文旅部整治OTA“大數據殺熟”“低價游”亂象

汪林

2019年10月9日，文化和旅游部發布關于《在線旅游經營服務管理暫行規定（征求意見稿）》公開征求意見的通知（以下簡稱為“暫行規定”），針對在線旅游行業（OTA）“大數據殺熟”“低價游”“非法刪評論”等，當前業內存在的熱點問題都做出了具體規定。

對此，攜程、去哪兒、飛豬、馬蜂窩、驢媽媽和途牛等多家OTA平臺均否認存在上述違法情況。

據網經社“電數寶”數據庫顯示，2018年中國在線旅游市場交易規模約8 750億元，相比2017年7 426億元增加了17.82 %；2018年中國在線旅游用戶規模達4.1億人，相比2017年3.76億人增加9.04 %。

在剛剛過去的國慶“黃金周”中全國共接待國內游客7.82億人次，同比增長7.81%。不難看出，我國旅游消費需求快速增長，越來越多的消費者選擇通過線上平臺了解、選擇和購買相關服務、產品，帶動了在線旅游市場高速發展。

此外，據電訴寶受理的用戶維權案例顯示，僅2019年至今共收到數百起涉及OTA平臺的投訴，既有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩和愛彼迎等一二線頭部平臺，也包括走著瞧旅行、聯聯周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網、發現旅行、訂房易、周末酒店和愛訂不訂等三四線平臺。

網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣指出，在線旅游熱點被投訴問題主要聚焦在：默認搭售、霸王條款、大數據“殺熟、訂單退改難、虛假宣傳、低價陷阱、高額手續費、發票難開具、旅游意外賠償難和旅游途中強制消費等10個方面。

為此，長期關注電商行業發展的網經社電子商務研究中心特發布快評，供參考。

解讀一：新規上路，能否填補在線旅游市場法律空白

目前，國內的相關法律法規尚未對在線旅游市場規范作出明確規定，這給行業監管帶來較大難度，亟需通過健全法律法規來加以規范，《暫行規定》的發布在一定成都上填補了在線旅游市場法律空白，蒙慧欣說道。

對此，網經社電子商務研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務所方超強律師表示，《電子商務法》是這部《暫行規定》的上位法，因此，在這部法規征求意見稿中還是能看到不少《電子商務法》的痕跡，例如經營者的定義與劃分、平臺經營者的責任和消費者評價機制等。作為針對在線旅游經營的專門性法規，該征求意見稿也凸顯了特色，例如要求在線旅游經營者建立安全防范及應急預案，采取輿情搜集、目的地警示等安全提示，這就凸顯了對于旅游安全的特別關注。

方超強認為《暫行規定》對于資質審查也較《電子商務法》更為嚴格，要求平臺經營者對經營資質信息進行線下真實核驗并建檔，這也是《電子商務法》沒有強制規定的。最后，對于平臺內信息鼓勵先審后發，要求平臺對全部上傳信息進行審核，也凸顯了對于信息真實性和合法性的特別要求，《電子商務法》并未過分強調平臺的信息審核義務，通常只是發現問題及時刪除即可。

蒙慧欣認為，《暫行規定》結合了當前業內存在的熱點消費問題在現有法律法規基礎上的進一步細化和補充，在很大程度上有利于這些問題在短期內得到有效的整改，但是在行業的長期發展中可能還會出現各式各樣的問題或現象需要后期的推進。

解讀二：“大數據殺熟”取證、判定依然有難度

一直以來“大數據殺熟”在電商行業中頻頻“出沒”。此前，據網經社電子商務研究中心不完全統計發現，包括亞馬遜、搜狐視頻、百度、騰訊視頻、美團點評、淘寶、優酷、愛奇藝、去哪兒、天貓、貓眼電影、淘票票、當當網和餓了么等多家平臺均被曝疑似存在“殺熟”情況，涵蓋在線差旅、在線票務、網絡購物、交通出行和在線視頻等多個領域，特別是OTA在線差旅平臺較為突出，頻繁有消費者投訴在OTA平臺上訂票存在“殺熟”情況，讓消費者困擾不已。

