淺談旅行業的個性化服務

陳竹

摘要：隨著旅游業的不斷發展，旅游業的個性化服務變得越來越重要。特別在競爭日益競爭的旅游市場，各大旅行社要想在競爭中贏得勝利，就必須要全面推進旅行個性化服務，以優質的服務滿足于不同消費群的實際需求。旅行社一定要從服務模式變革入手，轉變思想，與時俱進，改變先前傳統的旅游服務和理念和方式，使得旅行社服務朝著個性化方向發展，不斷提高的服務水平。

關鍵詞：旅游? 個性化服務? 發展? 需求

隨著旅游業的不斷發展，人們對旅游服務提出了更高要求，他們在選擇旅游社的時候總是追求個性化，以最大程度地滿足自己的需要。作為從事旅游業的主體——旅行社一定要結合當前人們的旅游需求，從服務模式變革入手，轉變思想，與時俱進，改變先前傳統的旅游服務和理念和方式，使得旅行社服務朝著個性化方向發展，不斷提高的服務水平，極大地滿足消費者個性化消費者需求。

一、發展旅游業個性化服務的意義

旅游業個性化具有重要的意義，它既是時代發展的需要，又是旅行社不斷競爭、發展的結果，它的出現具有一定的必然性和可行性，意義較大，影響深遠。

（一）旅游個性化服務是時代發展的需要

我們知道，旅游個性化服務是當前提出的新名詞，具體是指在標準、程序化的前提下，根據不同的旅游人群或者個人的興趣愛好以及個人個別需求，提供一些全新的服務項目和內容，以最大化地滿足每個旅游消費群體或者旅游消費個人的需求。其實質就是實現旅游服務的個性化，不斷提高旅游服務質量，倡導優質旅游服務。當前，旅游市場競爭激烈，優質服務、貼心服務已經成為各大旅行社爭奪旅游資源最好的砝碼。先前的旅游服務粗放性、大眾化居多，根本沒有考慮不同的人群及其他們不同的需求，而是搞一刀切服務模式，全體人員一個模式對待，自然很難滿足不同消費者的需要。特別在現階段，旅游者消費需求結構發生了變化，他們對于在旅游過程中的各種權利和義務內容也更加清晰，對于不負責的旅游行為，也懂得以投訴的方式去解決。同時，旅行社以最大限度的滿足旅游過程中顧客的需求，以提供個性化的服務的方式，可以贏得更多消費者的認可，并且能夠保證其旅游服務質量得到升級，這對于促進旅游企業的健康發展是至關重要的。另外，積極倡導旅游個性化服務，可以在旅游行業內部營造出良好的旅游服務環境，這對于促進整個旅游產業的可持續發展來講，也是比較有利的。由此可見，旅游個性化服務是旅游市場發展的需要，是人們消費理念和能力發展的需要，是當前時代發展的需要。

（二）旅游個性化是旅行業不斷發展的結果

目前，旅游業得到了空前發展，很多旅行社紛紛搶奪旅游資源和市場，競爭來越越激烈，對各大旅行社帶來了巨大沖擊，有很多旅行社沒有跟上時代變換和人們的消費觀念的改變，紛紛在競爭中落敗，經營顯得舉步維艱。因此，怎樣推動旅行社不斷擺在每個旅行社服務人員面前。旅行社必須采取積極的措施來迎接競爭和挑戰，由于旅游景區的資源是固定的，沒辦法進行改變，因此就只能從旅行管理和服務等軟實力方面想辦法。旅游個性化就是一種提高服務質量的方法，它是根據不同人群的不同需要，提倡一對一服務、貼心服務，以吸引更多的旅游消費者來消費，從而擴大的業務量和競爭力。因此，旅游個性化是旅行社求生存求發展的結果，是旅游市場不斷競爭、優化的結果。

二、發展旅游個性化服務的具體措施

旅游個性化服務對旅行行業來說是個新命題，必須需要各大旅行社從上到下全覆蓋重視和執行，需要用系統化、嶄新的視覺去思考，去改革，去實踐，真正把旅游個性化服務落到實處，真正把優質服務服務到每個消費。具體來說，我們應該從以下幾個方面去思考和努力。

（一）是提高認識，樹立全員服務意識

旅游個性化服務是旅游業發展的必然趨勢，是各大旅行社爭奪市場的法寶，因此，旅游企業必須要高度重視旅游個性化服務，要轉變先前服務落后或過得去的意識，提高對個性化服務的認識，更大范圍內滿足旅游消費的實際需求。各旅游企業要積極宣傳和培訓，幫助全體工作人員轉變觀念，改掉先前服務差的缺點，真正把服務做到每個消費者心里，以便在旅游市場競爭中占有一席之地，更好、更健康推動旅行社發展。

（二）是培養專業旅游服務團隊。

服務是需要人來完成的，旅游個性化服務當然離不開工作人員的努力，而且其還需要大量的專業旅游服務人員參與其中。因此，旅游業管理者要高度重視旅游服務人員職業資格考核，嚴格控制旅行社旅行人員的選撥和招聘，保證其綜合素質能夠達到專業需求。同時，還要加強旅游個性化服務理念教育和宣傳，使得旅行社人員樹立正確的服務意識，以此為引導切實的參與到旅行社個性化服務模式革新中去。另外，還要加強旅行社工作人員的業務技能培訓和崗位培訓，提高他們的服務意識和服務能力，使他們能夠本著個性化服務理念做好個性化旅游服務。

（三）是建立和完善不同人群的個性化旅行服務標準。

眾所周知，旅游消費是不分男女老少的，特別是老人和小孩這兩個消費群體，由于起身體情況和特征，他們更需要個性化照顧和服務。因此各大旅行社要完全考慮好這兩大人群的消費需求，努力做好旅游服務。比如對待老人旅游消費人群，我們要多關心他們的身體健康，在這類人的旅游服務中，可以適當加上寫突發疾病的救治和處理方面的服務，讓他們在旅行中開心旅游，減少突發狀況對他們的影響。而小孩旅行需求則是安全方面的需求，小孩好奇心大，也好動，自我安全防范意識差，因此旅行社要多考慮這部分消費者的安全需求，加強安全服務管理，確保他們旅行安全。

（四）是積極做好旅游個性化服務管理和監督。

有好的工作制度，如果沒有很好的監督，其工作效果難以實現，當前發生的很多旅游工作人員和游客發生的糾紛和矛盾，就是因為有關部門監督不到位、管理不到位造成。因此旅游管理部門要建立健全完善的旅行投訴機制，一旦消費者在旅行過程中遇到這樣的情況，可以以投訴的方式去維護自身的權益。同時要加大監督力度，對于旅行服務態度惡劣，旅行產品欺詐行為進行檢舉，并把違規違紀違法的旅游企業或者旅游工作人員處罰到位，凈化出門旅游環境，讓廣大消費者快樂旅游、幸福度假。

三、結語

總之，優質服務是旅游產業的核心內容，也是旅游企業長期健康發展的重要保證。因此，各大旅游企業要轉變思想，順應旅游業發展趨勢，積極開展好個性化旅游服務，不斷滿足不同人群和個別人員的旅游實際需求，增強自身競爭力，以便在旅游市場競爭中搶得先機。只有旅行社的服務質量提高了，出門旅游的心情也就舒暢了，各種矛盾和糾紛自然也減少甚至沒有了。

參考文獻：

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