即時通訊軟件的線上群組中用戶參與行為及動機研究

陳若愚 ，周佳

(重慶大學 機械工程學院 工業工程系，重慶 400044)

1 引言

截至2017年5月中國移動社交應用用戶規模已接近5.9億人，其中即時通訊類應用的用戶使用率高達91.8%[1]。騰訊2018年第一季度財報顯示，即時通訊的代表應用QQ，月活躍用戶達到了8.05億，而微信和WeChat的合并月活躍用戶則高達10.40億[2]。移動社交已經成為了一種現代生活方式，成為了用戶生活不可分割的一部分。基于即時通訊應用的線上虛擬群體也應運而生，例如QQ群和微信群。線上群組一點對多點的信息傳遞形式，有助于信息的快速接收和再傳遞，實現高效的信息共享，同時還具有社交功能，成為延伸人際關系的工具[3]。

調查顯示，83.2%的用戶會有意識地呈現自己的不同性格與特征[1]，用戶在線上群組中的參與行為是多樣的，并且是多種動機組合的結果。孫娜[4]等人總結大量文獻后指出，用戶在線上群組中的表現主要有三種類型：組織型、內容提供型和聽眾型。用戶參與線上群組的動機主要包括四個方面：個人動機、群體特征、組織承諾和質量要求。其中個人動機包括個人需求、性格特征和自我效能。Dholakia[5]等人則認為人們使用不同媒介的動機包括個人動機和社會影響兩類，其中個人動機包括獲取目的價值、自我發現和維護人際關系，社會影響包括社會地位提升和娛樂價值。童清艷等人[6]則將線上群組中的信息功能概括為效用性、社交性和娛樂性，通過聊天記錄分析和問卷調查發現，微信群中信息的社交性是影響用戶參與行為的主要原因，其次是效用性。

當用戶的動機或需求不被滿足時，就可能會導致“潛水”行為。潛水是一種典型的用戶參與行為，是指在某一線上群組中的用戶從不或極少在該群組中發送消息[7]。Nonnecke[8-9]通過訪談的方法指出，當用戶的個人需求和信息需求不被滿足，對群組的安全性和隱私性感到不信任時就會潛水。另一方面，過多的信息負載也會削弱用戶的參與度[10]。也有研究指出某些用戶潛水只是一時的，是因為用戶正處在了解和學習群組規范的階段，或者受到某些外部條件的約束[11]。

Rheingold[12]認為潛水者傳遞著消極的情緒，阻礙了線上群組的良性發展。Nonneck[13-14]發現，雖然潛水者不會公開發送信息，但是他們也一直在接收群組內傳遞的信息，甚至有時是希望能夠回答他人的問題的。盡管如此，他們從群組的受益要少于活躍的成員。因此提高用戶的線上群組參與度，能使群組成員更多地從群組中受益。現在的線上群組各式各樣，承擔著不同的功能，用戶在各個群組中的參與行為差異更為復雜。本文不僅要了解不同線上群組的用戶參與行為，討論影響用戶參與行為的原因，還要對不同線上群組或同一群組在不同語境下，用戶參與動機的效用變化進行探索，以及對比分析用戶在線上群組和線下群組中參與行為，以更好地理解線上群組中的用戶參與行為。

2 研究一 問卷調查

2.1 問卷構建

為了了解用戶使用社交媒體進行群組管理參與群組聊天的基本情況，設計了一份問卷。兩名熟悉問卷設計的研究生對問卷進行了評估，針對評估中的問題，對問卷進行了修改，得到最終版本的問卷。問卷一共包含14個題項，分為兩個部分，一部分是了解被試的基本信息(年齡、性別)和使用社交媒體的基本情況(時間、頻次等)。第二部分了解被試使用社交媒體管理群組和參與群組聊天的基本情況(群組個數、參與頻次等)。

2.2 問卷收集

本次問卷調查通過問卷星的網站服務進行線上發放，推廣問卷鏈接到社交媒體的個人端和群組端，邀請其進行問卷填寫。一共回收了501份有效問卷，其中男性占比61.88%，女性占比38.12%，年齡集中在18-27歲之間(90.82%)。

