O2O環境下公共圖書館的服務模式創新

徐祖明

隨著互聯網技術突飛猛進以及大數據的日益成熟，O2O商業模式已得到廣泛的認可，它在改變消費者觀念的同時，其服務模式也深刻地影響著公共圖書館的發展。目前，國內公共圖書館開始嘗試引入互聯網思維，以移動網絡技術拓展信息傳輸渠道，創新閱讀載體形式，打造線上線下結合的O2O服務模式，更好地提升閱讀推廣效果。以杭州圖書館為例，該館近年來相繼推出多項打破傳統模式的新型文獻服務。2016年推出在書店直接借閱的“悅讀”服務，2016年末推出線上借閱的“悅借”服務，2017年推出信用借還圖書服務，不但深受廣大讀者的好評，而且在業界也獲得廣泛的肯定。

書店借閱模式：

“你選書我買單”，把新書借回家

在傳統的紙質圖書采購模式中，公共圖書館館藏入藏的新書以書商提供的書單為基礎，通過采訪人員選擇后進行征訂入藏。從圖書征訂開始到最終上架可供讀者借閱，需要1-2個月，大大降低了新書上架率。同時，由于采訪人員與讀者之間缺乏溝通，不能及時滿足讀者所需，導致館藏圖書出現了高“零借閱率”問題。

書店借閱模式就是基于解決該痛點的創新嘗試。圖書館與書店合作，讀者憑借圖書館的借閱證前往合作書店進行圖書的挑選，選擇心儀圖書之后無須支付費用直接借閱。這種服務方式可以第一時間把新書的信息傳遞給讀者，讀者可以根據個人的閱讀喜好選擇圖書，最大限度地滿足讀者的借閱需求。同時，也大大縮短了新書上架的周期，館藏結構趨向于合理化。

基于該模式，杭州圖書館于2016年推出“悅讀”服務，其服務核心是“你選書我買單”，將圖書館傳統采購圖書的做法，變成讀者與圖書館一起參與圖書采購的方式，把圖書采購權轉移到讀者的手上。讀者在書店選取自己喜愛的圖書，憑借杭州地區公共圖書館的三類借閱證（市民卡、身份證、RFID借閱證）直接在書店借閱，實現圖書上市時間與閱讀時間的無縫對接。該項服務2016年1月在新華書店推出，7月份在民營書店西西弗推出。截止2018年底，通過該項服務實現借閱圖書348390冊，其中中文圖書占52%，少兒圖書占48%。通過“悅讀”服務借閱的圖書在還回圖書館后的利用率是采訪人員館配采購圖書的2-3倍。

信用借還模式：

化解“押金難”，暢享誠信閱讀

公共圖書館長期以來是以押金作為讀者證的辦證基礎。自2011年底全國所有的公共圖書館基本服務項目實行免費開放以來，業界對于讀者辦證取消押金的呼聲越來越高，但圖書館又不能簡單地取消押金，而不對讀者惡意借書不還或逾期不還的行為采取任何約束與制約。

信用借還模式應運而生，利用信用積分巧妙地解決押金問題。圖書館與螞蟻金融服務集團合作，將讀者支付寶賬號引入圖書館作為讀者證賬號。當讀者芝麻信用分達到圖書館規定辦證需要的分值時，圖書館給該讀者發放信用借閱證，憑該證即可享受免押金、免辦實體證卡、信用借還等一系列服務項目。該模式目前已在杭州圖書館、溫州市圖書館、合肥市圖書館等得到了應用。

杭州圖書館是國內較早免收押金的公共圖書館，但該項服務僅對本地市民開放，來杭工作的“新杭州人”依舊需要繳納押金。為了使他們能享受到同等閱讀便利，2017年4月23日，杭州圖書館聯合螞蟻金服打造了信用圖書館，凡芝麻信用分在600分以上的市民，均可在家享受“免押金、免辦卡、線上借、送上門”服務。這種基于O2O線上與線下融合的全新信用借還模式自上線以來得到了廣大市民朋友特別是中青年讀者的熱烈追捧。該項服務推出后，截至2018年底，共實現借閱圖書575018冊，占該時間段的15.4%，新增用戶數342552人，占總增加人數的34.8%。上述兩個數據中80后、90后的比例占九成以上，同時非杭州籍的讀者數占有很大比重。

網柜借還模式：

隨時隨地開啟借閱模式

傳統公共圖書館的基礎服務手段依然停留在到館借閱的方式。讀者到館后查找不到自己需要的圖書，同時又受到館藏位置、開放時間等情況的限制，圖書館整體服務手段落后，效能低下。

網柜借還模式是圖書館搭建O2O圖書借閱平臺，并在居民小區、大街小巷布點自助借還柜，或與豐巢等智能快遞柜公司合作，構建“圖書館+ O2O圖書借閱平臺+物流配送”服務模式，以便民、利民的方式為讀者揭示、整合、推薦文獻資源并提供借閱服務。讀者通過PC、手機、平板電腦等移動智能終端提出借閱請求，圖書館工作人員收到請求后到書庫找書，通過物流系統配送到讀者指定的社區分館、自助借還柜、智能快遞柜等，并以短信、微信等方式通知讀者，讀者憑證刷卡取書。還書時，讀者可就近還到社區分館、自助借還柜或智能快遞柜等，也可直接在線支付物流費用，由快遞上門收取。

網柜借還模式是圖書館行業最為典型的O2O應用案例，它側重于圖書館領域的垂直O2O借閱、分享和社交，用O2O的方式激活公共圖書館和民間的藏書，解決傳統借閱模式耗時、低效的痛點。目前該模式已在上海楊浦區圖書館、陸家嘴圖書館、越秀區圖書館、蘇州市圖書館、獨墅湖圖書館、杭州圖書館、濟南市圖書館、寧波市圖書館、廈門市圖書館、合肥市圖書館、重慶市圖書館等近20家圖書館得到了應用。

快遞到家模式：

足不出戶便可飽覽群書

快遞到家模式與O2O商業公司業務模式非常類似，圖書館直接與快遞物流企業合作，通過快遞將圖書直接配送到讀者手中，省卻各類中間環節的干擾。讀者可通過圖書館官方網站、微信服務號、支付寶城市服務等渠道查詢館藏圖書，填好寄送地址后圖書館將把自己預借成功的圖書通過快遞直接配送到家。讀者也可通過上述渠道預約還書，快遞人員收到指令后上門取書，并配送回館。目前杭州圖書館、深圳圖書館、合肥市圖書館、寶雞市圖書館、青島市南區圖書館等均開通了此項服務。

杭州圖書館推出的“悅借”服務，屬于網柜借還模式與快遞到家模式的復合體。杭州圖書館借助于互聯網與物聯網技術打造了O2O圖書借閱平臺，該平臺類似于“圖書淘寶”，讀者可以像網上購物一樣在線完成圖書的借閱與歸還，通過郵政EMS完成圖書上門派送與上門取件服務。該項服務于2016年12月推出，當日訂單借閱冊次近8000冊。通過“悅借”平臺借閱圖書的讀者，主要集中在80后與90后人群。

作者單位：杭州圖書館