壯家女：進家庭、進社區、進醫院服務，推動家庭服務業健康發展

文| 陳紅崗 周春惠 王志偉

廣西壯家女家庭服務有限公司是廣西家政龍頭企業之一，這個團隊共有三塊牌子：廣西八桂女子就業服務中心、廣西壯家女家庭服務有限公司（以下簡稱壯家女公司）、廣西壯家女家政職業培訓學校。2012年，經南寧市人力資源和社會保障局推薦，“壯家女家政”入選《引領勞務經濟的“就業名片”——全國勞務品牌建設成果實錄》一書；2016年，廣西商務廳將“壯家女家政”評為廣西家政服務品牌；2018年，“壯家女家政”商業特許經營經廣西商務廳審核，已在商務部備案。

壯家女公司在南寧市、北海市、防城港市、柳州市、崇左市、百色市、賀州市建立了7個子公司，并在廣西區婦產醫院、廣西區婦幼保健院設立了母嬰陪護服務中心；在廣西江濱醫院、廣西工人醫院、南寧市職工療養院、崇左市人民醫院設立了病患陪護服務中心；在南寧市江南社區、蘿菠嶺社區、南建社區、金洲社區和柳州市的龍擎苑社區設立了社區養老服務中心，形成了進家庭、進社區、進醫院的服務特色。

壯家女公司的服務理念是：誠信守信、專業專注、愛心到家、服務到家。公司設有八部一校：母嬰護理服務部、家政服務部、養老護理服務部、保潔服務部、產后康復部、醫院病患陪護部、社區服務部、嬰幼兒早教部八個部門，以及廣西壯家女家政職業培訓學校（以下簡稱壯家女學校）。壯家女學校是自治區、南寧市、柳州市、北海市、崇左市等人力資源社會保障局的定點培訓機構，同時承接了扶貧辦、商務局、工會、婦聯等部門的公共服務培訓項目。15年來，公司共培訓了14.6萬名育嬰師、月嫂、母嬰護理師、家政服務員、養老護理員、病患陪護員、保潔員、烹飪師、面點師、茶藝師等專業的家庭服務人員，13.7萬名獲得了國家人力資源和社會保障部頒發的職業資格證書。通過壯家女學校常態化、專業化、系統化的職業培訓，一批批適應市場需求的壯家女家政生力軍被源源不斷地輸入家政市場，滿足了廣大客戶的不同需求。

待解決的主要問題

居家、社區養老需求大，配套設施需補充完善

目前各種機構及養老設施供不應求，社區養老短缺，居家養老存在困難。社會老齡化日趨嚴峻，養老護理需求日益增多。機構養老消費高，床位緊，但更多老人喜歡選擇社區養老或居家養老。如何讓老人既不用離開熟悉的環境和自己的親人，又可以得到持久有效的照顧，這是一個有待解決的問題。

醫院病患陪護員市場混亂，規范管理需加強

隨著老齡化社會的到來，醫院對病患陪護的需求量不斷增大，但目前陪護人員往往處于無人管理狀態，亂喊價位、哄抬物價、拉幫結派、壟斷市場、隨意派工的情況普遍存在。由于陪護員大部分都是農民工，屬于流動人口，存在一定的安全隱患，其中弊端叢生。大部分陪護員未經過正規的培訓、考核，沒有取得相應培訓資質。如何讓醫院的病患陪護得到有效的管理，也是一個亟待解決的問題。

職業化的家政人才隊伍建設迫在眉睫

隨著國民經濟的不斷發展，家政行業作為服務業的主力軍，建設一支職業化的家政服務從業人員隊伍是社會發展的剛性需求。家政服務業發展壯大的瓶頸不是資金、不是技術，而是最為稀缺的職業化的員工，因此，建立一支職業化的家政技能人才隊伍已迫在眉睫。

主要做法

進社區服務，推動社區居家養老服務發展

壯家女公司于2015年通過投標承接了南寧市江南社區、菠蘿嶺社區、南建社區養老服務項目。創建“養老不離家庭，照護不離社區”的社區居家養老服務模式。以社區孤寡、殘疾、空巢、困難老年人為主要服務對象，開展不同形式、不同內容的服務。堅持每天為困難老人提供愛心午餐服務，定期提供上門護理、保潔、理發、測血糖、量血壓、健康養生知識講座等服務；在端午節、中秋節、重陽節、春節前夕，組織老人在社區開展豐富多彩的活動。

