內蒙古廣電網絡呼叫中心智能化探討

武堯亮 殷 慧 張 煒

1.2.3.內蒙古廣播電視網絡集團有限公司 內蒙古 呼和浩特市 010051

近年來，隨著“85 后”“90 后”消費者消費能力逐漸崛起并成為新時代移動網購的主力軍，客戶消費和服務的主陣地也逐漸由互聯網轉移到了移動互聯網，由實體營業廳轉移到了微信、手機App 和其他移動多媒體終端上。傳統的呼叫中心難以滿足新生代更簡單、更快速、更個性、更具互動性的客戶服務方式，更難以滿足多位一體的客戶服務新生態。用戶變化了、環境變化了、趨勢變化了，作為“技術+服務”型企業的內蒙古廣電網絡集團將積極應對不利因素，找準服務需求定位，把握最新技術應用、創新服務模式新體驗。集團呼叫中心將通過推進呼叫中心智能化，將現有呼叫業務、微信業務由單一的人工服務模式向智能機器人、智能知識庫、智能監督質檢等智能化服務方向發展，從而擴大服務受眾、降低服務成本、提高服務質量，推動內蒙古廣播電視網絡集團客戶服務工作高質量發展。

1 智能機器人

呼叫中心智能機器人主要由多渠道服務平臺、智能服務引擎和客戶業務系統組成。

1.1 多渠道服務平臺

用戶通過電話、短信、微信、IM 工具等渠道接入智能呼叫中心系統時，可以使用語音和文字與智能機器人交流，機器人用傳遞文字、圖片、音頻、視頻等方式給用戶最完整的回復，實現智能機器人與用戶前端交互的功能。呼叫中心管理者可將出現頻次高的咨詢問題和回答語言復雜的話術問題做精做細，讓智能機器人通過圖片、視頻等多媒體方式展現給用戶，讓服務“一目了然”。……