創造讓員工大膽建言的環境

蘇布拉·坦吉拉

員工若坦誠建言，公司就會受益。如果員工覺得能自在坦率地發表意見、建議或顧慮，企業就更善于處理威脅與機會。

但是員工常會保持沉默，不說出意見、顧慮或想法。關于原因，大致有兩種觀點：其一是性格因素，認為這些員工天生就沒有挺身而出、針對重大議題建言的傾向，他們可能太內向或害羞，以致無法向團隊有效表達他們的看法。根據這種觀點而產生的解決方案，是要雇用性格積極主動的員工，以及比較愿意向位高權重的人說出真相的員工。

相反地，情境觀點則主張，員工沒有發言是因為他們覺得工作環境不利于這么做。他們可能害怕會因為挑戰上司而付出巨大的社會成本。這種觀點引發人們提出一些解決方案，致力讓主管創造合適的企業環境，以鼓勵員工說出顧慮，不必害怕受到處罰。

這兩種觀點并非互相排斥，但我們想測試哪一種比較重要：如果性格是預測員工是否建言的主要指標，情境因素就不應太重要。這表示天生傾向建言的員工，也會是最常建言的人。

相反地，如果情境或環境是促使建言的主要推動因素，那么員工性格就不太重要。也就是說，無論員工的潛在性格如何，如果工作環境鼓勵建言，他們都會發表意見；而環境若是不鼓勵這么做，他們就會保持沉默。

我們收集了馬來西亞一家制造工廠的意見調查資料，調查了291位員工和他們的主管（總共來自35個團隊）。這家公司負責制造和銷售肥皂、洗滌劑以及其他家用清潔產品。公司員工經常碰到一些情況，迫切需要他們提出有關目前工作營運方式的問題。例如，員工可以提議堆疊原物料的新方式、改善設備擺放位置，或是調整換班時的方式。他們也可以指出某些問題，例如安全裝置不夠完善，或是在生產區違反標準作業程序等。

我們分析資料時發現，性格與環境都會顯著影響員工發表想法或顧慮。對于員工在工作時是否愿意建言，強大的環境規范勝過了性格的影響力。當員工們認為工作強烈要求他們建言，他們就會發表想法。而當他們認為公司不鼓勵建言或是會受罰，就不太會說出自己的擔憂。我們的資料更支持情境觀點，而非性格觀點。

這項發現顯示，如果你希望員工開口，工作環境和團隊的社會規范很重要。即使是比較傾向會提出想法和建議的人，如果害怕被貶低或受懲罰，也可能不會開口。另一方面，鼓勵和獎勵建言，可以讓更多人這么做，即使他們的性格容易回避風險。

同時，環境會影響員工建言的方式。員工以兩種不同方式建言，一種是指出工作可以改進的領域；另一種是診斷出組織的潛在威脅，指出可能危及安全或營運的不良行為。我們發現，如果工作環境鼓勵發現潛在威脅或問題，員工會比較常提起與違反安全規定或是與違反既定工作實務有關的問題。但是如果環境鼓勵改進和創新，員工就比較常提出有關重新設計工作流程的想法，而這些想法能推動生產區的創新。

這表示，工作環境不只可以鼓勵所有員工提出建言，還可以讓他們的發言集中在組織面臨的特定問題上。工作情境重視創新的主管，可以打造一種環境，特別鼓勵員工提出可帶來新的成功機會的想法，如此主管就會更成功。另一方面，工作情境認為可靠性很重要的主管，則可打造一個環境，讓員工致力于預測及提出可能阻礙或破壞營運的潛在威脅，如此一來主管也會更成功。

總之，我們的研究顯示，如果你希望員工暢所欲言，貢獻想法與意見，你就應該積極鼓勵這項行為，并且獎勵這么做的人。

（作者系美國馬里蘭大學史密斯商學院管理與組織學副教授）