2016年，壯家女公司承接了柳州市魚峰區龍擎苑社區老年人日間照料中心（簡稱“日照中心”）。日照中心原是柳州機械廠醫院一棟住院部大樓，面積1 000多平方米，由柳州市魚峰區民政局出資改建成日照中心。我們利用社區有利條件，實行醫養結合模式，將“養”放在日照中心，“醫”則利用柳州機械廠醫院（以下簡稱柳機醫院）現有的醫療資源，給老人提供基礎醫療服務。日間照料中心分日托、夜托、全托三種服務形式。柳機醫院設置護理床位，接收半自理和不能自理的老人。日照中心集助餐、助娛、助樂、助醫于一體，打造醫養融合的環境，實現社區、居家聯動養老。

進醫院服務，促進醫院陪護規范化管理

壯家女公司從2012年至今，先后跟廣西江濱醫院、廣西工人醫院、南寧市職工療養院、崇左市人民醫院、廣西婦幼保健院、廣西婦產醫院聯合成立了病患陪護服務中心、母嬰陪護服務中心。醫院陪護的統一化、規范化管理，不僅為醫院創造了有序、整潔、安靜的病房環境，也為住院患者提供了安全、舒適、貼心的服務，讓廣大病患家屬放心地把病人送到醫院治療康復 。

抓規范管理，促陪護工作有序開展

長期以來，江濱醫院的陪護人員處于無序管理的狀態。自從2012年7月壯家女公司入駐江濱醫院設立江濱陪護服務中心以來，在院領導高度重視和大力支持下，在護理部、保衛處和后勤等部門積極的配合下，醫院陪護服務中心從無到有，陪護管理逐漸走向統一化、規范化。俗話說，沒有規矩不成方圓。醫院陪護服務中心一系列管理制度的建立，為陪護管理工作打下了堅實的基礎，主要包括陪護員信息的全面采集、核實、建檔，與公司簽署居間協議，陪護員入職指導、考試，陪護員統一著裝上崗，各科室陪護員周例會培訓、督導，查房主管監督、跟蹤、回訪，每季度科室滿意度、患者滿意度、家屬滿意度調查等。另外，為保證和明確陪護員、患者及家屬的權利義務，使勞務派工依法規范并進行動態管理，陪護員上崗需與客戶簽訂生活服務協議，從而推動陪護員事業向職業化、專業化方向發展，也起到了穩定陪護員隊伍的效果。

先培訓，后上崗，人力變人才

壯家女公司在廣西江濱醫院、廣西婦幼保健院等七個醫院都設立了培訓基地，統一教材，統一管理。在培訓中，注重培訓陪護技能實操訓練，由培訓老師組織學員到各病區實習，以確保學員學得好、學得精、掌握技能。圍繞陪護工作的重點和難點問題，2017年壯家女公司成立了“壯家女技能大師工作室”，工作室自成立以來，扎實開展了陪護技能創新實踐，使陪護技能不斷提升。為了打造出更高水平的技能大師工作室，公司每年拿出20多萬元經費作為工作室技術骨干人員的培訓費用，送她們到外地向同行取經學習。近年來，相繼派送老師參加了美國斯塔基國際管理學院和菲律賓伊米利歐學院的護理技能培訓，并委派老師到菲律賓進行家政培訓考察。

近年來，壯家女公司強化訓練上千名陪護員，積極參加政府、協會舉辦的養老護理員職業技能比賽，并多次斬獲一等獎，家政服務員連續獲得廣西農民工養老護理員技能大賽第一名，同時獲得“五一勞動獎章”和“技術能手”稱號。這些技術能手都成了壯家女公司團隊的精英，帶動了一批批護理員成長為高技能人才。高技能人才在崗位上發揮了技術專長，提供了優質服務，打響了“壯家女家政”服務品牌。

