酒店中的禮貌用語

馬紅霞 尹莉

摘 要：隨著社會的發展，酒店等服務行業越來越多。作為服務行業，面臨的競爭日趨激烈，能否在競爭中保持優勢的地位基于很多原因，其中服務質量和酒店形象的競爭力已經成為現代競爭重要的因素，而禮貌用語對于員工的素質和服務質量起著十分重要的作用。禮貌、禮儀是人們在頻繁的交往中彼此表示尊重與友好的行為規范。禮貌用語則是尊重他人的具體表現，是友好關系的敲門磚。所以我們在日常生活中，尤其在社交場合中，使用禮貌用語十分重要。

關鍵詞：禮貌用語;酒店;功能;特征

一、介紹

語言是人們交流思想、傳遞信息的工具。同樣酒店作為一個公共場所，服務與語言也是密不可分的。熟練的應運禮貌用語，不僅是顧客心滿意足，而且也會讓外國友人倍感情切。在人際交往中，從人們的舉手投足間就可以表露出來，往往有禮貌的人比沒有禮貌的人，人際關系要好一點，所以在社交場合中，使用禮貌用語十分重要。國外海蒂·普拉特《禮貌用語》對于這一領域也有相關研究，他指出禮貌用語不但是一些簡單的詞和短語，在適當的場合禮貌用語具有很重要的作用。禮貌不是膚淺的東西，而是一種整體的態度，而這種態度不僅可以通過語言，還可以通過許多的方式加以表達，適當的聲調和語調、面部表情、身體動作都是表達禮貌的重要方式。

二、禮貌用語的介紹

2.1禮貌用語的定義

禮貌，是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。對一個人來說，禮貌是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現。

禮貌用語是指約定俗稱的表示謙虛恭敬的專門用語，是博的他人好感和體諒的最為簡單容易的做法。禮貌用語不僅表示對別人的尊重，而且表明自己有修養.禮儀是塑造形象的重要手段。在社會活動中，交談講究禮儀，可以變得文明;舉止講究禮儀可以變得高雅;穿著講究禮儀，可以變得大方;行為講究禮儀，可以變得美好，只要講究禮儀，事情都會做的恰到好處。

2.2特征

1.禮貌性

服務人員在工作中，準確的使用禮貌用語，合理的選擇稱呼語、問候語，使客人覺得被尊重、被重視。聽到客人有要求，要及時滿足，在幫助客人的同時，如果有什么沒能讓客人滿意，一定要向客人道歉并解釋何種原因導致的。比如在給客人倒茶水時，不小心把水漬弄到客人身上，要及時想客人道歉并換杯水給客人，即便客人不滿意你的服務，但看你態度端正也不會遷怒與你。

2.主動性

在酒店中，面對顧客的到來，使用禮貌用語為顧客服務已經成為了服務人員最基本、最主動的要求。無論客人的到來是住宿、吃飯，或者只是為了咨詢某件事情，服務人員第一句話，一定要說“您好，歡迎來到xx酒店”，第一印象一定要讓客人覺得滿意，讓客人感覺到心情愉悅，讓他們覺的這家酒店是個不錯的選擇。

3親切性

使用禮貌用語要親切自然，而不能刻意為之。不僅自己說出口后覺得自然大方，也要讓聽的人心里覺的舒服溫暖，因此在看到客人的到來，應該面帶笑容，自然得體的說出問候語。

4約定性

酒店員工常用的禮貌用語，并不是自己想怎么說就怎么說的。語言的選擇在內容和形式上往往都有明確的規定，是長久以來的服務過程中形成的，在任何情況下都要使用禮貌用語已經成為了一種習慣。如客人在早上來用餐，要向客人說早上好，逢年過節等，要祝客人節日快樂等。

三、禮貌用語在酒店中的功能

1、禮貌用語體現酒店的正面形象

在客人心目中，一個酒店的良好形象與酒店的服務態度是密不可分的，一個好的酒店形象是贏得顧客的首要條件。建立統一的的服務規范，使用禮貌用語，是服務態度良好的開端在。接待過程中員工始終要保持微笑，運用禮貌用語得體大方，給顧客一種賓至如歸的感覺。如果每一位酒店員工都能做到禮貌用語、舉止文明，酒店形象就會整體提高。

2、提高員工的個人發展

酒店不止只關注企業自己的經濟效益，也好注重培養員工的文明素養。員工是酒店的主體，使員工感到酒店就像自己的家一樣，可以信賴和依靠，身為其中一員而感到自豪。員工使用禮貌用語養成習慣后不僅可以提高自己的個人素質和修養，還能影響員工的交友范圍，對于培養自己的人脈，發展客戶、朋友等都有很大的益處。

3、發展酒店文化建設

酒店文化給人帶來的感覺是檔次高，員工服務意識很強，其中禮貌用語作為企業文化中的一項，推行服務人員使用禮貌用語，體現服務人員的素質和修養，使整個酒店員工的素養整體提高，有助于酒店發展自己的企業文化。酒店之間的競爭雖然也是服務之間的競爭，但最終意義上的競爭則是酒店文化之間的競爭，是一種更高層次、更有品味的競爭。

四、結論

社會不斷的發展，促使酒店行業也越來越多，酒店面臨的競爭因素也隨之增加，各個酒店為了在競爭中保持優勢地位，必須要采取有效的措施，而貫穿始終的禮貌用語對服務質量有著直接的影響，在市場經濟的條件下酒店的競爭變得更加激烈，企業間的競爭實質上是服務質量的競爭。酒店服務禮儀是酒店員工向顧客表示尊重和友好的一種形式，是為客人提供服務時所遵守的行為準則和規范，它對于酒店的經營有很重要的影響作用。一個酒店社會聲譽的好壞，很大程度上取決于文明禮貌的服務態度是否讓顧客覺得滿意周到。從另一方面講，酒店的服務員主動、熱情地為客人服務，和顧客保持良好的關系，即使在服務中偶爾出現的差錯，還可以起到協調的作用。

參考文獻

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[4]顧日國.禮貌、語用與文化.外語教學與研究，1992.

作者簡介：

馬紅霞，青海西寧人，1996年1月生，成都信息工程大學銀杏酒店管理學院外語系，學生 方向：英語專業

尹莉，四川汶川人，成都信息工程大學銀杏酒店管理學院外語系，講師，碩士，研究方向：應用語言學

（作者單位：成都信息工程大學銀杏酒店管理學院外語系）