基于“互聯網+”的職工訴求協同管理體系構建與實施

孫婷

烏魯木齊公司以和諧共贏、共同發展為目標，以滿足職工美好生活需要為宗旨，在新形勢下，積極構建基于“互聯網+”的職工訴求協同管理體系。統一了訴求服務標準，堅持主動服務，以網絡陣地為載體，深化部門協同，優化訴求工作流程，同時強化民主建設，破解了基層工作難題，提高了民主管理質效，深化了企業和諧建設，為“三型兩網、世界一流”能源互聯網企業建設提供堅強有效支撐。

一、實施背景

（一）維護公司和諧穩定的重要抓手

當前，電力體制改革已進入全面攻堅期，以市場化為取向的電力改革，給公司發展方式、管理方式、經營模式等帶來了全方位的深刻影響。伴隨著各項改革的不斷深入，各項改革措施的不斷提出，企業內外部的競爭壓力不斷加大，越來越多的職工因崗位、職位、收入變化的不同，顯現出多樣化的矛盾和利益訴求。

（二）保障職工合法權益的有力措施

隨著社會、經濟的不斷發展，企業工作的對象、內容和環境條件也發生了深刻變化，廣大職工對自我尊重、價值體現的心理需求越發強烈。工會作為黨聯系群眾的橋梁紐帶，是職工群眾可以信賴的“娘家人”，保障職工的合法權益，使職工氣順、心齊、勁足，是工會工作努力的方向。訴求服務工作的開展，正是樹立“職工有所呼、企業有所應，職工有所求、企業有所助”的服務理念，收集和研究職工最關心最直接最現實的利益訴求，讓職工話有地方說、事有地方辦、難有地方解，引導職工合理表達利益訴求，化解精神壓力和思想困惑，及時有效地解決職工煩事、愁事和難事，將上訪“告”轉變為到職工訴求服務中心“說”，實現感性關懷、理性對話、柔性維權。

二、內涵和主要做法

烏魯木齊公司堅持以人民為中心的發展思想和全心全意依靠職工辦企業的方針，以和諧共贏為目標，應用“互聯網+”技術，暢通職工合法有序表達利益訴求的渠道，進一步推動解決職工最關心最直接最現實的利益問題。以訴求 “五統一”為服務管理標準，堅持主動服務，確保職工訴求理性表達;拓展線上通道，建設職工訴求網絡“三個陣地”;構建職工訴求部門協同機制，營造和諧發展環境;暢通職工訴求工作流程，有效提高訴求工作質效;加強民主建設，注重網絡平臺應用，提升訴求辦理質量。

（一）建立管理標準，形成訴求“五統一”

公司在訴求服務中，強調了統一的工作目標、統一的工作原則、統一的工作方法、統一的服務理念、統一的運行機制這“五統一”，為訴求服務的專業化道路指明方向。

“十個一”服務理念

（二）堅持主動服務，確保訴求表達合理

1.把握訴求表達重點，主動征集意見

一是緊密結合體制機制改革和新時代高質量發展要求，以職工民主管理、勞動保護、素質提升、薪酬待遇、健身娛樂等生產生活需求為重點，堅持年中和年終深入各部門、各專業精心把脈，認真征集職工訴求，了解職工所思、所想、所需，為職工訴求管理提供基礎資料。去年以來，先后通過走進基層“把脈問診”的方式，開展座談交流15次，參與職工260人次，征集職工訴求事項76條。

二是公司圍繞信息化建設需求，積極推進網絡基礎信息采集工作，通過基礎調研、實地排查、篩選甄別等手段，利用內部網站等建立職工訴求數據信息庫，依照網上專欄設置，認真梳理分析，扎實做好各類數據錄入和動態更新工作，保證及時、準確、完備，使公司本部與基層單位實現數據對接，形成統一的數據信息平臺。

2.聚焦訴求表達難點，暢通多維渠道

一是鑒于基層“把脈問診”中一些職工不愿說、說不好的情況，公司堅持線下、線上“雙路徑”并重，在主動征集的基礎上，開通紙質征集和辦公自動化、微信、內網征集渠道，引導職工通過正規途徑表達訴求，并鼓勵大家對改革發展穩定提出意見或建議，提高線下線上征集效果，保證職工訴求實時表達。

二是著重健全網上常態服務體系，借助“互聯網+”管理模塊和微信微博等，及時聽取職工群眾的心聲，并將涉及公司改革發展穩定等事項的實施、推進和辦理情況實時發布，讓職工精準參與民主管理和日常監督，合理表達訴求。利用網上工會、協同辦公、“吾電吾家”職工服務中心等特色載體，拓展網上精準化服務通道，構建了問題反映、建議采納、辦理反饋一體化機制，切實將宗旨理念體現在網絡化服務全過程。近兩年來，先后征集各類訴求283條，涵蓋公司生產經營和職工生產生活各個方面。

三、實施效果

（一）提高了民主管理質效

公司把民主建設融入職工訴求管理全過程，在訴求征集、受理、評估、立項、交辦、督辦、評價中充分利用民主管理手段，促進了民主建設理念在企業和諧建設中的落細落實，在職工群眾中的入腦入心，促進了職工群眾利用民主管理手段理性表達訴求、監督訴求事項落實、評價訴求辦理成效的主動性和經常性，深化了企業民主建設，持續夯實了公司健康和諧發展根基。應用了“互聯網+”技術，實現數據化、實時化和可視化，為業務辦理、管理優化和信息傳輸搭建了廣闊平臺，有效提高了職工民主管理工作質量和效率效能。

（二）破解了基層工作難題

公司通過構建基于“互聯網+”的職工訴求協同管理體系，引導職工理性表達訴求，及時有效維護和解決職工群眾的合理需求、正當訴求和切身利益，一些影響企業和諧穩定的思維傾向和基層難題得到破解。截止目前，已解決基層難題和職工個性化問題36項，促進了企業健康和諧，也提高了職工訴求管理工作的滿意度。

（三）深化了企業和諧建設

通過職工訴求協同管理體系的構建和應用，搭建了職工訴求平臺，一直堅持企業與職工同呼吸、共命運的理念，將企業與職工共同發展作為工作目標。一方面，從職工的角度出發，將原本的無序訴求變為有序訴求，引導職工依法、合理的反映問題，幫助職工解決多年未解決的難題，為職工做好服務;另一方面，從企業發展角度出發，時刻掌握職工思想動態，為做好管理決策提供有力依據，為保持職工隊伍穩定、凝聚改革發展合力提供有力支撐。

（四）推動了公司改革發展

隨著基于“互聯網+”技術應用的職工民主管理工作新機制的構建與應用，業務路徑有效拓展，工作質效大幅提升，民主管理持續深化，一些涉及企業生產經營、優質服務、制度建設的重大事項，制約公司和諧發展的歷史遺留問題和現實矛盾，以及關乎群眾切身利益的事項，通過民主參與、民主監督的方式得到了及時有效的解決，企業決策更加科學民主，工作推進更加務實高效，全員合力不斷凝聚，促進了重點工作的實施，加快了企業改革發展進程，有力助推了“三型兩網、世界一流”能源互聯網企業建設。