2.3 結果

問卷調查結果顯示，用戶使用得最多的即時通訊應用分別是微信(96.21%)、QQ(83.63%)和TIM(16.97%)，絕大部分用戶(95.21%)使用這些應用軟件的經歷都在一年以上，并且每天使用這些應用進行溝通的頻次在10次以上(94.21%)，最常采用的聊天形式是文字聊天(包括圖片)(95.61%)。雖然用戶使用即時通訊軟件進行溝通的頻率很高，但是大部分用戶(82.03%)參與線上群組聊天的占比在50%以下，大部分時候用戶在進行一對一的溝通。超過一半的用戶(74.05%)加入的線上群組個數在25個以下，他們希望通過線上群體中的成員類別(44.51%)或線上群體的使用頻率(29.34%)的方式對線上群組進行分類。

將即時通訊應用中的線上群組中的成員按親疏關系依次劃分為親人親戚、現實生活中的朋友、老師/領導、陌生人，對于自己加入的每一規模群組，被試需要選擇其成員類別。可以發現規模越小人數越少的線上群組的成員之間的關系往往越親密，而規模越大的線上群組的成員之間的關系則越疏遠(圖1)。同樣的在規模越小的線上群組內，用戶的參與程度更高，而在規模越小的線上群組內，用戶的參與程度越低(圖2)。這也從側面反應出，用戶往往在成員關系更親密的線上群組中參與地更多。

圖1 不同規模線上群組中成員占比情況

圖2 不同規模線上群組的用戶參與度

3 研究二 訪談

從問卷調查中發現，線上群組的規模會在一定程度上對用戶的參與程度有影響，但是對于同一規模的群組，用戶依然存在不同程度的參與度，或者是對于同樣成員類型的群組，參與行為依然存在差異。這說明線上群組成員和規模只是影響用戶參與行為的表層原因，其更深層的原因仍不明確。因此本研究采用訪談的方式，對影響用戶線上群組參與行為的因素做進一步地探究。

3.1 對象

本次訪談共邀請了24名來自重慶大學的學生，覆蓋了工科和管理學科兩種學科類別，以及本科、研究生和博士三個階段。受訪者的人口統計學特征如表1所示。受訪者均有使用即時通訊軟件并參與群組聊天的經歷，在訪談中只需要回答相應問題，回答時盡可能多的描述與問題相關的生活經歷。

表1 受訪者的人口統計學特征

3.2 訪談問卷構建

訪談問卷采用影響線上群組的用戶參與行為的因素和不同語境的混合設計。影響用戶參與行為的因素由文獻總結得出，本文主要考察個人動機中的信息需求、社交需求、娛樂性和自我效能感。信息需求是指用戶通過瀏覽線上群組的信息，滿足自己獲取資訊和知識的需求；社交需求是指用戶通過線上群組的交流，滿足自己維護人際關系，拓展社交圈的需求；娛樂性是指用戶通過線上群組達到休閑放松的狀態，獲得精神的愉悅[6]；自我效能感是指用戶認為自己能為他人提供有價值的信息，這也激勵他們發送更多信息[4]。語境基于對日常生活中群組語境的觀察，主要選取了輕松語境、嚴肅語境兩種語境。其中輕松語境指日常對話、表示祝賀、八卦娛樂等；嚴肅語境指群組成員對生活或工作中的某一件事情，在線上群組中發表自己經過一定思考的看法或見解。訪談還涉及到線上線下用戶參與行為比較。

問卷設置完畢后邀請了2名熟悉訪談方法的研究生進行了一次預測試，根據預測試中的問題進行了修改，形成正式的訪談問卷。訪談問卷包括7個題項，分為三個部分。第一部分包括1個問題：“現在打開您常用的通訊軟件，有新的群組消息，您會采取什么行動？您在不同群聊中的參與情況是怎樣的”，了解用戶管理和參與群組聊天的總體情況。第二部分包括4個問題：“當您查看某一群組消息時，發現大家都在向某一成員表示你祝賀，你會同樣表示祝賀嗎？”；“如果群組里成員們在進行嚴肅正式的討論，例如專業就業前景、社會熱點事件，您會參與討論嗎？”；“您會在群聊中表達與別人不同的意見嗎？”；“您認為自己在線上群聊中的參與行為與實際生活中有什么相同和不同嗎”，了解用戶在不同的語境情景下，用戶參與線上群組的行為和原因。第三部分包括2個問題：“您覺得群聊給您帶來了什么樂趣”；“您能分享一下您在群聊經常遇到的一些問題嗎”，了解用戶使用常用社交媒體參與群組聊天的整體感受和意見。

