基于需要層次理論下珠海必勝客員工激勵問題的分析

李鑫　何思學(xué)

摘 要：我國餐飲業(yè)一直存在著員工離職率較高的問題。細究原因，更多的是缺乏一套系統(tǒng)的、科學(xué)的員工激勵機制。本文通過結(jié)合需要層次理論對珠?！氨貏倏汀眴T工激勵問題進行研究，揭示了“必勝客”在員工激勵上存在薪資提成分配不合理、晉升機制不科學(xué)等問題。并借鑒了海底撈對于員工激勵的相關(guān)經(jīng)驗，同時運用觀察、訪談法等后從薪酬提成、員工培訓(xùn)、餐廳團建與員工晉升等四個角度提出了激勵員工的措施，這對于更好地調(diào)動企業(yè)員工積極性，提高企業(yè)的潛在效益有著重要研究意義。

關(guān)鍵詞：需要層次理論;珠海必勝客;員工激勵

一、引言

（一）相關(guān)概念與理論基礎(chǔ)

1.需要層次理論的提出、發(fā)展

需要層次理論是馬斯洛在1943年發(fā)表的《人類動機的理論》（A Theory of Human Motivation Psychological Review）一書中提出的。馬斯洛將人的需要層次劃分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要五個層次。認(rèn)為人是有需要的動物，其需要取決于它已經(jīng)得到什么，還缺什么，只有尚未滿足的需要能夠影響行為。換言之，已經(jīng)得到滿足的需要不再起到激勵作用。其次，人的需要都有輕重層次，某一層需要得到滿足后，另一層需要才會出現(xiàn)，只有當(dāng)前面的需要得到充分滿足之后，后面的需要才顯示出其激勵的作用。

2.員工激勵的含義

激勵，就是組織通過設(shè)計適當(dāng)?shù)耐獠开劤晷问胶凸ぷ鳝h(huán)境，以一定的行為規(guī)范和懲罰性措施，借助信息溝通，來激發(fā)、引導(dǎo)、保持和規(guī)范組織成員的行為，以有效地實現(xiàn)組織及其個人目標(biāo)的過程。美國管理學(xué)家貝雷爾森（Berelson）和斯坦尼爾（Steiner）給激勵下了如下的定義：“一切內(nèi)心要爭取的條件、希望、愿望、動力等都構(gòu)成了對人的激勵。

而員工激勵是指企事業(yè)單位通過系統(tǒng)設(shè)計出來合理的的外部獎酬形式或工作環(huán)境等激勵手段來激發(fā)、引導(dǎo)和滿足員工，旨在提高企業(yè)員工的積極性，促進企業(yè)員工個人與企業(yè)雙贏的行為。究其本質(zhì)，就在于充分激發(fā)企業(yè)員工有利于組織目標(biāo)的動機，促使其不斷向著這一目標(biāo)努力。

（二）珠海必勝客的發(fā)展概況及員工構(gòu)成

1.發(fā)展概況

必勝客最早進入中國市場在上世紀(jì)九十年代，截至2019年6月底的數(shù)據(jù)，必勝客在中國400 多個城市擁有2252家分店。必勝客在珠海的開設(shè)第一家門店，要追溯到2001年5月8日，時至今日，珠海地區(qū)已開有13家門店，其中12家直營店，1家加盟店;而必勝客餐廳在進入珠海市場的十八年來不斷創(chuàng)新，并結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣粩喟l(fā)展，而今的必勝客已成為珠海餐飲行業(yè)的領(lǐng)頭羊之一。

2.員工構(gòu)成

第一，餐廳管理層由一名店長、兩名副店長，一名排班經(jīng)理、一名采購經(jīng)理、兩名廚師長及三名組長組成;第二，普通員工又分全職與兼職，其中兼職員工包括社會兼職與學(xué)生兼職。

