基于控制的快遞企業(yè)客戶忠誠度提升研究

摘要：隨著國內電商的發(fā)展，快遞行業(yè)逐步深入人們的日常生活?？爝f行業(yè)門檻低，企業(yè)良莠不齊，競爭激烈，在此情況下客戶忠誠度可以決定企業(yè)的發(fā)展，因此提高快遞企業(yè)的客戶忠誠度非常有必要。本文從快遞企業(yè)客戶忠誠度現狀分析著手，探討快遞企業(yè)客戶忠誠度影響因素，并從控制角度提出快遞企業(yè)提升客戶忠誠度的策略。

關鍵詞：控制；快遞企業(yè)；客戶忠誠度

引言

隨著國內電商行業(yè)的跨越式發(fā)展，快遞行業(yè)也得到極大發(fā)展機遇，快遞量從2012年的50多億件到2015年的200億件，再到2018年的507億件，7年的時間總量增加了十倍，位列全球第一。由于快遞行業(yè)門檻低，巨大的業(yè)務量吸引眾多企業(yè)參與行業(yè)競爭，一時間快遞行業(yè)狼煙四起，競爭激烈。作為服務行業(yè)，快遞企業(yè)之間競爭缺乏必要的手段，在此情況下建立并提升客戶忠誠度，構建行業(yè)壁壘，就成為快遞企業(yè)存活并壯大的基礎。

1、快遞企業(yè)提升客戶忠誠度的必要性

所謂客戶忠誠度，又稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復購買的一種趨向?？蛻糁艺\度是在客戶滿意度理論的基礎提出的?？蛻糁艺\度對于快遞企業(yè)具有以下的意義：

⑴ 客戶忠誠度是快遞企業(yè)長期盈利的基礎

隨著網絡的興起，信息量爆炸增長，各種假信息魚龍混雜，降低客戶對于傳播媒體的信任度，在此情況下來自于周邊熟人的推薦會有效提升顧客對企業(yè)的好感。只有對于企業(yè)具有極高忠誠度的客戶才會向周邊人群推薦企業(yè)，使企業(yè)能夠不斷獲得新客戶，從而實現可持續(xù)發(fā)展。

⑵ 客戶忠誠度可減少企業(yè)成本，增加盈利

就成本而言，維系老客戶的成本不到開發(fā)新客戶成本的三分之一。大量忠誠客戶群可以有效減少企業(yè)的營銷成本，其帶來的新客戶更是給企業(yè)節(jié)約獲客成本，創(chuàng)造利潤。

⑶ 穩(wěn)定顧客忠誠度是快遞企業(yè)的行業(yè)壁壘

作為服務行業(yè)，快遞行業(yè)缺乏有效的行業(yè)壁壘，因此快遞企業(yè)應利用先入優(yōu)勢，建立穩(wěn)定忠誠客戶群，構筑行業(yè)進入壁壘，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2、快遞企業(yè)客戶忠誠度現狀分析

根據市場分析，目前國內用戶對于快遞企業(yè)的忠誠度較低，除了順豐具有一定優(yōu)勢外，其他企業(yè)的市場份額都在不斷變化波動。以曾經市場上民營快遞領軍企業(yè)申通為例，其市場份額從2014年16.5%的頂峰，經過2017年的觸底反彈，回升到2018年的10.1%，如下圖1所示：

申通在2014年到2018年間并未放松對于市場網點、設施設備、人員隊伍等硬件和軟件的建設，但是其市場份額卻不斷下降，除了因為中通、韻達等企業(yè)不斷壯大外，其顧客缺乏必要的忠誠度是根本原因。究其原因是由于各快遞企業(yè)之間服務之間缺乏必要的差異性，客戶在選擇快遞企業(yè)時主要考慮方便和價格，客戶忠誠度較低。