3.3 訪談過程

正式訪談過程在重慶大學A區和D區兩個校區進行，訪談過程中先向受訪者介紹相關信息，訪談正式開始后，先讓受試者了解受訪者的基本信息和使用即時通訊應用軟件參與線上群組聊天的基本情況，然后讓受訪者回答訪談問題及自述。每位受訪者訪談持續30-40 min。訪談結束后給予每位受訪者適當的報酬。

3.4 結果

將受訪者的錄音及訪談記錄轉換為原始訪談數據，使用質性分析軟件NVivo 11對訪談數據進行逐句逐行的編碼，剔除與研究主題無關的節點，共保留了561個節點。用樹節點將他們聯系起來，進行開放式編碼，完成對資料的分析。

3.4.1 不同群組中的用戶參與行為

訪談結果分析發現，用戶在不同線上群組中的參與情況主要有不查看消息且不發送、偶爾查看消息與發送和經常查看消息與發送三種，分別對應低參與度、中等參與度和高參與度。由編碼結果發現，影響用戶參與行為的首要因素是個人需求中的信息需求。24位受訪者均表示，一些過去為某一活動或群體組建的群組，在活動結束或群體解散后，無法再提供有效信息，因此不再會瀏覽信息。信息的時效性是決定是否潛水的首要因素。小部分受訪者(5/24)對于大部分群成員是陌生人的群組，出于安全和隱私的考慮，不會瀏覽信息和聊天互動。

在群組可以提供有效信息的前提下，用戶的參與行為與群組和信息的具體功能有關。24位受訪者均表示，與工作咨詢和事務溝通相關的功能性群組的信息，會瀏覽獲取咨詢，回復必要信息。并且在自身忙碌的時候，優先查看這類信息(15/24)；如果自己還是該群組的組織者和管理者，會完全參與該群組的信息傳遞(2/24)。對群成員與自己關系親密的群組，不僅會瀏覽信息，還會參與聊天互動(18/24)。并且對于其中自己感興趣的信息(8/24)和自己比較了解的信息(6/24)，受訪者表示會主動傳遞信息并互動的可能性會更大。

3.4.2 不同語境下的用戶參與行為

用戶的各種線上群組具有不同的性質，承擔著不同的功能，因此其溝通語境往往不同，并且隨著信息的傳遞和接收，同一線上群組的語境也在發生變化。對于本文選取的輕松和嚴肅兩個語境，用戶參與行為及其影響因素存在差異。

對于輕松語境，影響用戶參與度的首要因素是與群成員的親密程度，18位受訪者表示如果群成員與自己關系密切，會參與群組的聊天互動。6位受訪者表示，如果群組傳遞的信息是自己感興趣的內容，會參與群組聊天互動。10位受訪者表示在這種語境下會感到輕松快樂，出于娛樂的目的，會參與聊天互動。6位受訪者表示，輕松語境下群組的信息量和傳遞頻次會更高，在這種情況下，作為群組的一份子，出于集體感會參與聊天互動。

對于嚴肅語境，只有7名受訪者表示如果與群成員關系親密，會參與聊天互動，發表自己的意見。4名受訪者表示如果是自己感興趣的信息內容，會參與聊天互動。而有7名受訪者表示在這種語境下，如果自己的意見與其他成員的意見有差異，出于情面的考慮，不會發表自己的意見。而且為了避免群成員意見相左而引發爭執與沖突，也只會瀏覽信息并不參與回復。有6名受訪者表示如果自己有足夠可靠和可信的看法和見解，會主動傳遞給群組的其他成員。

3.4.3 線上線下的用戶參與行為

用戶使用即時通訊應用參與群組溝通，和用戶在線下的群組溝通之間存在差異。24位受訪者均表示，對于與成員關系親密的群組，不管是線上還是線下，自己的溝通模式和參與行為無明顯差別。但是對于成員關系較陌生的群組，只有4位受訪者表示，其參與行為相似，有10位受訪者表示在線上與陌生人交流更容易，另外10位受訪者認為在線上與陌生人溝通更困難。

10名認為與陌生人在線上溝通更容易的受訪者表示，線上的交流可以使用表情和表情包，以緩和群組的語境氛圍。網絡帶來的空間距離，使得用戶沒有面對面的緊張尷尬，不用承受很大的心理負擔，不會過分顧忌情面，從而會說一些當面不敢說的話語，更能促進雙方交流。