加強誠信體系建設，規范陪護員服務行為

誠信是企業立身之本，壯家女公司非常重視誠信建設，誠信教育一直貫穿于陪護工作的方方面面。一方面，公司把誠信和不誠信的案例編進培訓教材，作為培訓陪護員的重要內容。另一方面，公司通過制度保障讓誠信服務得到落實。公司為每個陪護員建立完備的個人檔案，包括個人身份證、戶口簿復印件、體檢表、培訓情況、上崗協議、獲獎情況等，并在招聘、培訓、推薦上崗、工資變化、后續服務等環節實行動態管理，做到有據可查、真實有效。同時，通過連接公安部門的身份識別系統，確認雇傭雙方身份，為患者和護理員雙方提供安全保障。

正是由于壯家女公司大力加強誠信建設，公司涌現出了很多講誠信的優秀員工。陪護員麻小瓊就是其中的一員，她陪護的患者出院后，需要她進家陪護。有一天，她在患者家里打掃衛生時，在患者媳婦房間的梳妝臺下面撿到了一個金耳環。她把金耳環撿起，用紙巾擦拭干凈，然后放好，接著繼續打掃衛生。當天晚上患者媳婦回家，她把金耳環交給了患者媳婦。患者媳婦哈哈大笑告訴她，這是為了考驗她是否誠信而預設的一個“考題”，她順利通過了！此后患者媳婦對她非常信任，甚至把家里保險柜的鑰匙也交給她保管。同時，患者媳婦給壯家女公司送來了一面錦旗表示感謝。來自廣西東蘭的陪護員李遼因家里臨時有事，匆匆忙忙回家，來不及向陪護管理員說一聲。病患家屬此前給李遼預支了600元服務費和一張飯卡。得知李遼不辭而別，家屬很不高興，說李遼拿走了他們的錢。陪護管理員安慰病人家屬：她會回來的，您放心。果然，李遼把家里事情辦完，馬上趕回醫院。鄭重將600元預支金及飯卡歸還病人家屬。病人家屬反而不好意思，連聲說：“你們的陪護人員確實講誠信，我們放心把病人交給你們”。近年來，公司陪護員獲得病人家屬贈送的錦旗有300多面，還有不少表揚信。

建立陪護工會工作站，有效維護陪護員的權益

陪護人員來自農村，在城里沒有家。2013年，壯家女公司成立了“陪護工會工作站”，引導陪護員加入工會組織，讓她們有家的歸屬感，感受到來自黨和政府的關懷和溫暖。每年“五一”國際勞動節，壯家女公司都表彰一批優秀的陪護員，給她們戴光榮大紅花，頒發榮譽證書，給予物質獎勵，激勵先進；近年來，公司為陪護農民工申請了80多萬元的生活困難補助、醫療救助、金秋助學等困難補貼，幫助她們解決實際困難；公司給陪護農民工購買互助險和家政職業責任險，為陪護農民工提供保障；公司借助醫院得天獨厚的資源，每年定期給陪護農民工進行健康檢查，建立健康監護檔案，讓陪護農民工關注自身健康，以良好的精神狀態和健康的體魄為病患和老人提供優質服務。

提質擴容，不斷進取

順應老齡化社會的發展需求，壯家女公司加入廣西江濱醫院智慧居家養老平臺，與廣西江濱醫院、廣西工人醫院、南寧職工療養院、崇左市人民醫院，南寧市江南社區、蘿菠嶺社區、南建社區、金洲社區和柳州市的龍擎苑社區等醫院和社區養老服務中心合作為線下服務站，合力打造廣西區內居家養老、醫養結合一體化服務平臺。線上線下平臺和服務站相互聯動、互為補充，給居家老人提供了生活的便利，也順應了大數據時代家庭服務行業適應信息化發展的大趨勢。2018年大年初二上午9時，平臺接到新興苑孤寡老人譚立宏電話，要求陪護人員到她家陪她上醫院看病。公司立即派出陪護員到她家，陪她到廣西工人醫院看病治療。譚立宏老人激動地說：“有平臺真方便！”壯家女公司至今在線上線下已為6萬多老人和病患提供服務。

