論電子商務中消費者權益保護的問題

劉寶程 夏鵬 高智勇

摘 要：當今，電子商務作為經濟發(fā)展中一種不可或缺的交易手段，已廣泛存在人們的日常生活中。一方面，電子商務推動社會經濟的極大發(fā)展，為消費者提供了極大的便利。另一方面也給大眾維權更好的保護自己權益帶來了困難。為切實保障消費者權利尋到行之有效的方法，著力解決權益侵害救濟難的問題，便是電子商務產業(yè)完善消費者法律保護整合的最終目標。因此需要結合多種方法來切實保障消費者的合法權益。

關鍵詞：電子商務;消費者權益保護;制度完善

一、電子商務的概念及特點

電子商務是指以信息網絡技術為手段，以商品交換為中心的商務活動;也可理解為在互聯(lián)網、企業(yè)內部網和增值網上以電子交易方式進行交易活動和相關服務的活動，是傳統(tǒng)商業(yè)活動各環(huán)節(jié)的電子化、網絡化、信息化;以互聯(lián)網為媒介的商業(yè)行為均屬于電子商務的范疇。

電子商務與傳統(tǒng)的商務活動存在著不同的方面，主要有以下幾點：

第一，交流的方式由面對面轉變?yōu)榫W絡通訊交流。電子商務沒有了傳統(tǒng)商務可以面對面的進行交流優(yōu)勢，買雙方只能透過文字，圖片來辨別商品的質量，通過自己的生活經驗和文化水平識別商品。第二，貨幣交付方式由直接的貨幣給付變成了網上轉賬。傳統(tǒng)的商務活動都是通過現(xiàn)金或者銀行卡進行的交易，而電子商務則是完全的網上轉賬，通過網絡完成交易。第三，合同由書面的合同變成了電子合同。電子合同是通過網絡進行簽訂合同的合同，相比書面合同多了幾分不確定性，例如可能由于網絡的癱瘓或者有人惡意修改合同內容等方式造成一方當事人的經濟損失。因此建立一個完整的網絡系統(tǒng)，構建一個安全的網絡是我們必須密切關注的一個話題。

二、消費者權益保護存在的問題

（一）消費者的知情權得不到保障

因為電子商務的交易都是通過圖片的方式進行的，難免的出現(xiàn)圖片與實物嚴重不符的情況，或者出現(xiàn)假冒偽劣產品，質量不合格產品等等問題，因此消費者的知情權得不到充足的保障，網上的刷單、刷好評的問題大肆橫行。知情權是消費者最基本的權利，如果保證不了知情權，消費者的權益也就沒從說起，各有關部門要加強對商家的監(jiān)督，避免出現(xiàn)不良商家進行假貨銷售。

（二）格式條款問題嚴重

在網絡空間中，格式條款更為普遍存在。互聯(lián)網金融服務的用戶協(xié)議、隱私政策都是以格式條款的形式存在的，主要體現(xiàn)未拆封合同和點擊合同之中[1]。賣家通常通過不起眼的文字用作格式條款，大多數(shù)買家在購物時大多會忽略這一細節(jié)，加上對電子合同沒有深刻理解所以大多數(shù)會出現(xiàn)格式條款。格式條款嚴重影響著消費者的購物體驗，商家通過格式條款免除自己義務，加重消費者的義務，屬于當然無效的條款。

（三）消費者的隱私權得不到可靠的保護

個人信息所體現(xiàn)的是公民的人格利益，個人信息的收集、處理或利用直接關系到個人信息主體的人格尊嚴[2]。電子商務上需要當事人身份信息，而網絡的安全性又沒有那么的高，不可避免的出現(xiàn)泄露身份信息的情況。加上有的賣方不注意對買方當事人身份信息的保管，有的快遞上面貼明消費者的情況，也有可能造成信息泄露，因此消費者的隱私權得不到可靠保護。

三、消費者權益保護的制度完善

（一）完善相關立法

法律具有滯后性，針對網絡市場上的網絡經營者侵害消費者權益的行為，在制度方面必須要作出回應。我國目前關于網絡購物的相關立法，在立法級別上都有待提高，要把以往的分散在各個層級的立法狀態(tài)向集中性、協(xié)調性法律規(guī)范使得經營者，網絡平臺意識到法律對其的約束性。加強有關部門對電子商務的專門立法，加強對其的監(jiān)督，是法律具有更高的可操作性，以便于消費者在受到不公平的對待時，有相關法律可以保護其正當權利。

（二）加強對對消費者個人隱私的保護

在電子商務平臺強化對經營者的監(jiān)管，設立有效的消費者投訴機制，對侵害消費者個人信息的商家處以罰款，取消其商家資格等。物流方也應更新服務系統(tǒng)，杜絕快遞員收集消費者個人信息進行販賣的情況。隨著二維碼的應用普及，已有一些快遞公司進行掃碼寄件，掃碼取件 消費者的個人信息不直接貼在包裹上，而是通過二維碼和網絡的方式進行儲存?zhèn)鬏敗＿@樣又對泄露消費者的個人信息增加了一種途徑，因此加大對商家的處罰力度，使其不敢泄露，才是對消費者個人隱私最好的保護。

（三）建立互聯(lián)網糾紛解決途徑

電子商務已成為消費糾紛的主要發(fā)生地。單個消費者由于自身受損的金額較小，基于對訴訟成本、訴訟難度、制度不完善的考慮，使得他們放棄對自身利益的維護，因而助長了侵害者的囂張氣餡，使得消費者權益訴訟制長期得不到完善與發(fā)展。還可以通過向國家機關進行投訴或者申請仲裁 ?在規(guī)定的時間內給予回復或者作出仲裁裁決。對于此回復或者仲裁裁決應當具有強制性，如果處理結果的相對人不予執(zhí)行，將會受到不利影響。網上解決的途徑少之又少，因此通過全社會成員建立一個完善的糾紛解決途徑也是保障消費者權益的最重要的方法。

參考文獻

[1]林在，鐘奇.網絡時代的格式合同--論拆封 合同與點擊合同[J].國際貿易問題，2001

[2]齊愛民.個人信息保護法研究[J].河北法學，2008，（4）

[3]吳景麗互聯(lián)網金融的基本模式及法律思考：上[N].人民法院報，