移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)據(jù)分析技術(shù)在電力客戶服務(wù)中的應(yīng)用

呂向彬 馬文建 陳博 付立衡

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的日益完善，經(jīng)濟(jì)發(fā)展成為我國(guó)日前最為舉足輕重的首要課題，而電力企業(yè)又是整個(gè)國(guó)家的基礎(chǔ)性建設(shè)企業(yè)，在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，如何提高電力企業(yè)營(yíng)銷的客戶服務(wù)，如何健全電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，健全服務(wù)質(zhì)量，健全服務(wù)管理模式，構(gòu)建全新的電力營(yíng)銷的機(jī)制，是擺在我們面前的亟待解決的問(wèn)題。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)據(jù)分析技術(shù)的出現(xiàn)，給電力客戶服務(wù)管理提供了巨大的便利。對(duì)此，文章重點(diǎn)就移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)據(jù)分析技術(shù)在電力客戶服務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行研究，旨在為業(yè)內(nèi)人士提供一些建議。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng);數(shù)據(jù)分析;電力企業(yè);客戶服務(wù)

引言

電力體制改革售電側(cè)放開(kāi)，電力服務(wù)面臨新格局。按照改革意見(jiàn)，要求穩(wěn)步推進(jìn)售電側(cè)改革，有序向社會(huì)資本放開(kāi)售電業(yè)務(wù)。如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下穩(wěn)固存量客戶資源、爭(zhēng)取增量客戶資源成為電力企業(yè)重要的研究課題。在電力行業(yè)中誰(shuí)能滿足客戶對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品個(gè)性化的需求，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)、贏得客戶、黏住客戶，企業(yè)才能生存、發(fā)展、壯大。做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，可以滿足客戶和社會(huì)對(duì)于電力企業(yè)不斷提高的服務(wù)需求，起到開(kāi)拓電力市場(chǎng)和增供擴(kuò)銷的作用。

1 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)概念

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)主要是指通過(guò)移動(dòng)接入相關(guān)技術(shù)，與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行連接，并在無(wú)線情況下獲取所需信息的通信技術(shù)。隨著信息技術(shù)和通信技術(shù)的不斷發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了無(wú)線終端技術(shù)在用戶之間的全面使用，但移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展目標(biāo)不僅僅是手機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)的連接，而是實(shí)現(xiàn)無(wú)線通訊與互聯(lián)網(wǎng)資源的緊密結(jié)合。在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端的發(fā)展歷程中，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能夠?qū)⒒ヂ?lián)網(wǎng)與移動(dòng)終端有機(jī)的結(jié)合在一起，用戶可以不受客觀因素的影響，隨時(shí)隨地利用移動(dòng)重點(diǎn)與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行連接。目前隨著移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展也讓移動(dòng)終端更為快速便捷，但移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展業(yè)存在著問(wèn)題，無(wú)線終端多樣的種類，也使得操作系統(tǒng)和硬件配置各具特性，沒(méi)有實(shí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，并且移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶在使用時(shí)間上也具有批次性的特點(diǎn)，使得移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸過(guò)程中會(huì)呈現(xiàn)斷斷續(xù)續(xù)的走向。

2 電力客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀

2.1 電力企業(yè)營(yíng)銷客戶服務(wù)意識(shí)淡薄

在人民大眾的思想中，電力企業(yè)一直是生產(chǎn)能源和銷售能源的企業(yè)，是國(guó)屬大中型企業(yè)，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)的支柱性產(chǎn)業(yè)，是國(guó)民生產(chǎn)的命脈，客戶服務(wù)也根本沒(méi)有納入到正常的電力工作中來(lái)，電力企業(yè)這個(gè)國(guó)家的根本，是從來(lái)都不缺少各種各樣的客戶的，所以客戶的種種需求和要求，也勢(shì)必在這種趨于壟斷的形勢(shì)下，根本不會(huì)被顧及到的。在廣大的人民和電力企業(yè)的管理者心中，認(rèn)為電力企業(yè)要發(fā)展，無(wú)外乎就是對(duì)于電力技術(shù)的更新、電力企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)備的更換、電力人員的專業(yè)化以及電力基礎(chǔ)建設(shè)的擴(kuò)大，甚至也包括電力企業(yè)之間的重組和并購(gòu)等，對(duì)于如何搞好客戶服務(wù)這方面意識(shí)還有待進(jìn)一步提升。

