養老機構服務質量綜合評價指標體系的構建及應用*

張良文 曾雁冰 方 亞△

【提 要】 目的 構建基于“結構-過程-結果”的養老機構服務質量評價指標體系，對廈門市所有登記在冊的養老機構進行綜合評價，為養老服務標準的制定以及服務質量的改善提供政策建議。方法 以質量評價三維理論為基礎，采用文獻優選法構建初步條目池，通過德爾菲法修善條目池，構建基于“結構-過程-結果”的養老機構服務質量評價指標體系。基于該指標體系對廈門市32家養老機構進行調查，利用秩和比法對養老機構按服務質量進行排序及優、中、差分檔。結果 專家對指標體系評價結果顯示，權威系數為0.83，積極系數為89%，熟悉系數為0.96，判斷系數為0.71；最終確定養老機構服務質量評價指標體系涵蓋4個一級指標、12個二級指標，34個三級指標；一、二、三級指標的協調系數分別是0.57、0.21和0.19(P<0.001)。將32所養老機構服務質量的綜合評價分為優、中、差三檔，且各檔次之間方差齊(P>0.05)。6所優等養老機構全部位于城市地區，其中5所為公辦機構，劃分為差等的5所養老機構中有4所為民營機構。結論 所構建的養老機構服務質量評價指標體系，專家意見較為一致，結果科學可靠。廈門市養老機構服務質量參差不齊，公辦機構的服務質量普遍高于民營機構，城市地區的養老機構服務質量高于農村。政府需加快構建統一規范的養老機構服務質量評估標準，加大對民營養老機構在土地、金融、人才等方面的扶持力度，并注意城鄉養老資源的統籌規劃與發展。

我國人口老齡化進程日益加快，由于養老服務管理體系建設起步較晚，導致養老機構管理制度不完善、服務隊伍薄弱和安全隱患等問題突出[1]，以至于養老服務利用率不足，難以滿足日益旺盛的養老照護需求。隨著社會化養老服務迅速涌入養老市場，對養老服務質量監管提出更高要求[2]。迫切需要構建統一的養老服務質量評估標準，以明確養老服務質量的不足，提高養老服務水平。自2017年起，我國開始推進養老服務質量建設專項行動，但養老機構質量認證體系尚未完善，至今國內相關研究較少[3-4]。本研究基于質量評價三維理論，利用德爾菲法和秩和比法，通過制定科學的評價指標體系對養老機構服務質量進行綜合評價，以期為養老機構優化資源配置、提升其服務質量提供參考，也為政府制定相關養老服務標準提供循證依據。

資料與方法

1.評價指標體系的構建

以質量評價三維理論為基礎[5]，結合養老機構的自身特點，本研究形成了養老機構服務質量評價三維理論框架(見圖1)。通過文獻優選法構建初步的養老機構服務質量評價指標條目池，選取研究機構、民政、衛生行政、養老機構等部門的28位資深專家，對初步構建的條目池進行兩輪專家咨詢與論證。以重要性賦值>3.5，變異系數<0.30，同時結合專家的建議進行指標篩選，最終形成涵蓋“結構-過程-結果”性指標的養老機構服務質量評價指標體系。

圖1 養老機構服務質量評價三維理論框架

2.現場調查

本項目組于2016年對廈門市所有登記在冊的32家養老機構進行現場調查，調查內容主要基于“結構-過程-結果”的養老機構服務質量評價指標體系，包括行政管理、服務資源、服務內容、服務方式和服務績效等情況。

3.統計學方法

(2)綜合評價：應用excel 2016進行數據錄入與分析。養老機構一般資料中計數資料采用頻數和百分比描述，計量資料采用均值和標準差描述。服務質量綜合評價采用秩和比法分析完成，包括：將各評價指標編秩次，在確定指標權重的基礎上以秩轉換的方式計算加權秩和比(WRSR)值，將WRSR值由小到大排列，計算向下累積頻率，求得其概率單位Probit值，并以Probit值為自變量，WRSR值為因變量擬合線性回歸方程，通過方差分析檢驗評價指標統計學意義。根據排序及分檔數表將綜合評價結果分為三檔，檔次之間滿足方差齊性檢驗要求。

結 果

1.養老機構服務質量評價指標體系的構建

本研究共咨詢28名養老服務業的專家學者，其中25名認真分析且填寫了專家咨詢表，并給予建設性意見。專家的權威系數為0.83，積極系數為0.89，熟悉系數為0.96，判斷系數為0.71；一、二、三級指標重要性評分的W值分別是0.57、0.21和0.19，兩輪咨詢的W值檢驗均具有統計意義，P均<0.001，即協調程度較高。可見，專家意見較為集中，結果科學可靠。最終形成了養老機構服務質量評價指標體系及各指標權重，包括4個1級指標，12個二級指標，34個三級指標(見表1-2)。

表1 養老機構服務質量評價一級指標及權重

2.養老機構服務質量評價指標體系的應用

(1)養老機構基本情況

調查共回收32份問卷，問卷有效率100%。截止2016年7月，廈門市有7家公辦、5家公建民營和20家民營機構，入住老年人達3154人(女性占60%)，床位數6729張。城市擁有22家機構，農村僅有10家，機構經營年限普遍低于10年。房屋來源上，公辦養老機構房屋主要來源于政府無償調撥，民辦養老機構基本是租賃。床位數超過300張的有13家。平均入住率57.8%，民營機構平均入住率(63.5%)高于公辦機構(52.1%)，農村養老機構平均入住率(37.2%)顯著低于城市地區(78.4%)。經訪談獲悉，70%養老機構存在虧損，其中民營機構居多(占78%)。

