以移動互聯(lián)為催化，促進服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級

文|淄博善慈軒家政服務(wù)有限公司 尹同友

“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)業(yè)，顧名思義，屬于平臺經(jīng)濟的范疇，它將賦能新時代、迎來新的發(fā)展機遇。我們將以移動互聯(lián)網(wǎng)為催化，逐步完善服務(wù)鏈，激發(fā)市場供需活力，促進服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，更好地拓展消費市場，更好地優(yōu)化社會資源配置和使用效率，更好地為社會服務(wù)。“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)業(yè)平臺的形成，將刺激社會資本進一步掘金醫(yī)療、教育、養(yǎng)老等領(lǐng)域，這一點需要我們尤為關(guān)注。

服務(wù)業(yè)對移動互聯(lián)的需求，可以引導(dǎo)政策走向。我國人口基數(shù)大，人均醫(yī)療資源相對不足，人口老齡化日趨嚴重，養(yǎng)老問題日益突出。龐大的社會需求，催生了眾多養(yǎng)老機構(gòu)和醫(yī)療機構(gòu)的誕生。

淄博善慈軒家政服務(wù)有限公司就是在這樣背景下誕生的。2009年公司成立以來，一直致力于智慧民生信息化應(yīng)用服務(wù)，解決了數(shù)以千計的民生問題。善慈軒居家養(yǎng)老模式不斷深入人心，成為了有口皆碑的養(yǎng)老服務(wù)品牌。

實際上，善慈軒也在逐步嘗試互聯(lián)平臺建設(shè)的一些做法。例如，以雪宮街道為依托，建立臨淄區(qū)指揮中心，利用“一鍵通”養(yǎng)老服務(wù)信息平臺，將轄區(qū)內(nèi)80歲以上老人的信息，適時普查、登記、錄入。為20 000多戶老人安裝了“一鍵通”設(shè)備，為2 000多戶高齡、空巢、失獨、重病老人每月提供4～40小時不等的居家養(yǎng)老服務(wù)，實現(xiàn)了政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)“零距離”落地的愿望。就目前的規(guī)模而言，“一鍵通”平臺的年度呼叫次數(shù)達到6萬～8萬次，平臺值班人員年度為老人派單4萬～6萬次，基本上滿足了當?shù)鼐用窬蛹茵B(yǎng)老的服務(wù)需求。

盡管如此，由于平臺經(jīng)濟建設(shè)滯后，大范圍、大數(shù)據(jù)運行尚為短板，為此，公司董事會多次召開會議，研究討論補齊短板。董事長董月貴也多次明確表態(tài)，一定要堅持問題導(dǎo)向，聚焦實際問題，不可松懈。在補齊短板這件事上，公司同仁一致認為，“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)業(yè)平臺經(jīng)濟建設(shè)是解決這一問題的有效途徑。

除了信息平臺建設(shè)，善慈軒在城鄉(xiāng)一體化終端服務(wù)方面，也邁出了堅實的步伐。善慈軒先后在周邊村鎮(zhèn)設(shè)立60余家村居服務(wù)站，為包括金山鎮(zhèn)、鳳凰鎮(zhèn)、金嶺回族鎮(zhèn)、齊都鎮(zhèn)在內(nèi)的350戶老人安裝了“一鍵通”呼叫設(shè)備，并為200多戶老人提供每月5次、每次3小時的居家養(yǎng)老服務(wù)。這一服務(wù)措施的落實，有效解決了邊遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)“遠”“散”“難”的問題，得到居民及當?shù)卣馁澴u和認可。

這些做法，都源于善慈軒養(yǎng)老服務(wù)模式的創(chuàng)新，特別是“養(yǎng)老服務(wù)包”的適時推出，解決了居家老人、居家子女、服務(wù)機構(gòu)三者的互信問題。用戶可根據(jù)實際情況自由選擇“養(yǎng)老服務(wù)包”項目，“養(yǎng)老服務(wù)包”項目價格、服務(wù)形式均在陽光下操作。同時，我們也認識到，沒有一個系統(tǒng)化管理、沒有大數(shù)據(jù)支撐，現(xiàn)有平臺難以成為居家養(yǎng)老成熟、高效、實用的平臺。服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)范圍以及推廣應(yīng)用等，會大打折扣。我們還認識到，正在進行的移動互聯(lián)建設(shè)，將有效改變這一現(xiàn)狀。

2019年7月17日，國務(wù)院常務(wù)會議確立了支持平臺經(jīng)濟健康發(fā)展的措施，強調(diào)了互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)濟是生產(chǎn)力新的組織形式，是經(jīng)濟發(fā)展的新動能。這種互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)濟的定性出臺，是社會需求的結(jié)果，是社會需求引導(dǎo)了政策走向。

要實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟新業(yè)態(tài)，善慈軒還有很長的路要走，總結(jié)起來，有以下三點。

