高速公路服務區(qū)連鎖便利店店員培訓體系的構建

摘 要：連鎖便利店店員培訓是品牌連鎖運營管理的一項重要工作，做好店員培訓工作，將有益于品牌連鎖運營管理整體的發(fā)展。本文運用文章開篇所述的培訓理念，結合高速公路服務區(qū)品牌連鎖商超便利店運營管理工作的實際情況，對連鎖便利店店員培訓的現(xiàn)狀進行思考，提出存在的問題，并分析其成因，最后，就問題闡述了相應的對策。

關鍵詞：連鎖便利店 店員培訓 問題 對策

高速公路服務區(qū)品牌連鎖商超經營單位作為一個商貿流通型企業(yè)，主要對高速公路服務區(qū)內滿足過往司乘人員購物需求的商超便利店進行經營管理。門店店員是重要的窗口性服務工作，服務質量的優(yōu)劣直接影響到一個單位甚至一條高速公路、一座城市的整體形象，需要以優(yōu)質服務來完成此項工作。由此，對于單位整體的培訓管理工作來說，店員崗位的培訓管理工作變得尤為重要。但在實際工作中，由于服務區(qū)內商超便利店設置地點遠離城市、實行倒班工作制、業(yè)務枯燥、技術含量不高等方面原因，店員主要是來自中專院校的畢業(yè)生。

一、當前店員培訓現(xiàn)狀

從店員的崗前培訓到入職培訓，再到每年業(yè)務提高培訓，店員的培訓逐層深入。培訓目的主要為了提高服務水平，其中以實際業(yè)務操作培訓為重點，培訓方式主要是現(xiàn)場演練與遠程教學相結合。培訓開展過程中，店員往往對培訓的熱情度不高，甚至有消極情緒。培訓結束后，是否達到培訓效果的監(jiān)測不到位，培訓所產生的效益不明確。

二、店員培訓存在問題及其成因

（一）培訓內容缺乏科學性

長期以來，培訓往往都是以普及業(yè)務知識為主要內容，遇到新問題和新情況時就采取“救火式”、“應急式”的行為，沒有將其與連鎖便利店未來業(yè)務拓展、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃結合起來。與此同時，單位對于企業(yè)文化的培訓基本為零。店員由于年齡小、社會經驗不足，當在工作中遇到困難或挫折的時候，當受到單位外部市場高收益驅使的時候，當預期的收益需求得不到滿足的時候，往往會選擇離開，甚至引發(fā)廉潔問題。通過培訓向員工傳達企業(yè)文化和企業(yè)理念，增強員工的歸屬感和認同感，這對解決員工遇到的上述問題是非常有效的。

（二）培訓缺乏系統(tǒng)性和常態(tài)化

目前，店員培訓大多都以收銀系統(tǒng)操作、收銀服務、貨品陳列為主，入職前培訓1-2天，入職后的培訓主要包括系統(tǒng)更新、故障處理、服務投訴處理等，以保障門店正常經營為主要目的，開展培訓的時間也是無計劃、不固定。

（三）缺乏有效的培訓需求調研

大部分企業(yè)在培訓前并不重視培訓需求調查和分析。沒有科學的培訓需求分析，培訓計劃目的不明確、設置不合理，導致培訓內容與單位期望以及員工需求脫節(jié)，員工真正地培訓需求得不到滿足，影響了員工參與培訓的熱情，最終導致了培訓效果難以轉化成實際效益。因此，改變員工的內心愿望、目標、抱負，進而使員工的素質得到提高，這需要企業(yè)有目的、有步驟、系統(tǒng)地進行培訓。

（四）忽視培訓后效果的考核評估

1.培訓主辦部門常在培訓課程結束后不對培訓效果進行考核評估，不重視培訓效果。針對培訓內容是否掌握，后續(xù)工作能否正常操作，無法持續(xù)跟蹤，最終導致問題依舊未能得到解決，門店日常經營遇到問題時仍舊“遠水救不了近火”。

2.缺乏考核和激勵機制，單位對員工參與培訓的好壞沒有獎懲，致使員工參與培訓的積極性不高，培訓效果不理想。月度績效考核中，針對店員數(shù)次發(fā)生的問題處理不嚴，最終導致“培訓不認真、問題解決不了、績效處罰不在乎”的結果。

三、優(yōu)化店員培訓體系構建的對策

（一）培訓需求分析與工作目標考核實際情況相結合

首先，通過對店員的培訓需求調查，真實了解店員的需求，并對需求進行科學的分析和篩選，同時，對店員工作目標的考核情況進行科學的分析，得出店員在工作管理目標中的欠缺之處，最后，將需求與欠缺進行結合研究，制定出真正滿足店員又適合單位發(fā)展的科學的培訓計劃。

（二）優(yōu)化培訓內容

在落實店員業(yè)務技能和水平提高為目的的培訓項目同時，引入潛能開發(fā)、職業(yè)生涯規(guī)劃、心理健康輔導等有助于保持積極健康向上發(fā)展的培訓，以及重要的企業(yè)文化等內容的培訓都是必不可少的。在確定培訓內容時，要把單位的核心價值觀、管理目標和企業(yè)文化納入培訓體系，把職業(yè)生涯規(guī)劃納入到培訓管理體系，只有這樣才可能避免成為外單位培養(yǎng)人才的學校。只有通過不斷的挖掘店員潛能，才能促進店員不斷向更高的層次發(fā)展;只有結合現(xiàn)今的店員崗位，對其進行職業(yè)規(guī)劃，才能讓這些涉世未深的店員了解自己所身處的環(huán)境，看到自己將來的發(fā)展空間;只有灌以企業(yè)文化的培訓，才能增強對于單位的認同感，讓店員感受到自己并非只為了勞動所得才在單位工作，而是企業(yè)的文化、良好的氛圍吸引著她們長久為單位服務。

（三）創(chuàng)新培訓方法

傳統(tǒng)的你教我學的方式，對于低學歷的店員們，極其容易引起抵觸和厭倦心理。在實際培訓中，培訓方式要不斷創(chuàng)新。結合店員年輕、好動、喜歡熱烈、活躍氣氛的特點，可多采取集體參與實踐的形式，避免枯燥的講授方式，比如：技能競賽、角色扮演等。

（四）完善培訓效果評估

培訓效果評估是培訓工作長期有效開展的重要保證，科學的培訓評估對于了解培訓投資的效果，界定培訓對單位的貢獻，證明培訓所做出的成績非常重要。在完善培訓的效果評估后，單位還應就個人和主辦部門的培訓評估情況，運用激勵手段，把培訓成果與個人和部門的績效、薪酬等實際利益掛鉤，將培訓與店員職業(yè)生涯發(fā)展相結合，實現(xiàn)培訓真正科學、持續(xù)地發(fā)展。

結語

總之，高速公路服務區(qū)連鎖商超便利店作為高速公路一線服務窗口行業(yè)，代表著企業(yè)、道路、城市的總體形象，店員服務水平直接影響門店經營效益。在構建完善的培訓體系過程中，必須結合企業(yè)實際需求，制定有效方案和計劃，同時，創(chuàng)新方式方法，最終實現(xiàn)培訓目的和效果最大化。

作者簡介：

謝婷，就職于貴州最美高速商貿有限公司（業(yè)務主要為高速公路商超便利店經營、名優(yōu)特產經營配送以及物流配套業(yè)務拓展），現(xiàn)任綜合事務部經理兼連鎖運營部負責人，主要從事人力資源、行政、黨務、品牌連鎖運營管理等。