全媒體環境下完善我國網購消費者權益保護的建議

趙娜萍

摘要：網絡環境魚龍混雜，充斥著垃圾郵件和網絡推廣，這些行為損害了網絡消費者的選擇權，而垃圾郵件和商業推廣也是商家侵犯網絡消費者權利的集中體現。

關鍵詞：全媒體;網絡侵權;權益保護

對于信息的真實性，網絡商家應當負責。商家應公布其法定名稱、注冊地、注冊號和許可證號。同時，應為網絡消費者提供真實有效的商業地址，以及電話、郵件和傳真等聯系方式。通過這種方式，網絡消費者可以及時有效地聯系商家，解決問題和糾紛。網絡經營者應對消費者知情權的保護全面性負責。在商品或服務的基本信息方面，網絡商家應在貨物運輸時提供有關貨物包裝和產品的所有信息。網絡商家應提供正確的身份信息，這有助于保護消費者的合法權利，我國法律應該強制規定商家的信息披露。網絡經營者應提供準確的交易規則，一切有關網絡消費時的交易規則經營者都必須進行相關的說明。例如網絡消費者應如何付款、物流配送相關信息，還有發生爭議后的解決機制。

一、完善網絡購物消費者選擇權的保護

在郵件的運行模式中，消費者無法阻止垃圾郵件的發出，也無法拒絕收到垃圾郵件。在這些沒有用途的郵件里，垃圾廣告是網絡消費者收到最多也是最困擾的。許多網絡交易平臺選擇向網絡郵箱用戶發送廣告郵件，企圖把潛在消費者轉化為實際消費者。但這也有一個轉化的過程，轉化的過程就是網絡消費者每天都要受到各種垃圾郵件的轟炸，不勝其擾，嚴重影響了日常生活和工作，有的消費者都不會去點開郵件，垃圾郵件浪費存儲空間，在消費者需要使用郵箱時，鋪天蓋地的全是垃圾郵件，很影響正常使用。這些行為嚴重侵犯了消費者的選擇權。所以我們應當立法，制訂規制。

首先，可以在法律中明確說明不允許在未取得消費者同意的情況下給消費者發送電子郵件。其次，我們也需要在法律中明確規范商業郵件的范圍。最后，若商家取得向消費者發送郵件的權利，對郵件的內容也要做進一步的規制。

而商業推廣指的是經營者通過給網站主付費，網站主推廣其廣告，達到宣傳的目的。廣告發布平臺一般情況下都是表面審查，不會去實質檢查商品質量，消費又不得不去接受推廣，這會對消費者的選擇權造成侵害。所以，我國應該通過立法來規范這些行為。

二、完善網絡購物消費者隱私權的保護

我國應引入“被遺忘權”，目的是保障網絡消費者的隱私權。《歐洲自然保護條例》第2016/679號和個人資料處理過程中的自由流動定義了被遺忘的權利。比如，公民在網絡上注冊自己的信息，如果公民的同意已經被撤回或者存儲期限已經過期，公民可以請求刪除或不再使用相關數據信息。

我國也在法律中規定了類似的條款，這些規定與“被遺忘權”存在明顯區別，學術界稱之為“刪除權”。它僅禁止非法收集和使用個人信息，但不用刪除個人信息，這就使得網絡消費者隱私權的保護存在很大的風險。

我們應保護個人隱私。對于過期的信息，我們也有權利要求網絡商家刪除。另一方面，在當下的網絡數據中，數據控制者往往沒有設刪除信息的渠道，沒有信息刪除的合同條款，這使得網絡購物者無法刪除個人信息，“被遺忘權”無法得到有效保護，隱私權受到侵害。我們應嚴格其信息使用及保存，明確信息泄露時應承擔的責任。基于此，建議在一定程度上對我國《網絡安全法》中的“刪除權”進行擴張，在數據安全保護法律制度進一步修訂后，盡快將“被遺忘權”法律化、制度化。

