平臺經濟時代網約車出行的問題分析與對策研究

許文敬　王虹

摘要：基于訪談、問卷調研等手段，以滴滴出行為例，分析影響客戶使用網約車滿意度的主要因素，并發現安全問題.服務滿意度、監管職能不明確等是網約車目前存在的主要問題，從而針對以上問題從滴滴出行的軟件設計、服務功能、安全保障及政府相關部門的監管等方面提出相應的對策建議。

關鍵詞：平臺經濟;網約車;滴滴出行;政府監管

隨著互聯網經濟的不斷發展，平臺市場也變得愈加繁榮。.各類平臺市場的出現改變了人們的生活方式。阿里巴巴的平臺市場容納了大量的買賣方，為買賣雙方提供了很好的交易平臺，極大的方便了消費者購物。眾籌平臺的出現實現了融資雙方的成功對接。而滴滴出行、美團外賣等服務性平臺的出現，也為消費者的出行、飲食等帶來了很大的便利。因此，自網約車（滴滴出行、美團打車、快的等平臺）出現后，由于其便捷性，必然吸引了大量的用戶。以滴滴出行為代表的網約車平臺企業，通過高效率的利用社會資源，緩解了人們的出行壓力，獲得了人們的喜愛與支持。學者們也針對網約車的出現給居民、出租車帶來的問題，網約車的社會治理等問題進行了一定程度的分析。也有學者針對滴滴出行的盈利模式，居民滿意度，和消費者使用意愿方面做了研究。本文在已有研究基礎上，通過調查問卷的方式，以滴滴出行為例，分析網約車在使用過程中存在的問題，并提出相應的改進建議。

1、滴滴出行使用情況調查

通過調查分析發現，第一，69.76%的人認為使用滴滴出行可以節約找車等車的時間，這也是滴滴出行與傳統出租車相比的最大優勢。人們不需要用花很多的時間在馬路邊等車。滴滴出行給人們的日常出行帶來了各種便捷。而40.49%的人認為滴滴出行有優惠券，比出租車便宜，滴滴出行最初推行的補貼政策很有效，吸引了大量群眾，奠定了較大的使用者基數。第二，57.56%的人認為最令人擔心的問題是司機開車使用手機，存在安全隱患。43.41%的人認為電子支付使得信息泄露是最大的隱患。因此，安全是人們最為擔心的問題。第三，42.93%的人認為定位系統有問題，司機容易找不到乘客。41.95%的人認為司機會因為路途長短，有無小費而“挑客”，會出現不給小費不接單的現象。在調查中，有人表示遇到打車過程中過被取消訂單的現象，這樣不僅會使信譽度降低，也會使人們對滴滴出行的印象大打折扣。

本文從四個方面對滴滴出行滿意度的影響因素進行驗證。假設1：消費者對滴滴出行的第一印象，往往都是對其自身功能的設計性，所以自身功能會影響其對滴滴出行的滿意度。該假設變量又受到軟件頁面設計、需求設計、定位準確性的影響。假設2：安全性是任何一個軟件的保障與基礎，也是消費者最關心的問題，所以安全性會影響對此滴滴出行的滿意度。該假設變量受評價反饋、支付方式、個人信息的影響。假設3：當消費者體驗滴滴出行時，司機的素質能給顧客留下一個好印象，所以司機素質會影響對此滴滴出行的滿意度。該假設變量受司機的服務態度、駕駛水平的影響。假設4：當消費者體驗滴滴出行時，如果服務質量很高，必然會累積越來多的群眾基礎，所以服務質量的可靠性會影響對此滴滴出行的滿意度。該假設變量受乘車環境、收費制度、監管制度等的影響。因此，研究假設見表1。

問卷采用了李克特5級度量表，從“完全不滿意”到“完全滿意”5種態度對應了“1-5”五種不同的分值。問卷整體信度系數a值為0.979，說明整體問卷具有良好的內在一致性，可靠性較強，而各部分的信度系數a值均大于0.8，說明各部分的穩定性較好，所以問卷的設計具有可靠性。通過效度分析，可知總量表KMO值為0.945，Bartlett球形檢驗的卡方值為2181.005，p值0.000小于0.05，說明本問卷具有效度，適合進行下一步分析。自身功能內部的三個問題對內部的解釋度達到82.412%，安全性內部的三個問題對內部的解釋度達到89.515%，司機素質內部的三個問題對內部的解釋度達到88.768%，服務質量的可靠性的四個問題對內部的解釋度達到90.455%，表示該問卷的問題設計的比較合理。

在因子分析后，將得到各變量三個問題產生的新的公因子數據，利用所提取的四組公因子數據，用SPSS.22.0對各因子進行相關性分析，來逐一完成各變量與因變量之間的相關性分析。結果可知，自身功能與滿意度在0.01的置信水平上呈現正相關，相關系數為0.725。安全性與滿意度在0.01的置信水平上呈現正相關，相關系數為0.674。司機素質與滿意度在0.01的置信水平上呈現正相關，相關系數為0.66。服務質量的可靠性與滿意度在0.01的置信水平上呈現正相關，相關系數為0.678。

