新形勢下營銷服務欠費停復電問題分析及防控策略研究

倪春梅

摘要：隨著信息化時代的到來，電力企業(yè)的營銷方式面臨著巨大的挑戰(zhàn)。特別是有關于電費回收方面，由于市場的形勢變化復雜，電力經(jīng)營的風險也隨之加大。只有及時將電費進行回收才能化解電力企業(yè)的經(jīng)營風險，因此在欠費停復電方面需要加強管理。本文將對用戶欠費復電的問題進行分析，并研究出一些預防和控制用戶惡意欠費的措施，希望能減少電力企業(yè)的經(jīng)濟損失。

關鍵詞：新形勢;營銷服務;欠費停復電問題;防控策略

電費回收是電力企業(yè)營銷服務的重難點工作，企業(yè)要想長久發(fā)展，就必須做好欠費停復電的工作，這樣才能贏得客戶的信賴。隨著新政策的出行，部分用電客戶實行費控管理，電力企業(yè)可以通過遠程對客戶下達電費預警和停復電指令[1]。但是理想狀態(tài)下的情況，目前，電力企業(yè)在遠程控費方面還存在很多影響因素，導致停復電指令失敗或是出現(xiàn)錯誤。企業(yè)必須對此進行分析并制定相關的防控措施，這樣才能保證用戶用電需求。

一、欠費停復電存在的問題

（一）欠費停電環(huán)節(jié)存在的問題

據(jù)相關調(diào)查和研究發(fā)現(xiàn)，這個環(huán)節(jié)主要的問題就是未及時將變動電話號碼進行修改，從而客戶無法接收到相關的費控信息。具體來說，在客戶沒有及時繳納電費后，相關的工作人員沒有及時客戶的白名單進行解除，這樣就會導致沒有及時向客戶發(fā)送欠費賬單，客戶不知道即將欠費的狀況。然后在用戶方面，有些用戶更改手機號后未及時將新號碼報給電力企業(yè)的工作人員，導致客戶無法接收到相關的信息，還有的房屋租戶的人員變動后，房東未及時修改相關房屋的電話號碼，或者是登記的號碼是錯誤的，這就會導致在執(zhí)行停電失敗后沒有及時進行現(xiàn)場補停。此外，由于員工的錯誤操作，將未簽訂電費結(jié)算的客戶納入了費控模式，導致現(xiàn)場出現(xiàn)停錯電的現(xiàn)象;還有的在客戶已結(jié)清欠費后沒有及時核對，導致繳費客戶仍然被停電[2]。

（二）繳費復電環(huán)節(jié)常見問題

由于有的客戶是通過網(wǎng)上進行電費的繳納，一旦采集信息系統(tǒng)處于維護階段或者是出現(xiàn)錯誤運行，就會導致無法及時采集到相關的繳費信息，從而會耽誤用戶復電[3]。另外，就是相關的工作人員責任心不強，沒有及時消除相應的故障，這樣也會造成無法在限定的時間內(nèi)恢復用電?？蛻艟幪柡捅碛嬀幪柺请娏ζ髽I(yè)人員進行停復電操作的關鍵依據(jù)，如果相關工作人員沒有對這兩個編號進行核對，就可能會造成錯誤復電。

二、欠費停復電問題防控策略

（一）加強對相關數(shù)據(jù)的核對

在工作人員接收到復電失敗的信息后，相關的工作人員必須要對相關的設備進行檢查核對，了解服務器的信號是否是處于通暢的狀態(tài)。如果是由于信息采集系統(tǒng)或信號通道故障的問題導致，相關的工作人員就需要進行對其進行處理，完成系統(tǒng)異常消缺流程。如果是其它方面原因造成復電失敗，就需要派遣人員到現(xiàn)場進行復電，同時也需要消除異常流程。一般來說，工作人員需要在72小時內(nèi)完成現(xiàn)場消缺工作，然后還要對相關的信息流程進行歸檔工作，保證采集信息系統(tǒng)內(nèi)客戶費控和現(xiàn)場計表的狀態(tài)一樣，這樣才有利于后續(xù)工作的展開，提高客戶的滿意度。

（二）建立信息化數(shù)據(jù)采集模式

為了及時了解放到相關用戶電話號碼和人員的變更，電力營銷人員可以建立客戶微信群，及時了解和收集客戶的變更情況。如果出現(xiàn)號碼變動的情況，要提醒相關用戶及時到營業(yè)廳進變更業(yè)務。此外，要對相關信息進行嚴格核查，相關工作人員需要按照流程辦事，這樣才能確保電力控費的實施。如果發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)空號，就需要下發(fā)到各地市級進行核實，然后安排工作人員對相關客戶信息進行重新收集和整改，最好是通過電話回訪方式確認電話號碼的正確性。然后電力企業(yè)要采取集約式管理模式，對所有的停電賬戶進行統(tǒng)一管理，并不定時更新密碼。對于執(zhí)行掌機控電的員工，需要明確他們的管理責任，如果出現(xiàn)錯誤掌機停電的情況就需要員工承擔一定的責任，這樣就可以提高員工的責任心，確保停電工作的有效實施。

（三）嚴格把控新裝、變更業(yè)務和現(xiàn)場停電

由于種種原因，會出現(xiàn)很多用戶需要更改服務內(nèi)容和有新裝電表的客戶。相關的電銷工作人員需要對相關客戶的資料進行嚴格把控，在進行審核時需要提供完整的材料信息，如果是租戶，那么除了租戶本身的資料還需要提供房主的相關資料，防止出現(xiàn)租戶代產(chǎn)權(quán)人簽訂電費結(jié)算協(xié)議的現(xiàn)象。此外，電銷人員需要積極向用戶推廣費控知識，確?？蛻袅私怆娰M結(jié)算流程。如果是進行批量納入費控管理的用戶，要及時向用戶普及相關的費控知識，然后與他們簽訂電費結(jié)算協(xié)議。此外，各個電力公司需要加大力度對簽訂電費結(jié)算服務的相關資料進行核對查實，這樣才能確保費控工作能夠有效開展。此外，在進行停電的流程時要再次確認用戶的繳費情況，經(jīng)過上級審批后才能執(zhí)行停電措施。如果收到相關服務的投訴工單，則需要現(xiàn)場去核實，根據(jù)實際情況進行調(diào)整。

三、結(jié)束語

綜上所述，欠費停復電是一項重要的營銷工作，如果在這方面管理不到位，就會影響客戶的用電體驗，從而降低對電力企業(yè)的好感度。實行遠程費控是國家相關政策的要求，同時也是更快捷方便為用戶提供服務的措施，保障廣大客戶的用電質(zhì)量。對欠費停復電的相關問題進行探討，加強企業(yè)的防控措施，可以提高企業(yè)的服務質(zhì)量，保障其的經(jīng)濟效益。

參考文獻：

[1]梁波，宋全義，楊銘海.低壓遠程費控停復電問題分析和應對策略[J].供用電，2015，32（12）：61-67

[2]汪洋.低壓遠程費控系統(tǒng)復電存在的問題及處理[J]大眾用電，2017，32（8）：23-24

[3]黃嘉健.淺析智能化供電營銷配電信息一體化系統(tǒng)的建設[J]技術與市場，2018，25（7）：110-111