移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)據(jù)分析技術(shù)在電力客戶(hù)服務(wù)中的應(yīng)用

呂向彬 馬文建 陳博 付立衡

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的日益完善，經(jīng)濟(jì)發(fā)展成為我國(guó)日前最為舉足輕重的首要課題，而電力企業(yè)又是整個(gè)國(guó)家的基礎(chǔ)性建設(shè)企業(yè)，在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，如何提高電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)服務(wù)，如何健全電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，健全服務(wù)質(zhì)量，健全服務(wù)管理模式，構(gòu)建全新的電力營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)制，是擺在我們面前的亟待解決的問(wèn)題。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)據(jù)分析技術(shù)的出現(xiàn)，給電力客戶(hù)服務(wù)管理提供了巨大的便利。對(duì)此，文章重點(diǎn)就移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)據(jù)分析技術(shù)在電力客戶(hù)服務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行研究，旨在為業(yè)內(nèi)人士提供一些建議。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng);數(shù)據(jù)分析;電力企業(yè);客戶(hù)服務(wù)

引言

電力體制改革售電側(cè)放開(kāi)，電力服務(wù)面臨新格局。按照改革意見(jiàn)，要求穩(wěn)步推進(jìn)售電側(cè)改革，有序向社會(huì)資本放開(kāi)售電業(yè)務(wù)。如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下穩(wěn)固存量客戶(hù)資源、爭(zhēng)取增量客戶(hù)資源成為電力企業(yè)重要的研究課題。在電力行業(yè)中誰(shuí)能滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品個(gè)性化的需求，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)、贏得客戶(hù)、黏住客戶(hù)，企業(yè)才能生存、發(fā)展、壯大。做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，可以滿(mǎn)足客戶(hù)和社會(huì)對(duì)于電力企業(yè)不斷提高的服務(wù)需求，起到開(kāi)拓電力市場(chǎng)和增供擴(kuò)銷(xiāo)的作用。

1 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)概念

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)主要是指通過(guò)移動(dòng)接入相關(guān)技術(shù)，與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行連接，并在無(wú)線情況下獲取所需信息的通信技術(shù)。隨著信息技術(shù)和通信技術(shù)的不斷發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了無(wú)線終端技術(shù)在用戶(hù)之間的全面使用，但移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展目標(biāo)不僅僅是手機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)的連接，而是實(shí)現(xiàn)無(wú)線通訊與互聯(lián)網(wǎng)資源的緊密結(jié)合。在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端的發(fā)展歷程中，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能夠?qū)⒒ヂ?lián)網(wǎng)與移動(dòng)終端有機(jī)的結(jié)合在一起，用戶(hù)可以不受客觀因素的影響，隨時(shí)隨地利用移動(dòng)重點(diǎn)與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行連接。目前隨著移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展也讓移動(dòng)終端更為快速便捷，但移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展業(yè)存在著問(wèn)題，無(wú)線終端多樣的種類(lèi)，也使得操作系統(tǒng)和硬件配置各具特性，沒(méi)有實(shí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，并且移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)在使用時(shí)間上也具有批次性的特點(diǎn)，使得移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸過(guò)程中會(huì)呈現(xiàn)斷斷續(xù)續(xù)的走向。

2 電力客戶(hù)服務(wù)管理現(xiàn)狀

2.1 電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)淡薄

在人民大眾的思想中，電力企業(yè)一直是生產(chǎn)能源和銷(xiāo)售能源的企業(yè)，是國(guó)屬大中型企業(yè)，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)的支柱性產(chǎn)業(yè)，是國(guó)民生產(chǎn)的命脈，客戶(hù)服務(wù)也根本沒(méi)有納入到正常的電力工作中來(lái)，電力企業(yè)這個(gè)國(guó)家的根本，是從來(lái)都不缺少各種各樣的客戶(hù)的，所以客戶(hù)的種種需求和要求，也勢(shì)必在這種趨于壟斷的形勢(shì)下，根本不會(huì)被顧及到的。在廣大的人民和電力企業(yè)的管理者心中，認(rèn)為電力企業(yè)要發(fā)展，無(wú)外乎就是對(duì)于電力技術(shù)的更新、電力企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)備的更換、電力人員的專(zhuān)業(yè)化以及電力基礎(chǔ)建設(shè)的擴(kuò)大，甚至也包括電力企業(yè)之間的重組和并購(gòu)等，對(duì)于如何搞好客戶(hù)服務(wù)這方面意識(shí)還有待進(jìn)一步提升。

