關于加油站管理創新的思考

劉軒

摘要：加油站是石化企業產業鏈的終端銷售環節，也是能源市場競爭的最前沿單位，近年來隨著社會經濟的發展，新型清潔能源不斷推出，能源領域的市場競爭日趨激烈，如何在市場經濟體制條件下，創新加油站的管理工作，以適應市場經濟發展的需求，擴大市場占有率，在激烈的市場競爭中實現發展，是每一個加油站所必須認真考慮的問題。為此，本文就加油站管理創新問題進行研究，以供參考和借鑒。

關鍵詞：加油站;管理創新;研究

1 引言

加油站是石化企業產業鏈的終端銷售環節，對石化企業的生產經營具有重要的影響作用，近年來，隨著清潔能源產品的不斷推出，能源的種類在不斷增多，市場競爭也日趨激烈。加油站如何面對激烈的市場競爭，創新管理，在競爭中不斷擴大成品油銷售市場，在市場競爭中贏取主動權，是加油站必須積極面對和深入思考的重要問題。本文對此進行研究，旨在通過創新管理，提升加油站的市場競爭力，促進加油站的健康和可持續發展。

2 當前加油站管理存在的問題

（1）對管理的認識比較模糊。當前加油站對管理的認識比較模糊，不能將管理工作納入到加油站工作的全過程。究其原因，主要是由于我國當前加油站的大多數人員的文化水平較低，加之受中石油和中石化企業傳統的壟斷思想的影響，忽視了管理工作，使管理工作與市場經營相脫離，無法適應市場經濟發展與能源結構悄然發生改變的發展趨勢。

（2）精細化管理不規范。由于受傳統的壟斷經營的影響，我國加油站的管理并沒有形成比較完整的管理模式和管理體系。加油站是特殊的服務企業，在管理工作中，更多的是精細化管理，但是在實際操作著，并沒有將精細化管理落實到各個環節，管理比較粗放，缺乏市場競爭力。

（3）缺乏有效的制度保障。管理工作是將管理理念貫穿于經營服務的全過程，而其中關鍵的是建立健全各種制度保障管理工作的順利進行。由于缺乏有效的保障制度，當前加油站普遍存在著管理積極性不高，管理之后的問題，在一定程度上遲滯了加油站的建設和發展。

3 對加油站創新管理的思考

（1）開展外向視角的創新管理。加油站的外向型視角創新管理，主要包括兩個方面：主要有對加油車輛及相應附加服務管理向對駕駛人員及相應附加服務管理進行延伸，在創新管理過程中，管理人員要全面了解服務管理的內涵及創新點，全方位的創新服務管理。

第一，對服務區域市場進行細分。在現有加油站服務區域的基礎上，對加油站周邊用戶市場進行調研和細分，并在充分考慮路網建設發展、居民住宅區的發展變化、汽車保有量變化情況等因素變動的基礎上，充分調查了解客戶的需求，開展有針對性的精細化管理和優質服務。

第二，開展延伸服務，提升競爭力。隨著市場經濟的發展，競爭也愈加激烈，隨著當前新能源汽車保有量的不斷增加，加油站的競爭也會更加激烈。創新加油站管理，重點是將服務管理工作進行延伸，將服務由以車輛加油為中心向以人和提供個性化服務管理為中心轉變。在服務場地許可的前提下，盡最大可能的為客戶提供洗車、購物、車輛保養、空車配貨等多樣的個性化服務，打造忠實的客戶群體，樹立品牌形象，提升加油站的品牌競爭力。

第三，開展不同的服務項目。對城區加油站、高速公路服務區加油站、國省道加油站以及鄉村加油站，要根據服務對象的需求不同，開展不同的服務內容和采取不同的管理手段。城區加油站，可以提供必要的洗車、便利店及簡單的充氣補胎等便利服務;高速公路服務區及國省道加油站，可提供洗車、餐飲住宿、休閑娛樂、車輛維修保養、購物及空車配貨等全方位服務;對鄉村加油站，由于服務需求不同，除提供汽油、柴油、潤滑油等油品外，可為農戶提供代購化肥、農藥、農機具配件、農用物資等延伸服務，既可打造忠誠客戶，又可提升市場占有率和市場競爭力。

第四，做好客戶關系調查和管理。根據2：8法則，20%的忠實客戶能夠為企業帶來80%經濟效益，而80%的普通客戶只能為企業帶來20%的經濟效益。隨著人們生活水平的提高，汽車保有量也在不斷增多，因此做好客戶關系調查和管理，努力打造忠實客戶群體，對推動加油站的發展具有重要作用。

（2）開展內向視角的創新管理。內向視角的創新管理，其重點在于強化加油站的內部運營管理工作，優化流程管理，為客戶提供包括物流在內的多種功能性全方位的優質服務，延伸服務鏈，維護好客戶關系。

第一，加強對管理工作的認識。加強對管理工作的認識，首先是加油站領導必須提高對管理工作的認識，將管理工作創新上升到促進加油站發展的戰略高度加以認識，將加油站的長遠發展規劃與具體的管理措施相結合，要堅定不移的推行精細化管理，切實將加油站的內部管理工作落到實處。提高加油站員工對推行精細化管理的認識，提高全體員工參與管理的主動和自覺性。

第二，優化管理流程。優化管理流程是創新加油站管理的重要手段，優化管理流程的重點是對現有流程進行梳理，制定加油及開展服務的流程標準，在加油及開展各項服務中，要嚴格按照標準執行，使管理工作按照細節化、程序化、標準化、流程化進行事前分析預測、事中監督控制、事后檢查評價的全過程管理。量化考核評價指標，與開展績效管理有機結合。加強對管理人員進行培訓，提高專業管理人員的管理水平和管理技能，全面推行精細化管理，提高科學管理水平。

第三，強化制度建設。制度是開展管理的基礎，也是開展精細化管理及科學管理的依據。強化制度建設的重點是加油站的各項崗位責任制、安全生產管理制度、考核制度、管理及服務流程等，用制度對加油站工作人員的日常行為進行規范和管理，促進管理水平和市場競爭力的提高。

第四，編制營銷管理計劃。制定營銷管理計劃是創新加油站管理的重要手段，營銷管理計劃要將加油站的各項管理方法、經營策略、客戶關系管理以及競爭發展戰略措施等全部納入，做好統籌發展規劃，促進加油站的全面發展。

第五，強化加油站現場管理。加強現場管理是促進加油站發展的重要手段，加油站作為特殊的服務場所和甲級防火防爆單位，必須加強現場管理，既要做到環境整潔、安全生產，又要充分利用加油站空間和場地，為客戶提供多種溫馨的服務，促進客戶關系的良好改善，推動加油站的可持續發展。

總之，創新加油站的管理，是全方位和全過程的系統管理，需要領導的高度重視和全體員工的共同努力。只有創新管理，才能有效維護客戶關系，全面提升加油站的競爭力。

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