泌尿內科常見護理糾紛的原因分類及防范措施

唐林菊

摘要：近幾年以來，泌尿內科的護理糾紛情況越來越多，這些護理糾紛極大地損害了醫院的和護理人員的名譽，并導致醫生與患者關系緊張影響疾病治療。為了進一步了解泌尿內科出現護理糾紛的原因，本文將泌尿內科常見的護理糾紛以護理糾紛發生的原因為原則進行了分類概述，再探討這些護理糾紛的防范對策，為提高醫院的護理質量、提高護理人員的護理糾紛避免和處理意識，構建和諧的護患關系提供建議和措施。

關鍵詞：泌尿內科;護理糾紛;原因;防范措施

隨著國家社會經濟的發展和人們生活水品的提高，人們對于醫療的需求不斷增多，對于醫療的服務要求也越來越高。與此同時，新時代下人們的法律維權觀念和健康理念不斷增強，因此護患矛盾也逐漸顯現，護理糾紛不斷增多。泌尿內科的疾病具有病種病情復雜，疾病變化快等特點，其護理的要求也就相對較高，護理過程中也容易出現各種各樣的問題。護患關系影響著患者的配合和治療情況，也影響著護理人員的職業觀和責任觀，良好的護患關系可以達到共贏的效果。因此，醫院有必要采取相應的措施來改善醫患關系，杜絕或減少護患糾紛的發生。改善護患關系最重要的基礎就是要了解泌尿內科常見的護理糾紛以及其產生的原因，才能對癥下藥。

1.泌尿內科常見的護理糾紛類型及其產生原因

（1）護理人員原因

①醫護人員法律意識不強，自我保護意識較弱

在過去，護患關系不緊張的原因主要在于人們的法律觀念和維權意識不強，而護理人員在醫院的背景下受到更多的保護。但是隨著時代的發展，患者的法律觀念和意識不斷增強，患者對于法律證據和法律責任的認識不斷增強。相反，護理人員由于沒有相關的經歷和經驗，對于這方面的意識相對較弱，在進行護理工作時沒有重視護理的法律內容，在發生護患糾紛需要進行法律交涉時，往往無法出具相關證據，導致自己處于弱勢。例如，護理人員在進行患者情況記錄時，往往書寫不規范，語言記錄模棱兩可模糊不清，在記錄病情時沒有標注重要信息內容等。

②護理人員的服務意識不強：

目前，大部分護理人員的服務意識仍不夠強，許多的護理人員的服務態度和服務水平還停留在以前的水平，但是患者對于護理服務的要求和需求卻越來越高，護理人員不夠專業和認真嚴謹的服務態度就會影響患者的情緒和滿意程度。

③護理人員缺乏責任心

部分護理人員在工作時，沒有認真落實本職工作，沒有按照醫院相關規章制度的要求落實病房檢查，病人情況記錄等基本工作，出現執行醫囑錯誤、輸入藥液錯誤等問題，護理操作不熟練沒有掌握具體的操作要點等等，導致患者的護理感受極差，甚至影響患者的治療，導致患者與護理人員發生沖突。

（2）外部原因

①醫療費用昂貴

劉燕芳提到，隨著科學技術的不斷發展，泌尿內科的治療手段也不斷提高，相對應的治療成本也不斷增多。患者由于經濟承受能力有限，而又出現了剩余藥物多、對新的特殊治療沒有了解，就容易認為醫院亂收費，或者由于經濟壓力過大拒絕付費。而醫院往往要求病人及時繳清有關費用才能持續進行治療，這種沖突也容易引起護患糾紛。

②護理人員不足

大部分的患者都希望得到護理人員的重視，不僅僅能完成常規護理工作，更能關心病人的情緒和狀態，但是目前大部分醫院的護理人數都較少，無法實現護理人員與病人的一對一，護理人員通常一個人對接好十幾個患者。而護理人員需要完成病人的臨床治療工作，還需要關注病人的生活和健康，及時耐心地解決患者和家屬的各種問題，避免造成患者和家屬的情緒不滿。這種護理人員工作量大、護理人員人數不多、病人數量不斷增多的局面導致護理人員無法有效及時地對接每一位患者。患者受到了忽視很可能會引起情緒上的不滿，造成護患糾紛。

（3）患者原因

①疾病認識不足：

內科患者對于自己的疾病認識不足，就容易產生對護理過程和有關手續的誤解。例如，患者誤認為泌尿內科疾病無法醫治不愿意配合醫院的治療強制要求出院;或者認為泌尿內科疾病只需要簡單的藥物就可以治愈，認為醫院企圖收取更多的費用才進行手術和護理治療。當泌尿內科術后出現并發癥等情況時，患者和患者家屬會將責任歸咎于醫護人員身上，并對醫護人員惡語相向和暴力攻擊，引起護患糾紛。

2.泌尿內科常見的護理糾紛防范措施

（1）護理人員方面

①增強護理人員的法律觀念和自我保護意識：

人員在從事護理工作時，應該盡可能地避免與患者產生沖突，積極與患者進行溝通，當與患者產生沖突時要記錄有關情況和留下相關證據，以為之后的核對留下證明材料。另外，護理人員要善于利用法律來解決與患者之間的矛盾和糾紛，而不是依靠語言攻擊和非法暴力。護理人員要特別加強護理文書和記錄的規范書寫，確保所有的資料真實和準確，并加強文書的管理。

②增強責任意識和服務態度：

人員要堅守自己的職業道德觀和職業責任觀，一方面要遵守醫院的規章制度落實自己的本職工作，加強自己的專業能力避免出現專業錯誤;另外一方面要加強自己的服務意識經常詢問患者意見，積極與患者和患者家屬進行溝通，耐心地解決患者和家屬的有關問題，在態度上更為誠懇和溫和，提高患者的滿意度。

（2）醫院方面

①加強收費管理：

在泌尿內科科室內設置專職的核算人員，堅持每天核算和記錄每個患者的治療收費情況，并對所有的治療和收費項目和藥物進行公示，嚴格按照公示的標準進行收費，盡量減少患者的費用負擔。當患者及患者家屬對收費提出質疑時，要出示相關證明進行耐心解說，避免由于賬目問題與病人產生沖突。

②增加醫院的護理人手儲備：

醫院應該增加護理人員的招收并加強護理人員的專業培養，確保更多的護理人員可以在崗位上流動，減少護理人員的工作量，增強護理人員與患者之間的對接，提高護理人員的工作效果，減少護患糾紛。

（3）患者方面

為了解決患者認知不足的問題，護理人員應該在泌尿內科疾病護理過程中對患者就泌尿內科疾病發病原理、主要病癥、主要的治療手段、治療的概率以及治療過程中可能出現的問題傳達給患者和患者家屬，加強他們對于疾病的認知，減少由于認知不足引起的糾紛。

參考文獻：

[1]奚文華，汪琪.急診護理中醫糾紛的防范與處理[J].中國實用護理雜志，2007（09）：65-66

[2]劉燕芳.泌尿內科常見護理糾紛的原因分析及防范措施[J].《健康必讀（中旬刊）》，2013（12）：456