2.2 電力企業(yè)營(yíng)銷客戶服務(wù)體制和監(jiān)管欠缺

近年來(lái)，我國(guó)的電力企業(yè)雖然也取得了一定的成績(jī)，在營(yíng)銷客戶服務(wù)的問(wèn)題中，也是收效可觀，但是從整體上來(lái)看，我國(guó)電力企業(yè)在營(yíng)銷的客戶服務(wù)體制這一領(lǐng)域中，還是不完備有缺陷的，這種陳舊和單一的體制在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，還是可以促進(jìn)其發(fā)展，但是在市場(chǎng)為主導(dǎo)的今天，就不再適合整體的步驟了，尤其是在客戶服務(wù)的方面，盡管我國(guó)電力企業(yè)在營(yíng)銷中也相應(yīng)地提高了客戶服務(wù)，但是其質(zhì)量和多樣性還沒(méi)有從根本上實(shí)質(zhì)地解決問(wèn)題。

3 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)據(jù)分析技術(shù)在電力客戶服務(wù)中的應(yīng)用

3.1 電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成

系統(tǒng)主要是通過(guò)數(shù)據(jù)分析和管理這兩個(gè)性能為客戶經(jīng)理移動(dòng)客戶終端提供相關(guān)的數(shù)據(jù)支持，其中由管理功能和數(shù)據(jù)分析這兩個(gè)部分構(gòu)成。管理功能指的就是對(duì)信息進(jìn)行維護(hù)、設(shè)置業(yè)務(wù)參數(shù)等，數(shù)據(jù)分析指的就是客戶的畫像，即通過(guò)移動(dòng)終端，借助專業(yè)的分析工具，對(duì)數(shù)據(jù)抽取、清洗以及代入，對(duì)不同類型的主題展開(kāi)分析、建立模型，精確定位信息失效、重復(fù)欠費(fèi)、停電，以及信用度敏感的客戶，實(shí)現(xiàn)客戶社會(huì)角色、行為偏好、信用價(jià)值，以及客戶價(jià)值的精準(zhǔn)定位。

3.2 電力客戶服務(wù)系統(tǒng)具體的應(yīng)用

3.2.1模型選擇

用戶行為的產(chǎn)生，主要就是對(duì)其心理變化的一種具體性體現(xiàn)，并將這種具備打電話或者是投訴行為的客戶定義為敏感客戶，然后將沒(méi)有打電話的客戶同之前具備打電話或者是投訴行為的客戶之間尋找其共性，根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果做出相對(duì)有效的預(yù)測(cè)。另外，在數(shù)據(jù)探索和數(shù)據(jù)清洗的基礎(chǔ)之上，對(duì)應(yīng)用場(chǎng)景的設(shè)計(jì)做好充分的考慮，基于數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性方面的考慮，因此本次主題分析應(yīng)該采用建立模型，或者是決策樹的方法。

3.2.2數(shù)據(jù)清洗

數(shù)據(jù)清洗指的就是將無(wú)效的、無(wú)關(guān)的數(shù)據(jù)剔除或者清洗，如在電力客戶服務(wù)系統(tǒng)模型中，將一些虛擬的用戶和銷戶的用戶剔除，對(duì)于可以采用均值補(bǔ)缺法來(lái)補(bǔ)充缺失的數(shù)值變量值，而均值補(bǔ)缺法就是以樣本數(shù)據(jù)的形式替代，并且還能在模型中保持不變。

3.2.3模型驗(yàn)證評(píng)估

據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，在178萬(wàn)居民用戶中，就存在1%的用戶撥打關(guān)于停電行為的電話，所以通過(guò)邏輯回歸模型或者是決策樹的方式建立相關(guān)模型，并對(duì)其進(jìn)行評(píng)分制排序，在邏輯回歸模型中得出5%的客戶里，敏感客戶提高了2.96倍，在決策樹中敏感客戶提高了2.62倍，最終確定邏輯回歸模型為最佳的停電敏感分析模型。

3.2.4任務(wù)推送

任務(wù)推送就是將數(shù)據(jù)分析結(jié)果通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)生成業(yè)務(wù)之后，將其發(fā)送到客戶經(jīng)理終端。如在主題模型分析中，客戶敏感度由高到低的排列，并根據(jù)敏感度高低劃分了等級(jí)，將最前面的歸入到高敏感群體，后面的歸入到低敏感群體，中間的歸入到中敏感群體。如果停電計(jì)劃涉及高敏感群體，就需要借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，系統(tǒng)自動(dòng)形成走訪任務(wù)，最終推送給客戶經(jīng)理。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，本系統(tǒng)在客戶服務(wù)上的嘗試，為電網(wǎng)企業(yè)其他業(yè)務(wù)在數(shù)據(jù)分析、移動(dòng)領(lǐng)域的信息化應(yīng)用積累了經(jīng)驗(yàn)。另外，本系統(tǒng)還存在一些不足有待進(jìn)一步改，如數(shù)據(jù)分析算法需不斷完善、數(shù)據(jù)分析性能有待優(yōu)化、移動(dòng)端應(yīng)用場(chǎng)景還需擴(kuò)充，使之能夠更好的滿足客戶個(gè)性化需求，提供更加精準(zhǔn)的客戶服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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