你的壓力，它先知

約恩·惠蘭 丹尼爾·麥克達(dá)夫羅布·格萊舒爾 簡(jiǎn)·沃姆·布羅克

企業(yè)一直在探索提升員工績(jī)效的方法。近年來(lái)，情緒感知技術(shù)的發(fā)展以及人工情緒智能方面的軟件應(yīng)用得到了一些企業(yè)高管的關(guān)注。盡管上述技術(shù)及應(yīng)用還處于早期階段，但已經(jīng)有研究表明，這些技術(shù)通過(guò)識(shí)別眼球運(yùn)動(dòng)、面部表情、皮膚電傳導(dǎo)等，可以幫助員工優(yōu)化決策、提高注意力、緩解壓力。

這當(dāng)中蘊(yùn)含著巨大的發(fā)展機(jī)遇，當(dāng)然重要的隱私問(wèn)題也需要得到妥善處理。

飛利浦與荷蘭銀行（ABN AMRO Bank）共同開(kāi)發(fā)了一項(xiàng)技術(shù)，用于降低金融市場(chǎng)上的交易風(fēng)險(xiǎn)。

研究表明，交易員在亢奮狀態(tài)之下，容易高價(jià)買(mǎi)入資產(chǎn)，低估潛在風(fēng)險(xiǎn)，這種情況通常被稱(chēng)為“拍賣(mài)躁狂癥”或“競(jìng)價(jià)狂熱癥”。針對(duì)這一現(xiàn)象，飛利浦與荷蘭銀行共同研發(fā)了一款名為“理性穩(wěn)定器”的設(shè)備，它由兩部分組成——手環(huán)和顯示器：前者佩戴在交易員的手腕上，通過(guò)監(jiān)測(cè)皮膚電活動(dòng)來(lái)衡量交易員的情緒波動(dòng)（工作原理和測(cè)謊儀類(lèi)似）；后者則通過(guò)不同類(lèi)型和顏色的指示燈來(lái)反映情緒強(qiáng)度。研究人員發(fā)現(xiàn)，當(dāng)交易員意識(shí)到自己情緒亢奮時(shí)，他們會(huì)重新思考自己的決策。

這類(lèi)工具不僅可以幫助個(gè)人提高績(jī)效，還可以通過(guò)匯總類(lèi)似情況下采集的數(shù)據(jù)，幫助管理人員更好地理解影響群體風(fēng)險(xiǎn)行為的內(nèi)外環(huán)境因素。

情緒感知技術(shù)能夠幫助人們提高注意力，相比風(fēng)險(xiǎn)，技術(shù)上的投資通常微不足道。比方說(shuō)，最近有研究發(fā)現(xiàn)，如果顯示屏上光標(biāo)移動(dòng)變得緩慢或軌跡不夠平滑，這很可能是操作人注意力渙散或有負(fù)面情緒。發(fā)現(xiàn)這類(lèi)異常現(xiàn)象并不需要安裝昂貴的硬件設(shè)備，只要在計(jì)算機(jī)或智能手機(jī)上多寫(xiě)幾行代碼或多裝個(gè)軟件就可以了。

微軟公司也開(kāi)展了相關(guān)研究項(xiàng)目，旨在利用可穿戴傳感器，發(fā)現(xiàn)有哪些工作活動(dòng)會(huì)影響人的情緒變化，以及從事某些類(lèi)型工作的人何時(shí)需要停下來(lái)休息一會(huì)兒。如果獲取這類(lèi)數(shù)據(jù)不會(huì)侵犯員工個(gè)人隱私或泄露身份信息，主管很快就能發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)不佳的團(tuán)隊(duì)里出現(xiàn)的倦怠苗頭，并采取相應(yīng)措施。

例如，西班牙電信公司Telefnica I+D的研究人員研發(fā)出了一種算法，可以分析智能手機(jī)的使用情況，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)用戶是否有倦怠傾向。他們?cè)谘芯恐芯C合了不同方面的數(shù)據(jù)，如用戶多長(zhǎng)時(shí)間查閱電子郵件，有沒(méi)有登錄社交軟件，是否會(huì)調(diào)整設(shè)備的設(shè)置，電池消耗情況如何等。這個(gè)算法判別用戶倦怠的正確率達(dá)到80%以上。它還能分辨出用戶使用智能手機(jī)時(shí)是消磨時(shí)間，還是有特定目的。

