信息化運維外包模式的應用

李冠樺 陳凱

摘 要 醫院信息化工作建設已經進行了十多年，建成了30多項醫療系統，2個中心機房，支持全院2000多個信息點的服務，隨著醫院業務的開展，信息科自行運維的方式已滿足不了業務的需求，本文剖析醫院運維存在的問題，同時提出信息化運維外包模式的應用，以期解決醫院信息化實際存在的問題。

關鍵詞 醫院 信息化 應用

中圖分類號：TP309文獻標識碼：A

信息技術在醫院發展中的作用愈發突出，可以方便患者就診，減輕醫務人員工作量，提升醫院服務能力，帶動醫院管理的現代化，提升醫院的對外形象和實力，給醫院帶來的巨大的經濟利益和社會效益。

1醫院運維工作的問題

目前醫院信息化運維采用自行維護為主，外包為輔的運維模式，各軟件業務系統運行過程中產生的問題，由使用部門上報，原承建商負責技術支持，信息科負責解決問題;基礎硬件設施產生的問題由大多數信息科解決，對于信息科無法處理的硬件故障，采用單次委托專業公司維護。隨著醫院業務對信息化系統的依賴程度日益提高和醫院的業務不斷發展，這種信息化運維模式滿足不了醫院業務高效的要求。

1.1運維工作量大與技術人員少之間的矛盾

信息運維內容包括服務器、存儲系統、網絡設備、安全設備、機房環境設備、辦公電腦、打印機、操作系統、數據庫管理系統及中間件、應用系統等維護，為保證軟硬件系統日常運行。除日常的維修保養之外，還需定期巡檢機房，升級殺毒軟件，安裝操作系統補丁，處理運行日志等。隨著醫院業務的進一步開展，醫院經常需要根據業務的變化而提出了系統功能的修改要求或新功能需求，應用系統需要實施擴展性維護。

1.2維護技術含量高與不斷增長的業務之間的矛盾

隨著醫療信息化發展，新技術不斷運用于醫院信息系統，醫院信息系統采用了當今很多先進技術和產品，如數據庫技術、網絡技術、視頻技術等，這些產品在較長一段時間內需要進行擴展和升級，從而滿足不斷增長的業務需求。隨著系統規模擴大、技術含量增加，運維工作也與日俱增，系統運行有可能產生了影響，而不斷增長的業務需求又對系統運行的穩定性提出了更高的要求，并且這個矛盾隨著更多業務系統的建設在不斷擴大。

1.3運行維護不規范

信息科明確各崗位職責及工作要求，初步建成了《信息設備維修規范》《信息設備維護指導書》《網絡系統安全管理規范》等，但由于醫院運維內容涉及面廣，在崗位職責分工上難以明確界限，往往出現職責不明的情況，也因此沒能形成有效的信息化運維模式，維護工作沒有得到有序的開展，導致運維工作“見招拆招”的被動狀態。

2外包模式的應用

醫院信息科面臨的窘況，實質上是運維工作量大而復雜，技術力量不足的問題，要改變被動運維的狀態，信息科需站在一個運維管理者的角度，引進專業運維團隊的同時，形成有效高運轉的運維模式才能滿足醫院日益增長的業務需要。

為此，醫院改用信息科統籌，外包為主的運維模式，參照IT服務管理的三要素：人員、流程和技術，醫院信息化運維包括運維服務團隊（人員）、運維服務對象（資產），以及運行服務內容和工具（流程）。

運維服務團隊分為運維管理團隊和運維執行團隊。信息科、監理方作為信息化運維管理團隊，承擔起運維流程的確定，運維服務對象的劃分，以及在運維實際工作中，統籌規劃。運維執行團隊包括信息科運維團隊、運維服務外包商，以及硬件供應商和軟件開發商。

項目的運維服務對象主要分為基礎硬件設施、軟件及其他信息資源三大類。基礎硬件設施包括了服務器和存儲設備維護、機房環境維護、網絡及信息安全設備維護、桌面端設備運維管理等。軟件包括操作系統維護、殺毒軟件維護、業務軟件維護。

針對不同的運維對象，運維服務團隊將提供不同類別的服務。項目的運維服務團隊提供的服務包括：例行操作服務、響應支持服務、優化改善服務和咨詢評估服務，其中，部分應用系統由于經過一段時間的使用，或外部環境的改變，用戶對系統提出的升級改造的明確要求。應用系統的這些升級改造規模未達到系統建設的范圍，都將納入到應用系統運維中的“應用系統的優化改善服務——維護性改造”。

信息科將建立一個中心服務臺作為用戶所有報障和事件請求的統一入口。服務臺接到用戶報障后，記錄到IT服務管理平臺中，并轉發至運維服務外包商項目經理，項目經理根據服務類型分派到不同外包工程師進行處理，并向服務臺反饋負責工程師，負責工程師接單后，不能在規定時間內處理完事件，主動反饋至服務臺，服務臺根據事件的類型、處理的方法、設備出現的故障、故障的軟件類別進行統籌，同時向信息科相關負責成員推送故障信息，形成雙負責的運維機制，同時形成運維資產。

同時運維團隊定期開展運維匯報工作會議，由信息科相關工作負責成員匯報負責范圍的運維工作，明確做了什么，做了多少，處理的方法，以及下一步計劃。運維管理團隊在此基礎上明確運維存在的問題以及解決問題的措施，促使形成一個高效運轉的運維團隊。

3總結

醫院信息化運維外包后，通過信息科主導，專業運維團隊實干的模式，促進醫院信息化系統運維工作規范化、專業化和高效化，醫院建立了以“主動服務”為主的信息化運維體系，從“故障后維修”的轉變為“故障前預防”的維護狀態，為醫院信息化建設提供規范、高效、穩定的整體支撐環境，保障醫院各項日常工作的穩定開展。