而另外10名認為與陌生人在線上溝通更困難的受訪者則認為，線下的溝通可以直接觀察雙方的面部表情和神態，更容易揣摩對方的語意，從而調整自己的話語。同時線下溝通沒有網絡的延遲和空間的阻隔，留給用戶思考度量的時間有限，雙方可以得到及時的反饋，反過來能夠促進溝通交流。

4 討論

由分析結果可知，用戶在不同線上群組中的參與度存在差異，影響其參與行為的主要因素是個人動機中的信息需求、社交需求、娛樂性和自我效能感，并且這些因素對用戶參與行為的影響程度和效用不同。與童清艷[6]的信息社交性是影響用戶參與行為的主要原因，效用性是次要原因的研究結果相反，本文的研究結果指出，個人信息需求是用戶瀏覽線上群組信息的決定性動機，而信息的效用性是滿足用戶個人信息需求的主要特征。這可能與本訪談中的訪談對象主要為大學生有關，大學生的群聊主要是以班級、專業和學院為單位來建立的，用于學院行政系統及班級班委群體發布與學生相關的信息，學生通過群聊獲取與自己學業和生活有關的信息。這同時也說明成員在群聊中的參與行為與參與動機，與該群聊成員這一群體的特征有關[4]。社交需求是用戶瀏覽群組信息并產生聊天互動的主要動機。在與自己關系密切的成員創建的群組內，用戶有通過信息傳遞和接收來維護現人際關系的需要，但是這種社交需求旨在穩固和加強現有人際關系，而非拓展新的人際關系。在滿足了個人信息需求和社交需求的基礎上，娛樂性是提升用戶線上群組參與度的輔助因素。另一方面，對于自己了解的信息，用戶往往更愿意傳遞和回復，因為他們認為這對群組內的其他成員會有所幫助，這種自我效能感也有助于提升用戶參與度。

對于不同語境下的用戶參與行為，其影響因素不同，其影響效用是動態變化的。在輕松語境下，用戶參與群組互動的決定性動機是社交需求，次要動機是娛樂性。用戶通過增加信息的傳遞和互動，來維護人際關系，增強集體身份認同感和歸屬感，從正面滿足社交需求。而當語境從輕松轉為嚴肅時，用戶通過減少信息的傳遞和互動去避免與其他群組成員產生沖突，從反方向滿足社交需求。娛樂性的影響效用降低，自我效能感的影響效用提升。

對比用戶線上和線下群組的用戶參與行為發現，與相對陌生的成員互動時，用戶的參與行為存在線上線下的差異。這種差異表現為一些用戶在線上與陌生成員溝通更容易，而另一些是用戶在線上與陌生成員溝通更困難。導致這兩種差異的主要原因是用戶對及時通訊軟件帶來的空間距離持有不同的看法。一些用戶認為這種空間感可以緩解面對面交流的緊張與尷尬，而另一些用戶則認為空間距離會削減用戶的神態及肢體信息，阻礙成員之間的互動。

5 結論

本文主要探索了基于即時通訊應用軟件的線上群組(QQ群、微信群等)中，用戶參與行為的差異，以及其影響因素。同時對不同語境下群組參與行為差異和線上線下群組參與行為差異做了探索。本文主要有以下結論：

(1)信息需求是不同群組中用戶參與行為的決定性動機，社交需求是次要動機，娛樂性和自我效能感是輔助動機。

(2)在輕松語境下，通過增加互動滿足社交需求，娛樂性是次要動機。向嚴肅語境轉變后，用戶通過減少互動避免沖突來滿足社交需求，娛樂性的影響效用降低，自我效能感的影響效用提高。

(3)線上和線下群組中，用戶和陌生群組成員的交流互動存在差異。一些用戶認為在線上和陌生人溝通更容易，而另一些用戶則認為更困難。主要原因是用戶對即時通訊軟件營造的空間距離持不同看法。

由此可知，用戶在不同線上群組、不同語境下的參與行為存在差異，且其影響因素的效用是動態變化的。本文有助于更好地理解用戶在線上群組中的參與行為，為提升用戶在線上群組中的參與度，使得更多的群組成員從中受益提供理論基礎。

本文的主要不足有：本次訪談對象只有24在校大學生，其結論受高校學生的群體特性影響，若要對結論做進一步推廣，則需要增加樣本量和受訪者背景；本文主要為探索性的研究，方法主要為定性分析，許多初步發現需要在下一階段的研究中增加定性分析來驗證。