有了這些新發(fā)現(xiàn)，公司管理者可以重新設(shè)計(jì)導(dǎo)致倦怠的工作流程，或安排一些別的活動(dòng)穿插進(jìn)行，從而讓員工更加投入工作。

情緒感知技術(shù)還可以幫助管理者根據(jù)不同團(tuán)隊(duì)情況設(shè)計(jì)最合理的工作計(jì)劃。比方說(shuō)，團(tuán)隊(duì)里某位員工清晨工作效率最高，而另一位要到晚些時(shí)候才進(jìn)入狀態(tài)。會(huì)議安排也可以考慮這類(lèi)信息。

盡管有些壓力可以幫助人們集中精力，但研究表明，太多壓力會(huì)影響人的身心健康，在工作中則會(huì)降低效率、壓制創(chuàng)造力、降低員工對(duì)工作的滿意度。更糟糕的是，等到人們意識(shí)到壓力種下的惡果時(shí)，通常為時(shí)已晚。

在有些企業(yè)，人力資源部試圖通過(guò)各類(lèi)調(diào)查來(lái)監(jiān)控心理壓力水平。但調(diào)查并不一定能如實(shí)反映員工的真實(shí)感受，部分原因就在于人們有時(shí)也不知道自己壓力增大。如果有一個(gè)工具可以對(duì)壓力水平做出客觀、量化的測(cè)評(píng)，那毫無(wú)疑問(wèn)是非常有用的。

目前有許多工具可以用來(lái)改善決策、提高注意力，測(cè)量壓力的方法也有不少，比如一些智能手表與健康記錄儀就可以通過(guò)測(cè)量心率變化與出汗情況（測(cè)量皮膚電活動(dòng)）來(lái)探測(cè)人的心理壓力。

這些測(cè)量手段能夠發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人自己都很少注意到的微小變化。人們可以利用算法來(lái)觀察智能手機(jī)的使用習(xí)慣，并從中發(fā)現(xiàn)倦怠，或者通過(guò)監(jiān)控屏幕光標(biāo)運(yùn)動(dòng)，判定用戶是否走神。

更多與壓力相關(guān)的信息可以從人們習(xí)以為常的穿戴設(shè)備中獲取。

麻省理工學(xué)院情感計(jì)算實(shí)驗(yàn)室的一項(xiàng)研究顯示，計(jì)算機(jī)用戶在有心理壓力的狀態(tài)下，敲擊鍵盤(pán)會(huì)更用力，鼠標(biāo)也會(huì)握得更緊。還有一些研究發(fā)現(xiàn)，普通的網(wǎng)絡(luò)攝像頭所拍攝下來(lái)的面部反光情況也可以反映出心理壓力導(dǎo)致心率加快的現(xiàn)象。

無(wú)論對(duì)于員工還是企業(yè)，監(jiān)測(cè)心理壓力都大有裨益。如果觀察的是員工，管理者了解到員工長(zhǎng)期承受壓力（因此容易馬虎莽撞、疲乏倦怠，或與他人發(fā)生沖突），那么他就有可能采取一些緩和措施。如果觀察的是整個(gè)組織，管理者通過(guò)監(jiān)測(cè)員工的生理體征（如心率或皮膚電現(xiàn)象），能夠發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)或職能部門(mén)內(nèi)部的壓力“熱點(diǎn)”。

工作量過(guò)大或發(fā)生人際沖突，容易誘發(fā)問(wèn)題。在員工本人還未必察覺(jué)的情況下，手環(huán)、網(wǎng)絡(luò)攝像頭等輔助設(shè)備就可以幫助上級(jí)主管關(guān)注到事情的苗頭，并采取相應(yīng)措施。

比如，員工可能會(huì)在一些難題上空耗精力（爭(zhēng)論什么工作該誰(shuí)負(fù)責(zé)），工作效率降低。而如果上級(jí)主管能夠監(jiān)測(cè)到與之相關(guān)的數(shù)據(jù)，那么他們可以據(jù)此繪制企業(yè)“熱圖”，哪些地方問(wèn)題集中一目了然。

當(dāng)企業(yè)對(duì)情緒感知技術(shù)產(chǎn)生興趣后，要實(shí)際應(yīng)用還需克服三個(gè)障礙：投入成本大、復(fù)雜程度高、隱私問(wèn)題敏感。

