英國人的“排隊文化”

張悅悅

在英國生活，不論到哪里、做什么，都要排隊，而英國人好像天然地“熱愛”排隊這項事業，面對生活中無處不在的長隊，不僅不抱怨，而且總能井然有序。

我對英國服務行業無處不排隊的理解是：因為英國人崇尚聊天！這里的聊天是指和顧客的聊天。比如在英國的郵局或超市里，你很少見英國人在上班時和同事說笑，但不管窗口或收銀臺前排了多長的隊伍，遇到愛聊天的顧客，尤其是老年人，他們都會坦然而專注地和其聊上一陣子，而后面的顧客對此頗為體諒且少有抱怨。心急火燎地站在隊伍里耳聞目睹那些不慌不忙的聊天多了，我這個外國人也有點悟出這里面的英式邏輯來：大概在英國人看來，服務業本身是個社交行業，效率固然重要，但和每個顧客交流才是行業精髓。

除了耐心周到的服務之外，居然還有些排隊等待是法規要求的！今年夏天我家房檐上的排水槽有一處被落葉淤泥什么的堵住了，需要清理。但和電工、木工、油漆工等上門服務一樣，專業排水管清理工似乎比牙醫還難約。等了兩個星期之后，專業人員來了。

那是個四十多歲的英國大叔。他跟我們說，所有的房檐排水管他都看了，一共有三處淤積需要清理，都是房檐上滾落的苔蘚造成的，一共需要七十多英鎊。

我們自然一口同意報價，請他清理。英國大叔笑著攤攤手說：“很遺憾的是，今天我不能給你們清理。”我和先生很驚訝：“為什么？莫非你還約了別的客戶？”大叔急忙跟我們解釋說沒有，其實如果他不給我們清理，這一大早他也只能閑著，掙不到錢，因為他并沒有預約別人。但當地的工商法有規定，凡超過一定數額的服務（具體數額記不清了，但肯定低于70英鎊），都需要給客戶提交書面預算，并給客戶至少一個禮拜充分考慮的時間。這主要是為了避免客戶被“奸商”忽悠，一時腦熱花了不該花的錢。

天啊！英國法規能“扶弱助貧”到這么細致的程度！

我先生不放棄最后的機會，他向英國大叔分析說：“你看，我和我太太都是時值壯年、冷靜的獨立行為人，我們很樂于接受你的報價，而你也不想再跑一趟，既然“你情我愿’，不如今天咱就把這份活給干完了？”

聽到先生的建議，英國大叔忍不住笑，他不住地擺手說：“不行、不行、不行，這是我們行業的規矩呀。”但大叔馬上安慰我們說，他會以最快的速度把書面預算發給我們，我們簽好字之后，不過就是再等一周嘛！法規面前，也沒什么好爭辯的，我們也只好悻悻地答應了。