一是要有持續(xù)的資金投入。企業(yè)主體（服務(wù)機構(gòu)）資金的投入，捉襟見肘，非常有限。要想在短期內(nèi)達到預(yù)期效果，難度較大。在國家政策的引導(dǎo)和扶持下，我們更加期待社會資本合法進入服務(wù)業(yè)。以養(yǎng)老業(yè)為例，在資本介入上，投資方可選擇目前比較成熟的養(yǎng)老機構(gòu)為載體，在國家政策許可范圍內(nèi)，共同建設(shè)和開發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)業(yè)平臺，打造平臺經(jīng)濟新業(yè)態(tài)。在國家層面，若能給予投資方除養(yǎng)老機構(gòu)本身回報外的優(yōu)惠政策，將助推平臺經(jīng)濟健康發(fā)展。

二是要有合理的人力儲備。人力儲備和資金投入缺一不可，是相輔相成的關(guān)系。善慈軒的人力儲備較為匱乏，這是由歷史原因造成的，對于低強度工作，目前的人力還勉強可以應(yīng)付；若打造平臺經(jīng)濟新業(yè)態(tài)，促進服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，現(xiàn)有的人力結(jié)構(gòu)難以勝任，也就是說，目前不具備轉(zhuǎn)型升級的人力基礎(chǔ)。接下來，我們就要解決這個問題，而且已經(jīng)在行動，所采取的自我平臺培養(yǎng)、社會招聘、行業(yè)內(nèi)高管把脈相結(jié)合的人力儲備模式，將會補齊短板，有所作為。

三是要有健康的網(wǎng)絡(luò)體系。一分耕耘，一分收獲 ，逐步建立健全養(yǎng)老服務(wù)體系。多年來，善慈軒圍繞這一目標，一直在奮斗。幾年來，既有成績，也有不足，尚有很多問題需要解決。實際上，在養(yǎng)老行業(yè)，各養(yǎng)老機構(gòu)獨占一方，區(qū)域零星分散，共享意識不強，互通概念模糊，已是不爭的事實。究其原因，是行業(yè)缺乏移動互聯(lián)支撐，缺乏大數(shù)據(jù)背景，沒有很好地進行資源整合。“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)業(yè)平臺經(jīng)濟的定性，以及相關(guān)政策的護航，將促進養(yǎng)老體系的建設(shè)與完善，促進養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展。

移動互聯(lián)，助力“打通服務(wù)最后一站”。以電子商務(wù)為例，只“打通配送最后一站”，是不夠全面和完善的。首先應(yīng)該做的是“打通物流最先一站”，從生產(chǎn)源頭做起，加工、包裝、倉儲，再進行物流配送，完成“最后一站”，這樣才算是完整的物流鏈。服務(wù)業(yè)也是這樣，要想“打通服務(wù)最后一站”，必先“打通硬件最先一站”，包括專業(yè)技能培訓(xùn)、互聯(lián)平臺建設(shè)、信息資源儲備等。只有這樣，才能實現(xiàn)“零距離”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正“打通服務(wù)最后一站”。

善慈軒開啟居家養(yǎng)老模式以來，和其他養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)一樣，一直在追求“零距離”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也在為“打通服務(wù)最后一站”而努力。恰恰是互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)的短板，制約了養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展，要想補齊短板，必須在“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)業(yè)平臺建設(shè)上有所作為，必須把“最先一站”做實、做強。這也是所有養(yǎng)老機構(gòu)必須面對的一個問題。

醫(yī)養(yǎng)結(jié)合是轉(zhuǎn)型升級的主力，民生是最大的經(jīng)濟突破口。養(yǎng)老業(yè)面臨養(yǎng)老床位和資金的雙重缺口，在居家養(yǎng)老和機構(gòu)養(yǎng)老模式之外，會有更貼合老人生存的醫(yī)養(yǎng)相結(jié)合模式，這種模式將會成為主流模式，并被社會所期待。目前的養(yǎng)老機構(gòu)很難為老人提供一站式持續(xù)關(guān)愛，很難提供老人獨立的生存空間和享受獨立的專業(yè)服務(wù)。由此看來，建立“醫(yī)”“養(yǎng)”“康”“寧”為核心的新型養(yǎng)老模式，是諸多養(yǎng)老機構(gòu)努力的方向，也是政府所關(guān)注的。通過基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)、急診重癥治療、活力養(yǎng)老、臨終關(guān)懷等，逐步從地區(qū)養(yǎng)老向全國性連鎖養(yǎng)老方向邁進。

“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)業(yè)平臺經(jīng)濟的建設(shè)，將有效整合醫(yī)養(yǎng)資源，為所建之用、為所需之用。大平臺、大數(shù)據(jù)、大網(wǎng)絡(luò)、大經(jīng)濟的時代已經(jīng)到來，服務(wù)業(yè)責(zé)無旁貸，應(yīng)率先參與平臺經(jīng)濟新業(yè)態(tài)建設(shè)。善慈軒充分認識到了醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式的重要性，已對接了多家醫(yī)療機構(gòu)，對失能、半失能老人實施重點看護，對生活自理老人采取“以醫(yī)促養(yǎng)”和“以養(yǎng)帶醫(yī)”相結(jié)合的照料辦法，并取得實效。為了更好地做好“醫(yī)養(yǎng)”文章，淄博善慈軒家政服務(wù)有限公司和山東水發(fā)集團通過混合所有制改革的形式強強聯(lián)合，成立了新的醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)，并將很快投入運營。在共同打造醫(yī)養(yǎng)新模式的同時，著重建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)業(yè)新平臺，要在“最先一站”上做文章，定好位，起好步，走好路。