成本高、技術(shù)復(fù)雜是顯而易見(jiàn)的障礙，但隨著低成本、低復(fù)雜度的應(yīng)用方案的問(wèn)世，這兩方面的壁壘已經(jīng)降低。但讓人們對(duì)隱私問(wèn)題放寬心并不那么容易。許多員工對(duì)監(jiān)控技術(shù)非常警惕，對(duì)情緒感知技術(shù)到底怎么用，他們很不放心。這當(dāng)中的根本問(wèn)題是：誰(shuí)能夠看到數(shù)據(jù)？數(shù)據(jù)是落實(shí)到具體某個(gè)人，還是所有成員的加總？

這種擔(dān)心可以理解，因?yàn)檫@類(lèi)數(shù)據(jù)之所以有價(jià)值，就是因?yàn)樗軌蚝饬亢凸芾砟切┤藗儧](méi)有辦法（或者沒(méi)有意愿）自己報(bào)告的行為。即使所有相關(guān)方認(rèn)同數(shù)據(jù)采集和應(yīng)用需得到當(dāng)事人同意、匿名處理以及對(duì)當(dāng)事人有利的通用原則，仍舊有些問(wèn)題無(wú)法得到圓滿解決。比方說(shuō)，情緒感知技術(shù)發(fā)現(xiàn)個(gè)人健康存在問(wèn)題，而其本人對(duì)此并不知曉，或者不希望別人知道，這時(shí)該怎么辦？有人可能在想，如果技術(shù)測(cè)評(píng)的對(duì)象最后從中受益，有關(guān)信息又是自愿分享，那隱私方面是不是就問(wèn)題不大了？可是，即使?jié)M足了這兩個(gè)條件，仍有一些不確定因素，比如數(shù)據(jù)反饋時(shí)，員工從一個(gè)意料不到的角度進(jìn)行解讀，或者在糾正個(gè)人行為時(shí)矯枉過(guò)正怎么辦？

管理者在處理這個(gè)問(wèn)題時(shí)，可以從以下幾個(gè)方面著手，在保持監(jiān)測(cè)的同時(shí)緩解員工的憂慮。

1.對(duì)員工的憂慮要十分敏感。通過(guò)教育培訓(xùn)以及公開(kāi)透明的做法，為情緒感知技術(shù)在企業(yè)內(nèi)的實(shí)施做好準(zhǔn)備。要解釋給員工聽(tīng)，這些新技術(shù)可以幫助他們緩解壓力和疲乏。

2.制定數(shù)據(jù)管理協(xié)議。員工應(yīng)當(dāng)是個(gè)人情緒數(shù)據(jù)的唯一控制者，他對(duì)數(shù)據(jù)怎么使用擁有決定權(quán)。

3.公司應(yīng)以書(shū)面協(xié)議的方式向員工保證所采集的數(shù)據(jù)只會(huì)用于特定的業(yè)務(wù)目的。

只要企業(yè)采取認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們相信員工會(huì)逐漸接受雇主對(duì)有關(guān)生理、行為及個(gè)人情緒數(shù)據(jù)的采集和分析。盡管這一轉(zhuǎn)變短時(shí)間內(nèi)不會(huì)實(shí)現(xiàn)，但已經(jīng)有趨勢(shì)表明，信任可以逐步建立起來(lái)。

現(xiàn)在使用蘋(píng)果手表、Fitbit之類(lèi)的智能手表或個(gè)人健康監(jiān)測(cè)設(shè)備的用戶已經(jīng)數(shù)以百萬(wàn)計(jì)，很多人也會(huì)在社交網(wǎng)絡(luò)上分享自己鍛煉和攝入營(yíng)養(yǎng)的數(shù)據(jù)。

社交媒體使得我們不得不接受個(gè)人的曝光，甚至主動(dòng)提高個(gè)人透明度。在應(yīng)用于企業(yè)管理時(shí)，挑戰(zhàn)在于如何把新設(shè)備和監(jiān)測(cè)手段引入工作場(chǎng)所，提升績(jī)效、消除隱私擔(dān)憂，讓員工理解這是一個(gè)互惠互利的安排。

（約恩·惠蘭，愛(ài)爾蘭國(guó)立大學(xué)商業(yè)信息系統(tǒng)講師。丹尼爾·麥克達(dá)夫，微軟公司人工智能研究員。羅布·格萊舒爾，科克大學(xué)商學(xué)院商業(yè)信息系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)講師。簡(jiǎn)·沃姆·布羅克，列支敦士登大學(xué)Hilti企業(yè)流程管理教席教授兼信息系統(tǒng)研究所主任。）