三、電子商勞的行業自律

為了規范行業紀律，維護正當競爭，促進協調發展，我們需要建立完善的行業自律制度。在電子商務環境中，為了使商家公平競爭，建立行業自律制度是很有必要的，這不僅可以對商家起到約束作用，也可以通過自律制度來保障商家自身的合法權益。在協調同行利益關系的同時，要做到自我約束及相互監督。自律組織和政府一樣非常關注這個問題，想形成一套普遍適用的規范。

四、完善網絡購物消費者公平交易權的保護

第一，我們應該有良好的信息披露制度。要想做到公平，最核心的問題是得知道對方是誰，如果連對方是誰都不知道的話，那么還談何公平呢？了解得再多也是浮云，做了再多準備也是存在很大風險的，所以我們需要規范網絡經營者的信息披露。

第二，我們應該規范退換貨制度。現在雖然各電子商務平臺推出了退換貨制度，但是有很多地方不太完善。比如說退換貨的種類，意思就是什么物品可以退換什么不能;還有退換貨的方式，如運費誰交，什么時候必須發貨等等，這些都是需要法律明文加以規范的問題，如果沒有法律明文規范，商家就會找各種理由推諉，嚴重侵害網絡消費者權利，所以我們需要立法規制。

第三，我們要規范格式合同，以保護網絡消費者的公平交易權。要保護消費者的公平交易權，規范格式合同是其中的重點。因為在網絡交易中，發生糾紛時合同能起到的證明作用往往很大，我們要規范格式合同可以從下面兩個方面來入手。

首先，我們應該規范格式合同的內容，刪除那些損害公平交易權的條款。其次，我們應該規范格式合同的制作主體，比如可以由某一電子商務平臺起草，適用于其平臺下的各個商家，這樣的話可以方便管理，避免各商家繼續鉆新合同的空子。這些都可以在立法中加以規范。

五、構建商家實名制度

第一，為保護網絡消費者合法權益，電商平臺應負有責任，他們應有詳細的商業信息和實施實名商業登記制度。電子商務平臺必須提供賣家的真實信息。電子商務平臺必須有義務審核賣家的真實性，包括姓名、地址、聯系信息等，并且驗證的責任不能推給消費者。

第二，政府部門應在全國建立一個統一的網絡商家信息庫。由于網絡交易的快速發展，網絡商家的數量也越來越多。在魚龍混雜的網絡環境里，消費者很難通過網絡去得到商家的有效信息。我們應當由重點單位牽頭，如銀行、行政機關、淘寶等，去構建一個統一的信息庫，所有商家要網絡經營必須得在該信息庫中注冊，包括姓名、地址，也包括經營范圍，這些都可以以法律的形式加以規制。

六、建立異地協同系統

事實上，早在多年前，一些地方消費者組織就一直在積極解決各地消費者保護問題。例如，在2010年，北京、上海、廣州等21個城市的消協建立了一個消費者權益保護直通車;2011年，山東建立半島藍色經濟區消費者權益聯盟，這些舉措積極解決各地消費者權益的問題。上述地方實現了“家庭投訴”。但值得注意的是，目前，“家庭投訴”是支離破碎的，只有在涉及的領域，例如，消費者在北京和廣州的“家庭投訴”只能通過當地消費者協會解決21個城市的消費糾紛，其他省市在不同的地方遭遇維權，很難成功。因為目前沒有一個協同的消費者協會解決機制。

因此，首先消協要帶頭組織，使全國消協能夠在保護消費者權益的同時，做到既建立了合作機制，也建立了統一的平臺。在不同的地方，可以解決在門口的抱怨。換言之，消協應該從“獨霸”走向“合作”，努力為消費者創造更多的便利。

其次，不僅地方消費者協會需要密切合作，而且地方監管當局需要共同努力解決不同地區的消費糾紛。2015年，河南省消費者向經營者所在地的工商部門投訴，未答復，于是向全國工商部門投訴，經商務部得以處理，并成功地捍衛了消費者權利。這個案例說明，“家庭投訴”也需要不同部門之間的合作。

