桌面演練在自助自習室的服務設計的飲用研究

摘要：桌面演練服務設計人員在較低的演練成本下為所有的參演人員提供一個良好的縮小版的桌面式交互演練，恰是一個三維故事版，設計人員可以在桌面演練的過程中快速移動判斷服務痛點，和用戶一起提出新的設計思維。本文從桌面演練的服務設計結構出發，分析自助自習室服務設計的桌面演練的擴散思維，概述自習室服務設計過程中急需關注的要點，闡述了桌面演練服務設計的思維架構，使得自助自習室的用戶能夠更好的理解自助自習室的服務。

關鍵詞：桌面演練：服務設計：工作人員：用戶

1.桌面演練的簡介

桌面演練是服務設計中的一個設計工具，設計人員在桌面建立根據服務設計場景相似的桌面模型，參演人員模擬真實的服務場景并進行體驗服務，設計人員和用戶對演練情景進行交互式討論，根據演練過程中可能出現的問題推演出解決方案和現場應急措施，從而促進設計人員掌握服務流程和要達到的服務目標，同時促使自習室工作人員的服務水平的提升和用戶的配合能力。桌面演練過程一般控制在固定的臺面上，主要是圍繞對演練過程中提出的問題進行討論，以口頭形式或者書面形式，并在演練過程中引入一個或若干個問題。

桌面演練相當于一個三維故事版，能夠在演練過程中快速移動判斷問題所在，與用戶一起根據演練實際情況補充服務想法。桌面演練著重強調服務場景在演練過程中的作用，圍繞假設的服務場景進行或者是基于服務互動場景的模仿，桌面演練時，參演人員通過角色扮演的方式和模擬真實服。在構建服務場景、模擬服務的基礎上，對完整的服務過程本身進行演練，參演人員得知服務場景一般會發生何種情況的信息后，通過角色扮演等方式演練實際的服務流程。桌面演練過程中可以更好的展現服務過程中存在的不足，尤其是某個服務點自身存在的問題，因此，能夠更好的對工服務工作人員進行服務訓練。

2.自助自習室的桌面演練

自助自習室的桌面演練過程中主要包括以下幾個環節：

（1）在自習室的桌面演練之前，首先得確定自習室服務演練的目的，同時為了達到目標，服務設計人員在參演人員演練的過程中要控制演練進度，把握服務演練的方向。自習室服務設計人員按照提前設置的演練腳本，控制服務演練進度的發展并引導參演人員和設計人員進行討論和相應措施的演練。為了控制自習室桌面服務演練的順利進行，需要設計人員的大量服務設計經驗和服務判斷，需要事先進行充足的準備，構建詳細的演練腳本，作為服務演練順利進行的依據。自習室的服務發生的場景是桌面演練的重心，服務演練的時間和發生背景、環境以及事件的進行都應該模擬真實場景，并且圍繞故事情景展開，并通過情景促使演練的順利發展。

（2）如若在自助自習室服務過程中發生突發事件，服務設計人員需要在短時間內收集問題發生的相關信息，在最短的時間內根據具體情況作出讓用戶滿意的應對服務措施。在演練過程中，參演人員演練表現的情景故事，根據事前擬定好的決策，依當前情況交流討論出相應的解決方案。

（3）在自助自習室的桌面演練過程中要注意觀察服務演練的情景和記錄服務感知，按照整個服務演練進程的規劃，對演練過程中每個服務點進行討論記錄，分析在服務演練中出現或者極有可能會出現的問題，并提出相應的意見和建議。

2.1.桌面演練在自助自習室的應用

桌面演練對自助自習室的實踐性服務設計要求較高。首先，工作人員按5-10人一組，形成演練體驗服務小組。其次，自習室服務演練的小組長要把握演練的進度和控制演練過程中參演人員的討論氣氛。第三，建立桌面服務體驗模型，提供地圖、角色扮演卡、白板等道具，提供自習室演練服務的需要和記錄演練過程中的所有反饋。第四，向參演人員講述自習室演練的目的、演練時間進程、規則等基本信息。第五，為了保證自習室參演人員在演練過程中的發言質量，參演人員在演練之前要有充足的準備，參演人員根據自己的參演情況和對自己參演角色進行充分的理解，在參演過程中能夠清晰地闡述自己遇到的問題和自己的想法。第六，在自習室參演人員討論交流過程中，小組長要注意控制參演人員的討論方向和氣氛，避免討論偏題浪費時間或者走入討論誤區，以達到預定的服務演練效果。當所有的服務演練結束之后，小組長宣布自習室桌面演練結束，整理演練成果。第七，自習室演練過程中，參演人員要時刻詳細記錄參演過程中的所有發言內容，便于自習室演練結束后的總結評估和服務改進完善。

3.總結

綜上所述，通過對信息化基礎上設計的自助自習室服務設計的桌面演練，能夠在很大程度上提高自習室服務情節的設計進度和靈活性，同時為自習室建立必要的服務制約，精確的掌握演練角色和服務資源，提高自習室的真實服務體驗，工作人員和用戶可以通過完善的服務設計客觀的評估反饋，達到自習室服務演練的效果。

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作者簡介：

劉能麗（1989年-），女，漢族，籍貫：湖南郴州市，景德鎮陶瓷大學研究生院，17級在讀研究生，碩士學位，專業：工業設計工程，研究方向：服務設計。

（作者單位：景德鎮陶瓷大學）