經驗效果

“養老不離家庭，照護不離社區”的社區居家養老服務模式，讓老人更滿意

養老護理員根據老年人需求開展活動，如針對老年人開展的健康養生、家庭保潔、中秋送溫暖、重陽節敬老等活動，滿足了老年人的需求，增加了老年人人際交往。兩年來，壯家女公司為南寧市江南社區、菠蘿嶺社區、南建社區、金洲社區老人開展清潔衛生、文體娛樂、生理康復、精神撫慰、日間照料等服務2 852人次；針對老年人開展的小組活動315次；為特殊老年人提供居家養老定制個性化服務289人次；提供有關咨詢940人次。專家評估組調查，居民對公司服務的滿意度達93%。

實現醫院陪護統一管理，讓患者、家屬更放心

壯家女公司在醫院運營陪護管理初期，大多數陪護農民工不服從管理，甚至散布謠言、聚眾鬧事。實行統一管理之后，公司和院方一起，對陪護農民工進行思想教育、職業指導、技能培訓。同時，教育陪護農民工，只有自身的素質提高了，才能提供優質的服務，也才能穩定自己的工作。經過有效的培訓，陪護農民工有了質的轉變：工作自覺、操作規范、對待病人有禮貌；有事提前請假；不隨意跳單、不亂發脾氣。由于陪護管理服務中心統一收費、統一管理，病患家屬也不用擔心收費過高、被坑、被宰等現象發生。很多病患家屬了解情況后，非壯家女公司的陪護員不請。

目前，壯家女公司已經得到了有關部門及全社會的普遍認可，2015年7月，全國總工會紀檢組組長、書記處書記、黨組成員王瑞生同志一行4人到壯家女公司的陪護工會工作站調研，王瑞生書記高度贊揚江濱醫院陪護先進的管理理念。同年10月，全國總工會副主席、書記處書記、黨組成員陳榮書一行到壯家女公司陪護工會進行工作站調研，對陪護服務中心的工作給予高度評價。近年來，區內外十幾家醫院到江濱醫院陪護服務中心參觀、學習交流陪護服務管理經驗，肯定了江濱醫院陪護服務中心的服務工作。公司構建起了病患陪護員、病患家屬和醫院的和諧關系。

以品牌和信譽謀發展

2018年，壯家女公司又榮獲廣西百姓口碑榜（家政行業）放心消費口碑品牌，榮譽使壯家女品牌效應更加突顯。壯家女公司非常珍惜品牌的影響力和信譽，并通過品牌和信譽謀求新的發展。多年來，通過“壯家女”品牌效應，公司幫助了13萬貧困婦女、失業婦女、進城務工婦女在家政服務業中獲得新崗位。壯家女家政品牌的陪護農民工憑著良好的職業素質和職業技能，獲得穩定的工作、穩定的收入。

黨旗領航，助力扶貧，實現脫貧增收夢

壯家女公司是南寧市兩新組織黨建工作示范單位。公司號召全體黨員認真學習習近平總書記重要講話：共產黨員要為人民謀幸福，積極主動參與扶貧攻堅。共產黨員鄧源儉原是廣西靈山縣檀圩鎮四聯村農民，在家養豬、種田，收入低微。2005年丈夫病逝，她一人撫養3個孩子，生活很困苦。進城參加壯家女家政培訓后，她一直堅持在家政崗位上工作。她技能水平高，人老實誠懇，干活認真賣力，深得雇主認可，工資也越漲越高。由于鄧源儉工作出色，2008年獲得“優秀農民工”稱號，被授予“全國五一勞動獎章”，并進京參加在人民大會堂舉行的頒獎大會。之后，鄧源儉回到家鄉帶領30多個姐妹走上家政崗位，家鄉父老都夸她是家鄉的領頭羊，帶領姐妹脫貧致富。鄧源儉從一個貧困農民到一個優秀家政員，作為一名共產黨員，她的榜樣力量是無窮的。

老共產黨員華紅勤堅守家政崗位15年，開了50多萬公里的車，送專家、老師到貧困村開展家政培訓，根據華紅勤同志先進事跡拍攝的專題片《五十萬公里的告白》榮獲廣西優秀黨員教育電視片特等獎。陪護服務中心經理、共產黨員馮燕組織貧困農民到醫院做病患陪護工作。婦幼保健專家、共產黨員黃品蓮滿腔熱情為百名回鄉創業的壯家女家政員傳遞產后康復、乳房護理等技術。公司黨支部全體共產黨員充分發揮先鋒模范作用，幫助貧困農民工實現創業夢、就業夢、致富夢。