我們不僅要在消協建立異地協同制度，在各個公權力機關都要有異地協同，這樣既可以方便消費者維權，又強化了對網絡商家的監督，充分保障了網絡消費者的合法權益。

七、拓展多元糾紛解決機制

（一）完善網絡和解、調解、仲裁制度

我們可以引入在線糾紛調解機制。許多外國和組織已經建立了在線爭議解決機制（ODR），這是一種在線爭議解決機制，以彌補其司法救濟制度的不足。1998年，歐盟通過了《消費者合同糾紛非訴訟解決法》，確立了ODR的基本原則，促進了歐盟成員國以法律的形式發展ODR。大多數ODR為消費者采取免費或低成本政策，吸引了大量消費者采取ODR來解決爭端。如果適用傳統糾紛解決機制，不僅程序復雜，而且成本高、耗時長，ODR解決糾紛的時間非常短，因為是在線解決糾紛，所以可以立刻把問題解決。在線爭議解決機制在我國屬于新興機制，在具體的制度設計上，首先應當降低網絡和解、調解、仲裁成本，會增加對于ODR的參與度和信任度。同時要提高交易主體雙方參與性，建立有效的監督管理機制。

（二）推廣大眾評審制度

我們應該設立網絡交易判斷中心來解決網絡糾紛。這個平臺向成員開放爭議裁決權，評審員由投票成員選舉產生。評審員可以參與處理有關商品的投訴、賣方違反承諾和網上交易糾紛的投訴。在網上交易過程中，消費者可以選擇是否通過公開審查，或者在啟動維權后由淘寶處理。與其他爭議解決機制相比，公開審查具有成本低、執行力強、效率高、可信度高的優點。本文認為，淘寶的評審系統對其他在線交易平臺提供商有很高的借鑒意義。通過交易平臺設立的公眾評審機構解決消費糾紛，具有便捷高效、成本較低、執行力強的效果。同時，應該指出的是，這種機制不能用于向消費者收取費用，也不能排除消費者向仲裁機構或法院尋求救濟的權利。網絡交易判斷中心在日益發展的今天一定會起到不可忽視的作用。

（三）完善行政機關的法律責任

在網絡購物中，由于網絡交易空間的分散性，管轄權難以落實，可以以網絡交易平臺提供者所在地工商部門為主，落實部門責任制，追加直接責任人，建立工商、商務、信息、公安、電信等相關部門聯動管理的機制，對于不法經營行為應該主動出擊，及時發現，及時處理，建立一整套政府信息聯動系統，切實發揮政府監管職能，促進網絡市場健康發展。

（四）完善小額訴訟制度

在網上購物中，消費者購買的大部分商品都是小商品，造成糾紛的原因是商品涉及的對象小，訴訟更麻煩，很多消費者會放棄自己的權利。小額訴訟程序的成本特別低，而且訴訟時間短，完全能滿足網絡消費者各方面的需求。所以我們要建立完善的小額訴訟制度，主要有以下兩個方面。

首先，我們的訴訟程序要簡化。因為小額訴訟的目的是縮短審判時間，提高爭議解決的效率。這樣才能對網絡消費者的合法權利進行有效保障。其次，我們必須通過合理的程序來規范小額訴訟程序，以防止濫用。因此，我們的立案機關必須嚴格控制，使小規模的訴訟程序發揮更好的作用。只有這樣，我們才能充分有效地保障網絡購物消費者的合法權益。

首先，網絡購物在給人們帶來便利的同時，也存在諸多問題，需要我們理性思考其中的問題，維護自身的權益;其次，網絡平臺方面需要加強對網絡營銷商的監管與整治，提高賣家的準入門檻，為消費者構建健康的購物環境;最后，相關部門也需要出臺相應的法律政策，做到嚴格管理。

只有通過各方面的共同努力，才能使網絡銷售越走越遠，才能為廣大消費者提供更優質的服務。