3、快遞行業(yè)客戶忠誠度影響因素

作為服務行業(yè)，快遞企業(yè)沒有具體的產品，影響其客戶忠誠度的因素總體上有服務價格和服務水平兩類，其中服務水平又可以具體劃分為配送時效性、快遞完好率、人員服務態(tài)度、網點覆蓋率等。

3.1 服務價格

服務價格是影響顧客選擇快遞服務企業(yè)的首要因素之一。目前國內快遞市場主要以順豐、中通、申通、韻達等企業(yè)為主，其中順豐價格最高，省內快遞首重12元/KG、省外首重23元/KG，而中通、申通等企業(yè)的省內首重均在10元/KG左右，省外首重則基本穩(wěn)定在15元/KG。以全峰、曾經的國通為代表的一些中小快遞企業(yè)，為了能夠占據一定市場份額，只能通過降價來參與市場競爭。值得注意的是，僅靠價格參與市場競爭的快遞企業(yè)，必將會因為缺乏資金而退出市場，沒有可持續(xù)發(fā)展能力。

3.2 服務水平

如前文所述，目前主流快遞企業(yè)，除順豐之外，其他企業(yè)價格基本相當，企業(yè)服務水平將決定顧客的選擇。

⑴ 服務時效性

所謂服務時效性，是指快遞企業(yè)能夠在盡可能短的時間內將快遞送至指定顧客。在服務時效性方面，順豐顯著具有優(yōu)勢，其國內正常都能實現三日內到達，這也是順豐服務價格偏高，但仍以超過8%的市場占有率，牢牢占據國內高端快遞市場（如文件）的原因。中通等企業(yè)則能實現省內次日達、國內四日達。值得注意的是作為個人快遞行業(yè)的新軍，京東快遞加入快遞市場競爭后，正在以其網點、設備、信息等優(yōu)勢不斷蠶食老牌快遞企業(yè)的市場份額，服務時效性則更是京東快遞的最大優(yōu)勢。

⑵ 快遞完好率

快遞完好率，是指送至顧客手上時快遞物品不受損的比率。快遞完好率反映快遞企業(yè)的真實服務水平，野蠻分揀、員工缺乏責任心等均會導致快遞外包裝甚至內在物品受損。破損的快遞直接降低顧客的忠誠度，甚至可能導致顧客的終身棄用。

⑶ 人員服務態(tài)度

作為服務行業(yè)，快遞企業(yè)的快遞員和客服人員將直接面對顧客，其服務態(tài)度將直接影響顧客的忠誠度。其中快遞員由于提供上門取件或送件，在顧客心中，他們代表企業(yè)形象，他們的言語、舉止、衣著等都會影響用戶對企業(yè)的看法。而客服人員的責任則是在工作出現問題時需要消除顧客不滿并及時解決問題，他們的談吐、工作效率等也是顧客考評快遞企業(yè)的重要方面。

⑷ 網點覆蓋率

網點覆蓋率影響著快遞企業(yè)的工作時效，因此眾多快遞企業(yè)也在采用不同手段著重加強網點建設，不斷提高網點覆蓋率。

4、基于控制的快遞客戶忠誠度提升策略

控制是管理的四大職能之一，其目的是保證企業(yè)工作能夠按照計劃順利推進，包括三個階段：事前控制、事中控制、事后控制，快遞企業(yè)可以從這三個階段著手來提升客戶忠誠度。

4.1 事前控制

事前控制，也稱為前饋控制，重點在于工作所需資源的籌備，預先防范風險的出現。通過事前控制，可以讓顧客有快遞需求時能夠及時得到服務?？爝f企業(yè)的事前控制措施有以下四種：

⑴ 創(chuàng)新服務類型

快遞企業(yè)應根據顧客的合理需求去創(chuàng)新服務類型。當前，各大快遞企業(yè)都著力于加快配送速度，但是相對忽略對于顧客真正需求的掌握。根據市場調查顯示，快遞企業(yè)可以在定時達方面開展新業(yè)務，開展如預定時間配送上門等服務，解決目前困擾顧客和快遞公司的配送時間不匹配問題。此外，各快遞企業(yè)還根據調整自身的市場定位，根據所選擇細分市場顧客的特點來開設新業(yè)務。