2、網約車出行存在的主要問題

通過以上分析和實際的調研可知，目前滴滴出行存在以下幾方面問題。

2.1安全問題

（1）司機的接單方式及路線導航都是通過手機軟件實現，所以司機在行駛過程中一定會不斷地查看手機。這樣就會使司機在駕駛時不能更好地集中精力開車，這會給乘客帶來了巨大的安全隱患，尤其是在上下班高峰時間段，路況復雜，行駛安全問題更值得注意。

（2）支付過程中的信息泄露問題。滴滴出行有許多的支付結算方式，例如微信支付、支付寶支付、快捷支付10等等，但是在支付的時候是否安全，仍然是滴滴平臺需要加以關注與重視。當用戶使用手機支付之后，信息泄露，導致用戶現金被盜刷，這種現象是滴滴出行應該關注和加強的隱患問題，不僅嚴重損害滴滴出行的行業形象，而且平臺企業承擔的責任也很大。

2.2服務感受問題

（1）在乘客使用滴滴出行的時候，首先要定位自己的位置，才能讓司機找到自己，可是總會不時地出現一些不可避免的定位誤差問題，比如有的地圖上顯示是在附近，但由于復雜的交通路線，常常會顯示定位不準確，因此司機會出現爽約和誤約，不僅耽誤乘客時間，也耽誤了司機本身的可以去接更多單子的時間。

（2）乘客第一次到達目的地之后，由于突發事件想要繼續前往下一個地方，但是，乘客必須付款成功后再次下單，然而再次下單往往并不能乘坐同一輛車子，要等下一個被指派的車子來接乘客，這就增加了乘客找車時間，同時也使滴滴司機失去了一次收益的機會。

（3）滴滴出行主要使用者是年輕人和中年人，并沒有考慮到一部分老年人和殘疾人這類特殊群體，這就造成了他們打車困難的問題，同時也使滴滴出行丟失了一部分潛在顧客。

2.3政府監管困難

自從網約車開始興起，雖然各個政府都對滴滴出行采取了不同的監管方法，但是沒有具體的監管部門分工協作。滴滴出行是互聯網的產物，涉及的范圍很廣，這就決定了監管的步驟涉及很多不同的部門，比如交通，通訊，科技等多個領域，因此監管也比傳統出租車艱難得多。在實踐中，不僅監管效率低，還會出現重復執法的不良效果。

3、提高滴滴出行服務水平的相關建議

3.1安全角度的改進建議

首先，必須要對司機與車輛的信息進行嚴格的核實，防止黑車入侵，巡街攬客。其次要對司機的素質進行評測，以免不法分子入駐滴滴司機，確保乘客人身安全。

其次，由于司機接單都是要用手點擊手機屏幕，往往會增大危險系數，所以應該完善軟件技術，接單軟件設計為語音操作，盡可能避免手動接觸手機，以提高司機安全駕駛系數。

再次，提高電子支付的安全性。如今，乘客使用滴滴出行都是進行手機電子支付形式，但是由于互聯網的開放性，一些網絡黑客會乘虛而入，成為乘客和滴滴出行的最大的隱患，因此，滴滴出行需要從技術上提高電子支付的安全性，聘請專業人士進行網絡監督管理，不僅保障軟件的安全運行，還使乘客的支付安全得到了保障。

3.2保證司機與乘客雙方的利益

首先，消除不良競爭，改善服務制度。政府可以規定司機接單的地點與乘客所在地點不得多于一定距離，這樣既可以減少司機“挑客”的現象，也可以大大縮短消費者等待時間，從而獲得更多消費者的青睞。

其次，提高定位準確度。滴滴出行的工作人員表示，滴滴出行采用的是民用衛星，定位有很多像信號、位置等不可控的環境因素，因此想要完全精準的話，有一定的難度。所以建議改進設備，確保定位的準確，避免浪費雙方的時間。

3.3人性化軟件設計，擴大市場需求

考慮到更多的不同的顧客需求，必須擴大市場，老年人、殘疾人，文化程度比較低的人群，應該對滴滴出行設計簡單化，例如可以設置共享打車功能，當老年人有打車需要時，可以讓其子女代為打車并付款，同時把相關信息自動貢獻給來年人。這樣不僅解決了老年人打車難的問題，還擴大了市場，提高了滴滴出行與其他打車軟件的競爭力。

3.4明確監管部門，各司其職

首先，滴滴出行與互聯網技術息息相關，所以要設置相關的信息部門，為了保證用戶的信息安全，信息部門必須按照相應的法律對滴滴出行平臺進行監管，對司機與車輛的信息進行嚴格的核實。其次，道路運輸等相關部門要對滴滴出行進行嚴格監管。可以通過系統的互聯互通實時掌握車輛信息，這無論從司機還是乘客的安全角度來看都是十分必要的。

只要多方面保證乘客出行安全，司機的收入得以保障，司機與乘客雙方的隱性利益得以保證，使經營模式的多樣化，加強政府監管，網約車會為人們提供更好地服務。

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