廣采良藥，普濟眾生

張寶

安徽廣濟大藥房連鎖有限公司目前是安徽省連鎖藥房行業的標桿企業。擁有80多家門店，600多名員工，是“安徽省食藥監局認定的購藥放心店”，“安徽省首批通過GSP認證藥店”，還是“安徽省公共關系學會副會長單位”。該公司靈活地把公關理論知識運用到工作實踐中，走上了良性循環之路并取得了不俗的成績，筆者總結其一些優秀經驗，讓更多中小型連鎖藥房得以借鑒。

公關命名

“名正才會言順”，起個好的名稱是企業走向成功的頭一步，好的名稱和徽標能易于識別，能吸引顧客注意；廣濟大藥房采用中國傳統的儒家思想“濟世救人”，取“廣采天下良藥，普濟天下眾生”中的廣濟二字，簡單大氣，寓意好，關聯度強；另外企業徽標取用寶葫蘆標識，寓意內裝靈藥，懸壺濟世，主色調為綠色，企業形象和品牌形象挺拔屹立。

公關戰略設計

隨著新醫改的推進，人群的醫療需求分化為兩個方向：一般疾病的治療需求，產品以基藥和處方藥為主，顧客是中老年群體；另外一類是消費升級人群， 他們需要的產品是保健、養生、調理、預防、康復，80后和中產階層是該類藥店的主力消費人群。

商業模式決定了業態模式和業態定位，如何差異化經營，如何做好自己的特色，該公司充分調研和專家論證后明確以養生型藥店和連鎖為主要業態，公關戰略上堅持做中藥特色，是安徽最早開辟中藥專柜的連鎖藥房，現在藥食同源類中藥品主要包括中藥飲片、定形裝中藥、花茶、參茸等名貴補品、功能性五谷雜糧、家用型康復器械等。

公關架構組建

廣濟大藥房在企劃部設立一名專職公關經理，明確其任職要求、工作范圍、工作職責和流程，列席參加高管會。

列舉其工作職責：

1.開展公共關系調查，制定年度公關目標和公關活動計劃。

2.實施開展各類專題公關工作，負責公司對外的形象策劃、設計、塑造和推廣。

3.負責公司重大活動的籌備、安排與協調工作。

4.起草公司對外宣傳、介紹類文章，制定實施公司傳播方案。

5.負責編輯公司內部刊物和微信公共號，建立公司內部信息員網絡。

6.負責與新聞界、政府機關等重要渠道的聯系。

7.負責接待外來單位到公司攝影、攝像和采訪等活動。

8.負責安排公司內部活動和外事活動的攝影、攝像。

9.負責新聞宣傳活動的效果評價和危急公關牽頭工作。

10.完成上司布置的其他工作。

公關形象塑造（專業、平價、便利）

專業：主要舉措和表現-招聘的員工必須畢業于醫學、藥學專業院校；服務標準統一；每店設駐店執業藥師，提供最專業的用藥指導；店內杜絕廠家促銷；員工必須掌握流行病、慢性病防治方法；全省行業率先使用機器人咨詢；

平價：主要舉措和表現-直接從廠家進貨，去除中間環節；鄭重承諾：同一商圈內，如果價格高于其它藥房將雙倍退還差價；安徽連鎖藥房“中藥平價發起者”；抱團大平臺進行集采和聯采；

便利：主要舉措和表現-鄭重承諾：急需藥品72小時內送到，如果不及時將送顧客10元錢；特殊人群上門服務；部分門店24小時服務；安徽首批取得網上交易許可證。

公關品牌活動

一、協辦安全用藥月主題日活動

每年地方政府主辦的安全用藥月主題日活動知名度大、影響力強，廣濟大藥房在活動啟動儀式上設立展臺，免費測血壓，測血糖；安排執業藥師、營養師以及醫生專家走進社區、農村，舉辦安全健康講座，宣傳安全用藥理念，向老年群體宣傳安全用藥理念和科普知識，開展“安全用藥進社區進幼兒園”活動，現場解答公眾日常關心的健康話題，講解服用藥品注意事項等常識。

二、開展員工生日集體會

廣濟大藥房重視員工，重視人才，多名忠誠員工，優秀員工已獲得公司定制的50克重的金牌的重獎（金牌上刻有名字）；為每位員工慶生已經成為該公司傳統，本月出生的員工一起聚餐，橫幅、賀卡、蛋糕、酒水飲料、用餐全部公司提供，這極大增加了員工歸屬感、團隊凝聚力，讓員工切實感受到大家庭的溫暖。

三、開展“春運送姜湯”愛心活動

廣濟大藥房多家門店毗鄰火車站和汽車站，為了讓春運回家的人們能喝上一杯“暖心”的姜湯，廣濟大藥房每年春運開始進行“春運送姜湯”活動，員工主動加班加點燒茶倒水，想辦法保持姜湯溫度，經過路人在橫幅下合照留影，紛紛點贊，場面溫暖人心。

四、開展供應商答謝會

每年的8月舉行供應商答謝會，300多供應商參會，從中選擇重點供應商，向其頒發“風雨同舟獎”“合作潛力獎”“優秀戰略伙伴獎”，對接下年度合作規劃并簽約。

五、開展“送清涼”活動

每年夏天各門店設置環衛工人休息納涼的座椅，擺上一大杯涼茶，贈送夏季防暑商品。不定期聯合廠商，組織大型關愛環衛工公益活動，向環衛工宣傳預防當季疾病并贈送一些補養品，藥品和生活用品，金額有數萬元。

六、開展重陽“參”愛活動

重陽節當天凡是藥房會員，年滿60周歲老人憑個人有效證件皆可領取重陽節人參一份或鹿龜酒一瓶，活動使公司美譽度大大增強。

七、開展“會員聯誼日”活動

廣濟大藥房除了用網站、微信公眾號、DM廣告形式與會員互動交流外，每年在季節轉換時候邀請知名專家為會員開展各類講座和會員聯誼活動，內容涉及養生、保健、康復、預防等內容，活動同時兌換消費積分，搜集意見和建議，及時改進。

八、設立高考便民服務點

高考考點附近的門店均設立高考便民服務點，方便廣大考生和家長，贈送休息場地、免費的茶水和防暑降溫用品，邀請專家店內講解考生飲食、睡眠、心情等方面注意事項。

危機公關

廣濟大藥房組織編寫了《顧客投訴處理手冊》、《危機公關手冊》，多次邀請專家教授開展危急公關方面的講座，告知全體員工必須遵循5S原則（承擔責任原則、真誠溝通原則、速度至上原則、系統運行原則、權威證實原則）和三誠原則（誠意、誠懇、誠實）。