電力營業窗口如何做好優質服務的探究

摘要：隨著經濟的快速發展，電力市場的競爭越來越激烈，電力企業由以前的市場壟斷行業變成如今的自由市場模式，在競爭激烈的市場環境中，電力企業在市場的競爭力也逐漸下降。在這種市場環境下，企業要面對自身發展中的不足，通過改革創新來提高自身的核心競爭力，提高自身的服務質量也是提高競爭力的一種方法，從而贏得消費者的認可，消費者的支持才是企業長期穩定發展的前提條件。

關鍵詞：電力；營業窗口；優質服務

1分析做好優質服務的現實意義

第一，做好優質服務是當今社會發展的客觀需要在隨著社會不斷進步，經濟日益發展，電力客戶已不滿足僅僅是能“用上電”，而是對電力企業的服務提出了更高標準的要求。所以電力企業不僅要做好產品質量的競爭，更要做好服務質量的競爭才能最大限度地抓住市場，贏得信譽；第二，做好優質服務是電力企業發展的迫切需要，電力行業的壟斷性、公益性和服務性決定了其國有重點骨干企業的重要地位，其承擔著重要的經濟、政治和社會責任。做好“四個服務”，是電力企業一切工作的出發點、落腳點，是衡量我們做好各項工作的基本標準；第三，做好窗口優質服務是維護電力企業形象的需要，窗口的優質服務關系到企業的形象，窗口人員以最近的距離接觸客戶，其服務態度、服務水平等，會直接以企業的名義傳遞給辦理業務的客戶。

2分析提升電力營銷窗口服務質量的措施

2.1增設自助繳費機

目前大多數營業廳都有設置一臺左右的自助繳費機，但是仍然無法滿足高峰期繳費的需求，因此營業廳可模仿銀行，將自助繳費機設置在營業廳之外的墻體上，減緩營業窗口的人流壓力，并由工作人員輪流指導客戶正確使用繳費機，節省客戶的時間。另外，還可以開通老弱病殘孕等特殊客戶辦理業務的無障礙同道，體現窗口的人性化服務。此外，增設營業廳外業務辦理和咨詢點，例如在轄區內的街道店面增加電費代收點，分布在居民密集的地方，方便居民繳納電費，同時可在指定小區開展咨詢、反饋和建議等活動，讓居民在獲得優質用電的同時，又能體會身邊售后服務的溫馨。

2.2簡化報裝流程

要想提高業擴報裝的服務質量，就要確保工作效率，削減用電報裝流程，并積極檢查各項制度的履行情況，做好各項報裝資料的檢查、核查工作，讓諸多繁瑣的簽字手續盡量消化在設計、施工與驗收過程中。這樣才能有效控制資源使用，控制中間的繁瑣環節，提高服務的效率和質量。在這一過程中，必須試著開拓多種渠道、采用多樣化的服務模式，具體要把握兩點：一是網絡信息系統，借助網絡信息系統來開拓服務模式，為客戶提供更加便捷、合理的服務；二是上門服務，在送電報裝服務正式完成前，服務部門必須做好密切跟蹤、調查服務，及時為客戶解決問題，確保客戶能夠及時、順暢地享受各項服務，確保業擴報裝功能與作用的有效發揮。

2.3提供多種線上繳費服務

為用戶提供的電e寶、掌上電力APP、微信公眾號以及支付寶服務窗都具有線上繳費的功能，包含充值繳費、繳費記錄查詢、余額查詢、電子賬單、用電知識及每日用電等查詢等多項功能，解決用戶對于繳費，電費通知線上隨時隨地查看等方面的需求，讓用戶更好地享受到電力公司的貼心服務和生活自主的樂趣。

2.4加大新聞宣傳力度，樹立良好的服務形象

廣泛借助網絡、電視、廣播以及報紙等宣傳渠道，向社會發布電力供應和營銷服務的最新消息，展現營業窗口營銷服務的亮點以及營業窗口人員為客戶服務的閃光事跡，讓電力客戶看到企業在服務客戶上作出的努力和付出，進而獲得客戶的理解和支持。通過宣傳，逐步消除以往客戶對電力企業窗口服務的偏見，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，從而去贏得市場，促進發展，打響電力品牌。

2.5加強供電營業窗口規范化建設

加強營業窗口軟硬件設施的投入，為客戶創造良好溫馨的服務環境。營業窗口應該統一標識，牢固樹立維護“國家電網”品牌形象的大局觀念，嚴格按照《國家電網品牌標識推廣應用手冊》有關標準，統一印制并發放相關辦公用品。大屏幕顯示系統、銀聯自助繳費查詢系統等現代化工作系統的投入使用，為客戶辦理各項業務提供堅實的物資基礎。每天營業員提前到崗，做好開工前的各項準備，各種辦公物品擺放整齊，辦公場所保持整潔、明亮。應配置飲水機、便民電話、書寫臺等便民設施，在等候區放置書報架等物品，給前來辦理業務的客戶創造舒適的工作環境。

2.6加強電力企業窗口服務人員的素質培養

好的服務要越來越好。在電力營銷窗口服務人員的職業生涯中，要不斷學習業務知識，提高業務水平及其綜合素質，掌握一定的方法，提高自己的工作效率，為客戶提供更好的服務。而要想提高員工的素質，需要做到如下幾點：第一，電力營銷窗口服務人員的素質和專業化程度是決定電力營銷窗口服務質量的主要因素。電力企業應重視營銷人員的服務質量。電力企業可以對營銷窗口服務人員進行專業培訓，加強質量培訓；第二，電力營銷窗口服務人員管理是指制定嚴格合理的管理計劃，對電力營銷窗口服務人員進行規范化管理。這可以極大地提高電力營銷窗口中的服務人員素質，因此，電力營銷窗口中的服務人員管理應引起有關部門的重視；第三，為了提高電力營銷窗口服務人員的服務質量，就必須改變服務人員定性和改變他們的工作態度和思想。讓營銷窗口的員工不僅為企業，而且為自己實現服務形象和態度。

3結語

總而言之，業務窗口是電力企業對外服務的前沿陣地，是企業面向市場的重要窗口，是消費者和企業溝通解決問題的第一接觸人，所以，有必要提供高質量的服務，在消費者心中建立一個專業、良好的企業形象。但是目前電力企業的業務窗口服務受到觀念、規模、機制等因素的影響，與優質服務仍存在一定差距。因此，電力企業應實現窗口服務的標桿，增加業務咨詢點，完善機制，實行規范化管理，以優質客戶服務為中心，提供優質服務。

參考文獻：

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[2]劉昕，劉金東，張雪梅.淺析農村供電營業窗口規范化服務水平的提升[J].中國電力教育，2014（06）.

（作者單位：泉州供電服務有限公司德化分公司）

作者簡介：王巧英（1980.02.28）；女；漢；福建德化；本科；助理工程師；研究方向：營銷服務。