探視時間沒空。

1.2.6 對策擬定：針對真因，通過頭腦風暴，每個真因提出2種解決的對策措施，7名圈員根據成本、效益、對策能力分別按照1分、3分、5分進行評價打分，計算每個對策措施的總分。將得分按從高至低進行排序，根據80/20法則選出最合適的對策措施。在實施前對小組成員和本科其他成員進行培訓考核，合格后即刻實施。

1.2.7 對策實施

1.2.7.1 制定探視卡，提供電話號碼：針對家屬記不清探視時間：①制定探視卡，在探視卡上注明探視時間、相關注意事項，針對性地對家屬進行宣教，家屬憑探視卡進病區探視。②為家屬提供病區電話號碼，告知家屬如果需要了解患者情況，可以電話咨詢。

1.2.7.2 向家屬宣教探視制度：針對家屬認為工作人員不會認真執行探視制度，患者入院時向家屬宣教，將探視時間寫入入院須知，強調探視制度并請家屬簽字；并且增加宣教頻次，除了患者新入院時，家屬來院探視時都進行宣教；同時向家屬宣教，旁系親屬來院探視也要遵守探視時間，需要攜帶探視卡。

1.2.7.3 制作探視宣教手冊：將家屬探視對患者的影響制作成手冊，向家屬講解遵守探視制度的重要性，講解遵守探視制度對患者的有益處、對病區管理的影響，提高家屬的認識。

2 結 果

2.1 有形成果：開展QCC活動后，統計2018年5月至2018年6月非探視時間家屬探視率并與開展QCC活動前的數據進行比較，根據公式計算目標達成率和進步幅度，目標達成率=（改善后現況值-改善前現況值）÷（目標值-改善前現況值）=（11.76%-43.75%）÷（18.08-43.75）=124.62%；進步幅度=｜改善后現況值-改善前現況值｜÷改善前現況值=｜11.76%-43.75%｜÷43.75%=73.12%。

2.2 無形成果：從工作積極性、團隊凝聚力、改善服務理念、解決問題的思路、團隊協作精神、交流溝通能力、工作成就感和品管手法運用共8個方面制作無形成果評價表，每位圈員在活動前后進行圈員能力自評，每項1～5分，得分越高表明能力越強，見圖2。

圖2 活動前后雷達圖

3 討 論

3.1 品管圈可有效降低非探視時間家屬探視率：本次活動，小組成員運用PDCA循環工作程序對精神科病房非探視時間家屬探視的原因進行查找分析，設定活動目標，運用頭腦風暴從多方面擬定對策并實施。利用各種品管手法來數據收集、原因分析及改善成果。結果顯示：通過開展QCC活動，非探視時間家屬探視率由活動前的43.75%降至活動后的11.76%，低于預期目標（18.08%），活動前后比較差異有統計學意義（P＜0.05）；目標達成率為124.62%，進步幅度為73.12%，充分說明開展品管圈活動可降低非探視時間家屬探視率。

3.2 品管圈可改變護士的慣性思維方式和行為模式，提高家屬滿意度：通過品管圈活動這種自發組織、集思廣益的模式，可有效調動圈員的積極性，達到人性化管理的目的[6]。通過發現問題，查找原因，并針對真因擬定對策，以補充常規或制度中的細節，具有針對性和合理性[7]。本期活動中，QCC小組針對非探視時間家屬探視率高制作了探視卡和宣教手冊，有側重地進行宣教，讓家屬轉變了對探視的知識不足、觀念陳舊的認識，理解了在精神科病房遵守探視的重要性、必要性。同時護士與家屬的對應關系更加緊密，拉近了二者的距離，提高了家屬的滿意度，從而進一步推動了病區探視護理管理的發展，同時也形成了持續質量改進的護理文化。