探究農村供電營業窗口規范化服務水平的提升

摘要：作為服務社會和廣大客戶的基層組織，供電企業在保障能源供應、服務國計民生、建設和諧社會中，承擔著重要的政治、經濟及社會責任。營業窗口作為供電企業直接面向客戶的服務平臺，是企業服務形象的重要展示部分，是企業履行相關責任和使命的前沿陣地，其服務水平的高低，直接影響著客戶對企業的印象。然而，作為農村地區的供電營業窗口，面對服務面積大、基礎設施薄弱、人員素質參差不齊等特殊情況，如何做好窗口服務工作，是值得分析和探討的問題。

關鍵詞：農村供電；營業窗口；規范化；服務水平

1分析農村地區供電營業窗口存在的困難和問題

農村地區供電營業窗口既是為客戶提供各項服務最直接、最前端的場所，又關系到供電公司對外的整體形象。電力公司自推行規范化供電營業窗口創建工作以來，各級營業窗口有了統一的服務標準、工作任務及配置標準，窗口服務規范化水平有了突飛猛進的進步。然而，如何更好地服務農村地區，使企業在市場競爭中取得更大的主動權，仍然存在一些困難。農村供電營業窗口硬件環境較落后、布局樣式和相關設施配套過于死板和單調、缺乏人性化設計，會給客戶帶來壓迫感，直接影響到服務的質量。許多客戶反映工作人員的服務態度不好，臉色難看，一副高高在上的姿態，其實這種情況在大多數的壟斷行業中都是比較常見的。服務人員不僅不執行“顧客就是上帝”的服務準則，甚至對客戶冷眼相向，遇到很小的技術性問題時，過程往往過于繁瑣，要繞很大一個彎子才能得到解決，不僅浪費時間，還嚴重影響服務的質量，使為客戶解決問題的效率大打折扣。這些問題都會阻礙企業的順利發展。

2分析供電營業窗口服務提升策略與措施

2.1增強主動服務意識

增強主動服務意識，首先員工必須改變國有的思維方式，適應電力市場由賣方市場向買方市場的轉變，認識到改善服務的重要性及緊迫性。同時要清楚企業的服務理念、服務宗旨、服務目標和本行業的服務性質。其次要端正待客情緒和情感。人們常說“顧客就是上帝”，“顧客永遠是對的”，其實這就是對員工待客提出的要求。只有在客戶得到充分尊重的情況下，整個服務過程才算是真正成功。

2.2完善人員配置工作，完善服務設施

服務人員和服務設施是優質服務實現的前提條件，也是優質服務實現的基礎。由于農村供電營業窗口人員普遍缺少，在業務量方面就要合理確定和調整服務人員的配置，在條件允許的情況下，開展人工或自助業務，為農村客戶全方位服務。根據農村供電服務的服務范圍、客戶數量、客戶類型等方面綜合考慮，對于山區的服務工作，由于其地域范圍大、客戶數量較少，為了充分滿足客戶的需求，可以采取預約集中或上門服務的方式來彌補服務窗口的不足。由于大部分農村地區營業窗口仍建在供電所內，建設年數太長，窗口外部和內部的環境比較惡劣，就需要從實際情況出發。可將營業窗口單獨進行改建，或在農村城鎮和人口密集地帶新建溫馨、舒適、與周圍環境相協調的窗口，在內部安裝電費查詢觸摸屏，讓客戶快捷方便的打印和查找所需的電費賬單信息，既減少了客戶排隊等候的時間，又減少了服務人員的工作量。另外，窗口內部還要配置一些充電器、打氣筒等便民設施，以備農村客戶的不時之需，讓客戶享受到貼心的服務。

2.3完善有關制度

第一，強化制度建設，從規范營業窗口人員的服務行為、辦事程序、工作紀律等入手，制定完善服務規范、運營管理制度、業務規范等各項窗口工作標準；第二，要強化程序建設，嚴格遵守業務流程和時限規定。結合工作實際，制定窗口工作人員崗位職責，確定工作職責要求，促進程序正規流轉；第三，要強化技能培訓，強化學習。不僅包括業務技能的培訓，更應加大對服務技能的培訓力度，以提高工作人員的綜合技能。

2.4創新機制，設立榜樣，提升服務質量

由于在農村地區，營業窗口人員素質水平都參差不齊，自農電體制改革后，大部分原鄉鎮電管站人員和職工子女被轉或部分被招聘為窗口工作人員，沒有經過正規的系統專業培訓，在服務行為和意識上很難適應電力發展和供電營業窗口規范化服務要求，有的員工普通話不敢說，有的員工服務禮儀不好意思用，當然，也有少數非常優秀的員工，這時候，榜樣的模范示范效應就會發揮大作用。讓這些優秀的員工在工作中帶動其他人，對提高農村供電營業窗口規范化服務水平有很好的效果。還可以通過多樣形式的崗位練兵、技術比武，推行星級員工、星級窗口等活動，給員工提供學習和交流的平臺。把需要提升的員工調整到星級窗口，把榜樣員工調整到需要提升的窗口，使員工從那些具有感染力和可信度的榜樣中受到影響和教益，從而激發工作積極性和學習的上進心。

2.5加強監督

農村地區營業窗口規范化要以創建促服務，加強對窗口服務質量的監管，持續提升窗口服務水平和服務形象。強化陽光建設，將辦事程序、辦理時限等內容向老百姓公開，誠懇接受監督。因此，對窗口各項工作要實行動態管理，在強化日常監督和考核的基礎上，適時組織開展對窗口服務的抽查和暗訪活動，采用社會監督、職能管理監督、內部監督等多種模式，實現服務管理的事前預防、事中控制、事后處置，形成服務的“閉環”管控流程，堵塞漏洞，不斷提高客戶對窗口服務的滿意度。

3結語

總之，供電企業的優質服務工作已經在全社會廣泛開展，農村地區供電營業窗口規范化服務水平的提升，關系到本企業在社會上的良好形象，對促進行業作風轉變，貫徹“人民電業為人民”的服務宗旨，都具有深遠的意義，決不是一朝一夕、一蹴而就的事。它涉及到員工的思想、行為、企業內部管理等各個方面，是一項長期的、深入細致的工作。服務意識要更新、服務技能要加強、服務舉措要全面、服務手段要多樣、服務管理要到位，只有對此項工作常抓不懈，并形成符合本行業實際的規范化、制度化、科學化的服務體系，才能真正使供電窗口服務更加貼近社會，更加貼近農村老百姓，向全社會展現國家電網文明高效、真誠服務的形象，促進企業持續健康發展。

參考文獻：

[1]崔利波.強化電力窗口建設提升供電服務水平[J].建材發展導向，2011，13（9）：193～194.

[2]龍建.如何提升供電企業營業窗口優質服務水平的探討[J].城市建設，2012，07（35）：245～259.

（作者單位：泉州供電服務有限公司德化分公司）

作者簡介：賴春妹（1981.05.08）；女；漢；福建德化；本科；助理工程師；研究方向：營銷服務。