未成年人網絡保護：近百萬次電話求助的背后

3月1日，不少中小學正式開學的第一天。位于四川成都的“少年燈塔”未成年人主動服務工程依舊忙碌：他們平均每天接到2000多個電話，處理有關未成年人的過度游戲與不理性消費等問題。

近100萬個電話背后的共性難題

“你能理解家長的痛苦嗎？”

“我們沒人進得了他內心。”

“他是未成年人他啥都不懂。”

……

比起網上一些家長輔導孩子作業的吐槽，不少家長有更大的難題：他們認為，自己的孩子一直優秀，卻因為游戲變了個人。心痛、失望、麻木、崩潰……一段錄音中，孩子的哭聲、尖叫聲、家長的吼聲、打罵聲混雜在一起：“錢能不能退？什么時候退？”“我充了兩百塊錢……我快被打死了。”“你們為什么讓未成年人去玩？”

記者查看客服接聽電話記錄發現，這對父母十天前撥打客服電話，稱孩子在游戲中消費并要求退款。然而，就在雙方已就退款問題達成一致、等待退款到賬的過程中，父母發現孩子又充了兩百塊錢……這段錄音最終在男孩破音的哭聲中戛然而止。摘下耳機的客服姑娘，說話已經結結巴巴。

她是騰訊“少年燈塔”工程中的一名普通客服人員。從2017年起，騰訊設立這項服務，專門協助家長解決未成年人過度游戲和不理性消費問題。僅2018年，這支約200人的團隊，就接到全國各地家長來電近100萬個。

他們介入家庭處理親子問題有一個流程：首先，語音客服接聽家長對孩子過度游戲消費的投訴；處理未成年人消費問題的客服與家長溝通中發現家庭存在較嚴重親子問題時，會向家長建議，后續由教育回訪客服人員與其展開溝通；如家長同意，教育回訪客服會對家長進行不定期疏導、跟蹤回訪。這些服務均免費。

客服們發現，家長與孩子間的拉鋸戰往往圍繞能否玩游戲、游戲時長而展開。“她把游戲看得比什么都重要，學習、遲到都不怕。”14歲云南女孩小李的父親發現，從初一后就無法控制小李的游戲時間。

面對父親的質疑，小李反駁，她能妥善處理好游戲和學習之間的關系。但在客服的詢問下，她也坦承，自己一個人躲在房間“玩著玩著就忘了時間。”

這是很多家庭都面臨的共性難題。北京師范大學家庭教育課題組研究員張楠伊總結，家長和孩子關于游戲的沖突點在于，家長認為孩子的主要任務是學習，但游戲擠壓了學習的時間和空間，因此孩子不能玩游戲；對于孩子而言，游戲能給他們帶來其他學習和生活方式所沒有的快樂，當孩子發現家長不理解自己的這種需求，甚至還要把這種東西給扔掉時，孩子和父母的對立就產生了。

家長對孩子為何沉迷游戲一無所知

“我不知道這個游戲有什么好玩的。”“游戲到底有什么魔力？”客服們發現，很多家長都不能理解，孩子為何會陷在游戲中無法自拔。

在一個令人深思的真實案例中，一個在火災中燒傷的孩子，在游戲中充值了上萬元，正是因為他在燒傷后無法出門，無法上學，只能在虛擬的游戲中尋找社交和快樂。這筆錢被游戲公司退款了，但類似的案例并不少見。

在夢想與現實間，需要自控力和自制力。張楠伊解釋，自控力與人的大腦發育程度有關，未成年人的大腦并沒有發育完全，所以相比成年人更容易沉迷。

除了游戲廠商的設計和定價，在專家們看來，更關鍵的因素在家庭。“絕大部分未成年人接觸網絡游戲的第一場所都在家庭中。”中國社會科學院社會學所青少年與社會問題室副主任田豐表示。

“游戲投訴的背后其實反映出了家庭的問題和社會問題。”接聽的電話多了，客服們發現，面對孩子的成長和教育問題，家長意識到其實自己有責任的，太少了。

田豐說，在未成年人沉迷網游的典型案例中，留守和單親家庭是重要的一種類型，這種特征背后隱藏的含義是家庭監管的缺失。“少年燈塔”工程也發現，被輔導家庭普遍存在教育方法不當、家長教育引導能力有限等情況，留守、單親家庭環境下的兒童極端案例占比更高。

（摘自《新華每日電訊》3.1）