必勝客歡樂餐廳普通員工的工資都是以小時為單位計算，以珠海為例，兼職員工一小時12.2元，全職員工時薪在兼職員工之上，時薪層級分為三級（剛?cè)肼?、?xùn)練員、組長），是依據(jù)員工工作年限與其技能考核為標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定。員工室內(nèi)設(shè)有指紋打卡器，員工根據(jù)排班表在上班與下班時刻進行指紋打卡，工時計薪制不僅是一種公平公開的計薪制度，同時還提高了員工的積極性，也方便了餐廳高層對員工進行管理。隨著時代的發(fā)展，必勝客的時薪水平在珠海地區(qū)遠比不上同類型餐廳企業(yè)，加上餐廳大部分員工屬于大學(xué)生兼職，所以近些年頻繁出現(xiàn)員工流失的狀況，所以部分時間餐廳都出現(xiàn)了人力緊張的問題。

二、必勝客珠海市場員工激勵存在的問題及原因分析

（一）珠海必勝客員工激勵存在的問題

1.提成分配不合理

必勝客有個激勵對策—“冠軍俱樂部”，它是為促使餐廳經(jīng)理在完成各項任務(wù)的同時，努力地爭先創(chuàng)優(yōu)而形成的物質(zhì)激勵組織。即餐廳管理層為俱樂部“部長”，其他員工為俱樂部“會員”部長帶著會員去完成每一季的季度銷售任務(wù)，任務(wù)包括每季的季度套餐銷售量、會員活動卡推銷張數(shù)等，而達標(biāo)的餐廳都會得到相應(yīng)的獎金，但獎金超過90%由管理層（經(jīng)理）共享，而任務(wù)的實施者—普通員工只能沖破頭去爭取剩余的不到10%的獎金。

2.職位晉升不科學(xué)

必勝客為普通員工設(shè)立的晉升路徑大致為：新入職員工—訓(xùn)練員—組長—儲備經(jīng)理—餐廳經(jīng)理。按照標(biāo)準(zhǔn)，晉升更多是考察個人技能+工作年限（經(jīng)驗），但就以珠海必勝客R店為例，很多次官宣的內(nèi)部職位調(diào)動結(jié)果會讓人不能理解，會出現(xiàn)“越人晉升”的情況，即假設(shè)晉升者與另一位被寄予厚望的潛在晉升者能力相差不多的情況之下，前者在工作年限比不上后者，但結(jié)果晉升的卻是前者。

（二）問題分析

1.沒有完善的提成獎勵制度

一來，由于管理層與自己所帶的小組缺乏溝通，使得部分員工并不明晰這個激勵策略的具體做法，導(dǎo)致他們錯過了賺取提成的機會;二來是員工明晰“冠軍俱樂部”的內(nèi)容，并去執(zhí)行，但當(dāng)他們知道最終銷售任務(wù)的獎金其實絕大部分屬于指揮他們工作的經(jīng)理時，他們的銷售積極性也會隨之驟減，因為他們這樣的對自己而言沒什么激勵效價，即提成獎金，比如，值班經(jīng)理會在班前會提醒員工上班時多向顧客推當(dāng)季的套餐，并提出獎勵的規(guī)則，推銷出一個套餐有一塊錢的獎勵，但往往積極性不高，因為最終員工們會知道，這所謂的提成不過是最終獎金的鳳毛麟角。假使值班經(jīng)理強烈要求員工推銷套餐，但基于員工知道這并不是必要的任務(wù)，只是餐廳經(jīng)理賺取獎金的一個手段，那么這時候員工內(nèi)心必然不滿，進而也失去了工作熱情。

2.任人唯親的晉升制度

在必勝客內(nèi)部，存在著不少“關(guān)系戶”，如“免試的新入職員工”等。而員工等級決定著工資的高低，所以員工追求晉升，獲得自我發(fā)展，這當(dāng)然無可厚非，這也正是晉升機制可以有效激勵各個員工的理論依據(jù)。但在實際情況中，以珠海R店為例，就出現(xiàn)了“任人唯親”的晉升安排，因為家族有人是餐廳的副店長，所以其很快就從普通學(xué)生兼職晉升到訓(xùn)練員。