(2)綜合評價結果

除“D1.1”和“D1.2”外，其余三級指標均在超過90%的養老機構內被監測或統計(表3)。根據前述統計方法，計算養老機構各項評價指標的WRSR值并排序，編制頻數分布表，計算頻率及向下累計頻率，求得其所對應的概率單位(Probit值)。以Probit值為自變量，WRSR值為因變量，線性回歸分析得到32所養老機構回歸方程為WRSR=0.220×Probit+0.151，回歸方程的方差分析結果為F=66.565，P<0.01，具有統計學意義(見表3)。

表2 養老機構服務質量三級評價指標體系及其使用情況

根據最佳分檔原則和分檔數表，將32所養老機構服務質量的綜合評價分別分為優、中、差三檔。各檔次之間方差齊性檢驗P=0.646>0.05，表明各組之間方差齊，符合最佳分檔原則，分檔結果見表4。6所優等養老機構全部位于城市地區，其中5所為公辦機構；5所差等養老機構中4所為民營機構。

表3 廈門市32所養老機構服務質量的WRSR值分布

表4 廈門市32所養老機構服務質量WRSR值排序及分檔

討論與建議

1.制定養老機構服務質量評價標準的重要性和必要性

我國養老機構服務質量評價起步較晚，實踐過程中主要以結構和過程性指標為主，學界則優先選擇結果性指標進行質量評價，二者均忽視了對機構的服務管理、服務資源、服務內容及服務績效等進行多維綜合評價，使用評估工具時也未充分考慮文化差異，更缺乏對于養老機構服務質量等級管理制度的研究[6-7]。目前，發達國家及地區在養老機構服務質量標準或立法、質量評價等方面的發展建設都較為健全，我們應充分借鑒其在指標體系、評估模式、服務理念、等級管理等方面的優秀經驗，從國情出發，構建統一標準的養老機構服務質量評估指標體系及其等級管理制度。本研究所構建的基于“結構-過程-結果”的養老機構服務質量評價指標體系，過程符合科學程序和要求，結果兼具科學性和可靠性，能夠為養老機構服務質量的客觀評價與管理、有針對性的改善養老機構護理及其他服務質量、制訂相關標準等提供依據。

2.公辦養老機構的服務質量優于民營機構

本研究根據所研制的服務質量評價指標體系獲得的評價結果與養老機構實地調研過程中發現的運行狀況相吻合，公辦機構的服務質量普遍高于民營機構。截至2016年，全國養老服務機構2.8萬個，其中養老服務床位數680.0萬張[8]。我國在發展養老機構的過程中，不斷引入市場機制，引導、鼓勵和支持社會力量參與到養老服務市場化進程中來，豐富了養老機構的類型。但在快速發展的過程當中，由于養老機構發展時間短、缺乏經驗、片面追求經濟利益等原因，我國養老機構發展依然面臨諸多問題[9]。尤其是當前民營機構面臨人力成本較高，運行難度大、虧損嚴重等狀況，加之缺乏政府的質量監管，是導致其服務質量普遍低于公辦機構的主要原因；而公辦機構主要由政府全額撥款，受民政、衛計、人社、消防、物價等多行政部門監管，且價格較低，更受民眾信賴。此外，本研究還發現無論公辦亦或私營機構，其平均入住率較低且差異顯著，因而需進一步優化資源配置，重點提升服務效率。

3.城鄉間養老資源配置不均衡導致服務質量差異明顯

本研究發現，城市地區養老機構的服務質量明顯高于農村。可能的原因主要在于農村養老基礎設施不足、人才隊伍的稀缺以及服務理念滯后。設施設備上，部分農村養老機構設施簡陋，配置不足，存在著很大的消防與安全隱患；人員配置上，農村地區養老機構存在數量不足、結構不合理、專業程度低、流動性大等特點；服務內容上，多數農村養老機構僅對老年人提供生活照料服務，而對于滿足老年人的心理慰藉、文化娛樂、醫療康復、社會參與等更高層次需求的服務則鮮有提供。此外，社會上仍有一部分人對養老機構存在偏見，認為養老機構是收住孤寡老年人和特殊困難老年人的地方，對養老機構有一種自然的抵觸情緒，在農村地區尤為明顯[10]，造成了農村地區入住率普遍低于城市的現狀。本研究中，農村養老機構的平均入住率僅為37.2%，更加證實了這一點，形成因入住率低下導致其服務收益和服務質量降低的惡性循環。

綜上所述，養老機構首先應不斷完善自身的軟硬件設施，優化資源配置，提升服務效率，改變管理服務理念，堅持以“服務老人”為本，通過建立健全養老服務人員培訓制度，不斷提升其科學管理與服務水平，加強人員的專業化素養。此外，政府應該積極整合社會資源公建養老機構，重點鼓勵、引導和扶持社會資本進入養老機構，加大對民營養老機構在土地、金融、人才等方面的扶持力度，在此過程中要注意城鄉統籌規劃與發展。通過建立統一規范的強制性養老機構服務質量評估管理制度，對養老機構進行綜合評價，并進行分檔排序，直觀的評價結果不僅為老年人入住養老機構提供決策依據，更對激勵部分養老機構的質量改進起到促進作用，也為政府規范養老機構良性運營及質量改進提供科學依據，從而促進我國養老服務業的良性可持續發展。