海南市場監管局 2018年挽回消費者損失13800萬元

韋昌惠

日前，記者從海南省市場監督管理局獲悉，2018年通過全國12315互聯網平臺、省政府12345 熱線、省12315熱線等方式登記消費者訴求133249件，同比增長24.16%，其中咨詢97169件、投訴32072件、舉報4008件，分別占消費者訴求總量的72.92%、24.07%和3.01%。其中，12315互聯網平臺消費訴求3859件，同比增長168.92%。投訴、舉報和咨詢的法定時限辦結率為100%。全年共為消費者挽回經濟損失13800.98萬元。

合同問題投訴占比首位

2018年共接收消費者咨詢97169件，同比增長7.36%;咨詢的熱點問題主要集中在：工商業務咨詢服務、專業技術服務、餐飲和住宿服務、交通工具、交通運輸服務、食品、銷售服務、房屋、物業服務、煙、酒和飲料等。

2018年共接收消費者投訴32072件，同比增長105.21%，其中商品類投訴18497件、服務類投訴13575件，分別占投訴總量的57.67%和42.33% 。

2018年投訴問題按性質分析排名前三：合同問題共接收12562件，占投訴總量39.17%;其次是售后服務問題接收8889件，占投訴總量27.72%;第三是質量問題接收3598件，占投訴總量11.22%。合同問題居首位。

2018年共接收舉報4008件，同比增長216.09%。其中商品類舉報1966件，服務類舉報2042件，分別占舉報總量的49.05%和50.95%，相比去年同期分別增長了178.87%%和262.70%。涉及侵害消費者權益行為910件，不正當競爭行為606件，廣告違法行為536件，違反登記管理行為403件，產品質量違法行為221件。涉及商品類的前五位分別是：食品、家居用品、煙酒和飲料、房屋、服裝鞋帽;涉及服務類的前五位分別是：餐飲和住宿服務、銷售服務、文化娛樂體育服務、美容美發洗浴服務、教育培訓服務。

另外，舉報的違法行為主要集中在涉嫌銷售“三無”或假冒偽劣產品、經營場所涉嫌無照經營或不懸掛營業執照、短斤缺兩、商標侵權、傳銷及違法直銷、不正當競爭及限制競爭行為、網絡賣家虛假夸大宣傳，使用絕對化用語違反廣告法規定、欺詐消費者行為等。

投訴問題涉及衣食住行

交通工具

2018年涉及交通工具類的投訴共3229件，占商品類投訴總量的17.46%。此類投訴反映的問題主要集中在電動車電池保修期內出現質量問題被換;熱銷車型提車臨時加價;經營者拒絕或拖延履行“三包”義務;支付訂金預購車輛，因無購車意向，拒絕退款;提車時汽車外觀或性能和預訂時不相符;電動車因超標、車架號與車型不符導致無法上牌或無合格證;不履行購車前優惠政策等問題。

案例：消費者符先生來電反映于2018年12月27日支付2萬元購車訂金在海口市秀英區某汽車銷售有限公司購買某汽車，已辦理購車手續和貸款手續，但還未提車時發現商家提供的車輛是庫存車，要求商家提供新車遭拒，經海口市秀英工商所工作人員現場調解，及時與商家進行溝通，商家同意提供新車給符先生。

家居用品

2018年共接收家居用品類投訴2582件，占商品類投訴總量的13.96%。投訴主要反映的問題主要集中在定制的商品與實際不符;“三包”期內出現售后問題;商家未按照約定時間進行送貨、安裝、維修等義務;定制產品尺寸與實際不符等問題。

案例：消費者楊女士來電反映2018年10月20號在三亞某專賣店花費3000元購買一款手提包，10月21號發現該手提包五金配件是損壞的，即刻聯系商家進行更換，但更換后的手提包仍存在嚴重的損壞問題，后續商家同意退貨退款，11月16日時商家告知已經收到退回的貨物，但一直未收到退款，經三亞市海棠灣工商所工作人員進行調解，專賣店于12月19日已匯款給消費者。

銷售服務

2018年共接收銷售服務類投訴2555件，占服務類投訴總量的18.82%。主要集中在以預付卡為代表的預付式消費侵權問題，反映的問題主要有：因經營者歇業、轉讓、資金鏈斷裂等原因導致消費者辦理的預付卡不能正常使用及預付卡余額無法退還;辦卡時的承諾不履行，降低服務質量或限制消費范圍，私教辭職健身房不退款;通過虛假宣傳誘導充值;接受服務時人身財產受到傷害等問題。

案例：消費者李女士來電反映2018年9月25日支付5940元在三亞市吉陽區新鴻港市場某健身房辦理三張健身卡，至今商家均未進行營業，多次要求退款遭拖延，經三亞田獨工商所工作人員進行調解，商家同意給李女士退款。

餐飲和住宿服務

2018年共接收餐飲和住宿類投訴2244件，占服務類投訴總量的16.53%。投訴主要反映的問題主要集中通過有關美食網團購餐飲券，在使用過程中商家臨時加價;通過APP預訂的酒店住宿環境圖片與實際不符;餐飲份量、質量、服務水平下降;網絡搶購優惠券，多次預約不上使用;酒店涉嫌發布虛假廣告誘導消費;預付消費產生糾紛;在網站平臺預訂酒店存在訂單無故取消或酒店無房提供等問題。

案例：消費者伍先生來電反映其于12月17日通過微信支付17000元預定陵水黎族自治縣清水灣大道海南某度假公寓12月29日至1月5號的房間，于29號又支付1000元押金辦理入住，入住期間洗澡時熱水突然變涼水導致小孩感冒需退房，商家要扣取其剩余房費的50%的費用，其認為不合理，經陵水縣英州工商所工作人員現場調解，公寓負責人同意退還伍先生剩余的全部房款。

服裝鞋帽

2018年共接收服裝鞋帽類投訴1994件，占商品類投訴總量的10.7%。投訴主要反映的問題主要集中在服裝出現褪色、縮水、起球、破洞、開線、鞋子掉皮、鞋底短期開膠開裂等質量問題商家拒絕維修;商家不按“三包”規定退換貨等問題。

案例：消費者李先生來電反映于11月22日消費2300元在三亞市解放路國際購物中心某專賣店購買皮鞋，現皮鞋出現脫膠和裂跟問題，多次聯系商家處理遭拒，要求商家退貨，經三亞市紅旗工商所工作人員調解，與雙方當事人進行溝通，商家折舊后的余款1300元退給消費者。

2018年網絡購物的商品質量、虛假宣傳、無照經營行為成為消費者投訴舉報的重點。投訴主要為網絡購物平臺商品質量、商品廣告內容虛假、標簽標識、“三無產品”等問題。

網絡購物平臺的監管是商事制度改革后，加強事中事后監管的重大改革，過去由于法律、法規沒有及時修訂完善，跨區域的調查取證難度較大，網絡市場經營主體無法查實，造成事中事后監管的缺失。新《廣告法》《消費者權益保護法》《電子商務法》《反不正競爭法》《商標法》等的不斷修訂頒布實施，使市場監管部門更加有利于維護網絡市場健康發展，更好地保護消費者的合法權益。