三、珠海必勝客員工激勵的對策建議

（一）薪酬提成方面

在珠海必勝客，大部分的員工都是大學(xué)生，他們外出兼職是更多的是為了減輕家庭的經(jīng)濟壓力，依據(jù)需要層次理論，外出兼職的大學(xué)生的需求大部分處在生理、安全以及歸屬（社交）的需要層次上。那么要滿足他們的需要層級，最好的方法是以物質(zhì)獎勵為主，通過物質(zhì)激發(fā)其工作動機?；谇拔姆治龅街楹１貏倏痛蠖啻嬖谔岢煞峙洳痪膯栴}，所以可以做以下改進，以珠海R店試點為例，員工當(dāng)日銷售套餐超過10個，則送一份照燒雞肉炒飯或者是經(jīng)典意式肉醬面。該舉措更有效地激發(fā)了員工推銷套餐的熱情，從而會提高餐廳營業(yè)額，加之員工工作熱情的提高，服務(wù)態(tài)度也會得以改善，進而提高顧客滿意度。而基本工資水平必勝客較同行而言相對較低，在短時間內(nèi)未能解決的情況下，排班經(jīng)理可以適當(dāng)增加員工工時，同時管理層可以多制定一些有關(guān)物質(zhì)的獎勵等。

（二）員工培訓(xùn)方面

每一個餐飲行業(yè)都有屬于自身的培訓(xùn)機制，在必勝客新入職的員工，更多的是直接上手，所謂的培訓(xùn)不過是配個熟手簡單講解，所以經(jīng)常能受到客人的投訴。缺乏系統(tǒng)化的培訓(xùn)，員工專業(yè)技能也會有所欠缺，以餐廳長遠目標(biāo)來看，這樣不利于運營。而珠海必勝客在前些年還有過主題為“Love To Share”的員工培訓(xùn)大會，在會上會有內(nèi)外場的優(yōu)秀員工進行工作標(biāo)準(zhǔn)步驟的示范。這樣的做法會使新員工更快適應(yīng)工作，老員工會“檢討”自己的工作內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)。所以類似于這樣的培訓(xùn)會不應(yīng)該被取消。

（三）餐廳團建方面

大學(xué)生兼職人員基數(shù)較大，而他們最顯著的特點在充分表現(xiàn)后得到認(rèn)可;同時大學(xué)生愛好社交，他們來兼職的一部分的原因也可能是想認(rèn)識一些新朋友，這是屬于需要層次理論中的歸屬（社交）需要。比如在餐廳達到某個季度的營業(yè)額目標(biāo)時，管理層可以組織員工們一同參與餐廳團建活動（員工活動），旨在管理層放下領(lǐng)導(dǎo)姿態(tài)與員工共同討論餐廳未來的一些安排部署的同時可以提高了員工的參與感，增進員工與員工之間的凝聚力。再來團建日有吃有喝有玩也讓員工得以放松身心，以備日后更好的投入工作。

（四）員工晉升方面

介于必勝客晉升路徑并不明晰加之信息傳達受很多因素影響，所以管理層對餐廳員工的評價中存在著偏差。而上文提及 珠海R店有存在“任人唯親”的晉升安排，這樣的晉升方式會引起員工的躁動，他們會認(rèn)為這并不公平，例如，當(dāng)副店長晉升入職不到3個月的員工小J為訓(xùn)練員，而此前被看好的且入職快一年的員工小Y并沒有得到晉升，這時小Y會認(rèn)為這十分地不公平，甚至?xí)霈F(xiàn)消極怠工的情況。但究其原因，小J可以升職那么快，完全是因為其姐姐是餐廳管理層人員。這樣的做法會讓其他的員工的不公平感上升，員工覺得自己的努力終究敵不過所謂關(guān)系。所以為了增強員工的公平感，可以公開考核制度，使得考核標(biāo)準(zhǔn)透明化進而使晉升機制更加科學(xué)與公平。

四、結(jié)束語

員工激勵有利于提高員工的自身素質(zhì)，更利于企業(yè)的發(fā)展。在結(jié)合馬斯洛需要層次理論下對珠?！氨貏倏汀眴T工激勵問題進行了系統(tǒng)研究，“必勝客”在員工激勵上存在薪資提成分配不合理、晉升機制不科學(xué)等問題，而怎么樣去調(diào)動員工的積極性成了珠海必勝客的一道思考題。本文借鑒了海底撈對于員工激勵的相關(guān)經(jīng)驗，同時運用觀察、訪談法等后從薪酬提成、員工培訓(xùn)、餐廳團建與員工晉升等四個角度提出了激勵員工的措施。這給餐飲企業(yè)帶來了更多的借鑒參考，對于提高餐飲企業(yè)的潛在效益有著重要研究意義。

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