網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰指出，對于大數據“殺熟”，此前公布的《電商法》就有相關規定，第十八條指出，電子商務經營者根據消費者的興趣愛好、消費習慣等特征向其提供商品或者服務的搜索結果的，應當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項，尊重和平等保護消費者合法權益。此次《暫行規定》對于在線旅游的大數據“殺熟”有了更詳細的規定。盡管《暫行規定》對在線旅游相關違規行為做出了相關規定，但仍未明確違規行為的判定。因此，在線旅游平臺是否存在大數據“殺熟”等違規行為，判定上仍存在一定難度。監管部門還需對此進行進一步明確，形成完整的管理和認定體系。

從國家主管部門的角度以行政手段為大數據“殺熟”戴上緊箍將對行業產生積極的警示作用，但落實在實操層面難度、成本均相對較高，且目前行業尚無有效手段界定大數據“殺熟”，因此還需盡快捋順監管機制，讓政策順利落地。

關于大數據“殺熟”的認定，方超強律師認為，《暫行規定》給出了一個很明確的判斷標準，即針對不同消費特征的旅游者，對同一產品或服務在相同條件下設置差異化的價格。簡單而言，不同設備、不同主體在相同的服務選項下，價格不一致，就可以初步推斷價格歧視的存在，大數據殺熟的本質就是價格歧視。

另一方面，網經社電子商務研究中心特約研究員、北京德恒（廣州）律師事務所黎智鵬律師則表示，認定“大數據殺熟”本身存在證據收集難度。例如，消費者的自行搜索和投訴是發現“大數據殺熟”的線索之一，但最終還要證明在線旅游經營者利用了大數據手段，這明顯增加了執法成本。在市場經濟條件下，旅游價格本身具有較大的彈性和特殊性，執法機構還需要證明技術手段與價格差異化的因果關系，差異化的標準本身也需要明確。

此外，對于普通消費者來說，如何發現自己是不是“被殺熟”，后續又應該如何維護自身權益？

蒙慧欣認為，消費者要分辨自己是否“被殺熟”可以選擇“貨比三家”或者與不同的消費者在相同條件下同一產品價格對比是否存在差異，經常留意在同一平臺上提供的商品價格變化幅度是否差異過大等明顯的價格變動進行簡單的辨別。如若消費者發現確實存在價格歧視，應當學會在及時保存證據的基礎上與平臺溝通了解情況，并將真實情況向有關部門反映維護自身的合法權益。

解讀三：新規加強在線旅游市場監管但仍存完善空間

方超強律師進而指出，《暫行規定》缺少關于旅游者個人信息使用的相關規定。旅游與一般的消費不同，存在多個環節，需要多方主體的配合，例如在線訂票、在線簽約、在線住宿預訂以及出發地旅行社和目的地地陪社的銜接等。因此，旅游者個人信息會被多方主體獲取、保存和使用，往往會發生個人信息泄露的事件。事實上，利用旅游個人信息實施詐騙的案件也非常多，因此，如何規范使用旅游者信息，如何在關聯服務者之間確定責任承擔方式，以減輕旅游者維權舉證難度，保障旅行者個人信息安全非常重要。

蒙慧欣進一步表示，在OTA行業現存的問題中退款費用和時效如何調試才算合理？平臺與商家的溝通沖突“轉嫁”于消費者如何保障消費者權益？等方面還需要監管的完善。同時，我們需要明白的是法律的完善，監管的推薦都晚于問題的產生，因此，最重要的還是平臺能夠擔負起自身的社會責任，主動去解決現有問題全力保障消費者權益。

最后陳禮騰認為，過去在線旅游亂象屢禁不止，不僅僅損害了消費者的權益，企業形象大打折扣。文化旅游部出臺新規加強了在線旅游市場監管，對虛假預定、大數據殺熟和信用監管等熱點問題都做出了具體規定。對平臺的合規發展做出了更高要求，這不僅保護了消費者的權益，同時也創造了更好的市場環境及競爭秩序。