⑵ 調整網點布局

快遞企業(yè)的服務網點應及時根據所在地區(qū)的人口、行政區(qū)劃調整、用地性質變化等情況及時調整，以保證企業(yè)能夠最大限度地覆蓋潛在客戶群，并有預見性地進入新市場。

⑶ 提升員工素質

提升員工素質的措施包括：

① 打造良好的企業(yè)文化，增加員工對公司的歸屬感、榮譽感的認知，幫助其樹立與企業(yè)榮辱與共的思想觀念，正所謂“企業(yè)是我家，發(fā)展靠大家”。

② 加強員工專業(yè)技能培訓，做到快遞員熟悉所配送區(qū)域、辦事員熟悉系統、管理者熟悉規(guī)章制度等。

③ 設計有效的員工激勵機制，不僅滿足員工的物質需求，同時也盡可能滿足其精神需求，包括營造積極的工作氛圍、充分的升職空間、公平合理的薪酬體系等。

⑷ 做好設備管理，按規(guī)定維修保養(yǎng)設備，提升設備完好率，以免因為設備故障影響快遞服務的順利開展。

4.2 事中控制

事中控制，也稱為過程控制，重點在于對于工作進程的及時監(jiān)控和管理，以便管理者在問題出現時及時采取糾正措施。為了提升客戶滿意度和忠誠度，事中控制重點應該放在實現快遞過程中的全程可視化。目前各快遞企業(yè)均已實現快遞過程中的節(jié)點可視化，即顧客可以查詢快遞已經到達的節(jié)點，這與顧客的真實需求仍有一定差距。顧客最主要關注的是快遞的運行情況，因此快遞企業(yè)應先從末端配送開始，通過GPS實時繪圖的方式來展示快遞配送車輛的位置，以消除顧客因為配送時間不定產生的焦慮感，并在此基礎上逐步實現快遞的全程可視化。此外，在快遞配送過程中出現問題時，快遞企業(yè)也因及時與顧客取得聯系，協商解決辦法。

4.3 事后控制

根據管理的定義，事后控制主要是指服務結束后進行的總結和和評定，但快遞企業(yè)的事后控制不僅限于這一點，還應包括加強客戶關系管理和妥善處理客戶投訴兩方面。

⑴ 加強客戶關系管理

快遞企業(yè)需要主動靠近市場，并且與其產生長期的良性互動，不斷強化同客戶的有效聯系。企業(yè)要獲得長遠發(fā)展，就應該一手抓新客戶，另一手抓老客戶。加強客戶關系管理是提升客戶忠誠度，保留老客戶的重要方法?？爝f企業(yè)可以通過不定期的市場調查、客戶座談和走訪、優(yōu)質客戶優(yōu)惠活動等方法走進并了解客戶，同時也增進顧客對企業(yè)的認識。

⑵ 妥善處理客戶投訴

由于客戶數量眾多，在服務過程中難免會有顧客對企業(yè)服務不滿意，在此情況下，企業(yè)要建立快速反應機制，及時組織相關人員調查，切實解決顧客的問題，最大限度地滿足顧客需求，穩(wěn)定顧客群體，提高顧客忠誠度。為此，企業(yè)需要進行適當授權。

5、總結

快遞行業(yè)是一個門檻低、競爭激烈的行業(yè)，為了擊敗競爭對手、發(fā)展企業(yè)，各快遞企業(yè)首先建立起顧客對自身的忠誠度，并從事前控制、事中控制、事后控制三個層次逐漸占據市場，創(chuàng)造一種可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

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作者簡介：張駿，碩士，講師，現就職于南京林業(yè)大學汽車與交通工程學院，主要研究方向為物流系統規(guī)劃與設計。