2.2 電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)體制和監(jiān)管欠缺

近年來(lái)，我國(guó)的電力企業(yè)雖然也取得了一定的成績(jī)，在營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題中，也是收效可觀，但是從整體上來(lái)看，我國(guó)電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)服務(wù)體制這一領(lǐng)域中，還是不完備有缺陷的，這種陳舊和單一的體制在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，還是可以促進(jìn)其發(fā)展，但是在市場(chǎng)為主導(dǎo)的今天，就不再適合整體的步驟了，尤其是在客戶(hù)服務(wù)的方面，盡管我國(guó)電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)中也相應(yīng)地提高了客戶(hù)服務(wù)，但是其質(zhì)量和多樣性還沒(méi)有從根本上實(shí)質(zhì)地解決問(wèn)題。

3 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)據(jù)分析技術(shù)在電力客戶(hù)服務(wù)中的應(yīng)用

3.1 電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成

系統(tǒng)主要是通過(guò)數(shù)據(jù)分析和管理這兩個(gè)性能為客戶(hù)經(jīng)理移動(dòng)客戶(hù)終端提供相關(guān)的數(shù)據(jù)支持，其中由管理功能和數(shù)據(jù)分析這兩個(gè)部分構(gòu)成。管理功能指的就是對(duì)信息進(jìn)行維護(hù)、設(shè)置業(yè)務(wù)參數(shù)等，數(shù)據(jù)分析指的就是客戶(hù)的畫(huà)像，即通過(guò)移動(dòng)終端，借助專(zhuān)業(yè)的分析工具，對(duì)數(shù)據(jù)抽取、清洗以及代入，對(duì)不同類(lèi)型的主題展開(kāi)分析、建立模型，精確定位信息失效、重復(fù)欠費(fèi)、停電，以及信用度敏感的客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)社會(huì)角色、行為偏好、信用價(jià)值，以及客戶(hù)價(jià)值的精準(zhǔn)定位。

3.2 電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)具體的應(yīng)用

3.2.1模型選擇

用戶(hù)行為的產(chǎn)生，主要就是對(duì)其心理變化的一種具體性體現(xiàn)，并將這種具備打電話或者是投訴行為的客戶(hù)定義為敏感客戶(hù)，然后將沒(méi)有打電話的客戶(hù)同之前具備打電話或者是投訴行為的客戶(hù)之間尋找其共性，根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果做出相對(duì)有效的預(yù)測(cè)。另外，在數(shù)據(jù)探索和數(shù)據(jù)清洗的基礎(chǔ)之上，對(duì)應(yīng)用場(chǎng)景的設(shè)計(jì)做好充分的考慮，基于數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性方面的考慮，因此本次主題分析應(yīng)該采用建立模型，或者是決策樹(shù)的方法。

3.2.2數(shù)據(jù)清洗

數(shù)據(jù)清洗指的就是將無(wú)效的、無(wú)關(guān)的數(shù)據(jù)剔除或者清洗，如在電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)模型中，將一些虛擬的用戶(hù)和銷(xiāo)戶(hù)的用戶(hù)剔除，對(duì)于可以采用均值補(bǔ)缺法來(lái)補(bǔ)充缺失的數(shù)值變量值，而均值補(bǔ)缺法就是以樣本數(shù)據(jù)的形式替代，并且還能在模型中保持不變。

3.2.3模型驗(yàn)證評(píng)估

據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，在178萬(wàn)居民用戶(hù)中，就存在1%的用戶(hù)撥打關(guān)于停電行為的電話，所以通過(guò)邏輯回歸模型或者是決策樹(shù)的方式建立相關(guān)模型，并對(duì)其進(jìn)行評(píng)分制排序，在邏輯回歸模型中得出5%的客戶(hù)里，敏感客戶(hù)提高了2.96倍，在決策樹(shù)中敏感客戶(hù)提高了2.62倍，最終確定邏輯回歸模型為最佳的停電敏感分析模型。

3.2.4任務(wù)推送

任務(wù)推送就是將數(shù)據(jù)分析結(jié)果通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)生成業(yè)務(wù)之后，將其發(fā)送到客戶(hù)經(jīng)理終端。如在主題模型分析中，客戶(hù)敏感度由高到低的排列，并根據(jù)敏感度高低劃分了等級(jí)，將最前面的歸入到高敏感群體，后面的歸入到低敏感群體，中間的歸入到中敏感群體。如果停電計(jì)劃涉及高敏感群體，就需要借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，系統(tǒng)自動(dòng)形成走訪任務(wù)，最終推送給客戶(hù)經(jīng)理。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，本系統(tǒng)在客戶(hù)服務(wù)上的嘗試，為電網(wǎng)企業(yè)其他業(yè)務(wù)在數(shù)據(jù)分析、移動(dòng)領(lǐng)域的信息化應(yīng)用積累了經(jīng)驗(yàn)。另外，本系統(tǒng)還存在一些不足有待進(jìn)一步改，如數(shù)據(jù)分析算法需不斷完善、數(shù)據(jù)分析性能有待優(yōu)化、移動(dòng)端應(yīng)用場(chǎng)景還需擴(kuò)充，使之能夠更好的滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，提供更加精準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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