細節管理在120指揮調度糾紛防范中的影響觀察

楊彥茹

[摘要]目的：探究120指揮調度糾紛防范中實施細節管理的價值。方法：以200例群眾為研究對象，其中2018年1月-2018年6月100例為對照組，2018年7月-2018年12月100例為實驗組，對照組120例指揮調度中實施常規管理，實驗組則實施細節管理，對比2組管理的結果。結果：實驗組總滿意率明顯較對照組高，差異顯著（P<0.05）。結論：120指揮調度中實施細節管理，能夠促進群眾滿意度的提高，將糾紛的發生率降低。

[關鍵詞]細節管理;120指揮調度;糾紛防范

[中圖分類號]R47 [文獻標識碼]A [文章編號]2096-5249（2019）03-000-01

120指揮調度是醫療行業的一個重要環節，調度人員應以就近就急就病情、有警必接、調度準確性、調度時效性為原則，做到合理、及時的指揮調度。目前，醫患關系較為緊張，在院外實施指揮調度存在一定的風險性，若指揮調度不當，則會引發醫療糾紛的發生，影響醫療服務的質量。因此，加強120指揮調度的管理，十分必要。本研究主要對120指揮調度糾紛防范中實施細節管理的價值作觀察，如下：

1資料與方法

1.1資料以200例群眾為研究對象，其中2018年1月-2018年6月100例為對照組，2018年7月-2018年12月100例為實驗組。

實驗組中，年齡范圍為22歲-75歲，年齡均值為（55.12±7.09）歲，其中男51例，女49例。

對照組中，年齡范圍為23歲-74歲，年齡均值為（54.78±6.96）歲，其中男55例，女45例。

對比2組資料，無統計學意義（P>0.05）。

1.2方法對照組120例指揮調度中實施常規管理。

實驗組則實施細節管理，具體為：

1.2.1急救電話接聽時在電話鈴響之后的3s內，調度人員應摘機，摘機后，規范自身語言，文明用語，以人性化服務、文明服務，使得患者和其家屬能夠充分感受到調度中心的時效性以及可靠性。及時對患者的有效聯系方式、地址、病情等了解，盡量將調度的失誤率降低，將調度的時間縮短，最后靈活掛機。對于危急重癥患者，應控制通訊的時間在1man內，盡快為患者實施搶救干預。語言提示會將掛機的時問延長，因此，應全程人工接聽。合理對屏蔽鎖定功能設置，以此減少騷擾電話的出現。

1.2.2出診全過程出診中，其服務的中心為患者，指令派出后，可通過現代通訊技術來對出車以及急救情況跟蹤，更好對現場異常以及救護車的具體運行情況掌握。派車指令發出后，囑咐救護車及時的出車，同時以GPS進行遠程的監控，及時對醫護人員的具體狀態了解，及時處理異常的情況。若出現通道阻攔的情況，則應對最佳路線切換，并主動聯系報警人員，囑咐其充分做好相關的接車準備，并適當給予其心理疏導。對急救現場關注，協助出診人員共同完成患者的院前處理干預。準確并完整的對出車信息整理和歸檔。

1.2.3其他細節對于突發公共事件，應根據工作經驗，提前做好相關的準備工作，救護車指派后，及時匯報給市衛生局，如有必要，可與社會應急機構聯系，確保120通訊系統、線路的正常，特別是錄音系統，應定時檢查和維修，確保其可正常的工作。

1.3觀察指標對2組滿意度作觀察分析，以問卷表的方式進行評價，其主要包括十分滿意、滿意、不滿意，以十分滿意率、滿意率之和為總滿意率。

1.4數據分析SPSS21.0軟件作數據統計學處理，P<0.05時，統計學有意義。

2結果

實驗組總滿意率明顯較對照組高，差異顯著（P<0.05）。如表1：

3討論

120指揮調度工作直接影響政府、醫療機構的形象，更直接對人們的生命安全造成威脅。實施細節管理，能夠使得工作人員在各個環節，嚴格對各項規章制度遵循，從而確保120指揮調度糾紛防范的科學性以及系統性。細節管理的實施，還可轉變護理人員的責任理念，使其更加認真面對指揮調度的相關工作，促進工作質量的精益求精。

細節管理，其更加對指揮調度人員的相關能力訓練注重，特別是工作人員的急救能力、判斷能力、應急反應能力，為患者提供更加快捷以及高效的生命通道。崗位培訓，可促進工作人員技能、知識、素養的不斷強化，從而將120指揮調度的效率以及質量提高。

院前急救工作的相關反饋機制，能夠使得急救工作更加有序的實施，以此保證急救服務的質量以及效率。完善考核制度，定時召開協調會議，可更好把控院前急救工作的相關細節，以此對糾紛的發生進行防范。

本研究顯示，120指揮調度糾紛防范中實施細節管理的實驗組，其總滿意率明顯較常規管理的對照組高。表明細節護理的實施，可更好提高群眾的滿意度，從而減少糾紛的發生率。

綜上所述，細節管理應用于120指揮調度糾紛防范中，有在較高的價值，可強化相關工作人員的責任理念以及工作行為，使得調度中心更好落實規章制度，促進工作流程的優化，將120指揮調度中心的投訴率以及失誤率降低，增加群眾的滿意度，以此對糾紛的發生進行防范。