高校質量管理的困境與出路初探

潘娜　李暉

摘 要：2017年7月1日，GB/T900IC-2017質量管理體系標準頒發，標志著運行了8年的B版質量管理體系被取代，也標志著質量管理工作進入新的階段。新體系注重靈活理解與適用性，強調風險管理與控制的重要性，更加關注領導的作用與責任，對質量文件與記錄的要求轉變為對成文信息的記錄與管理。新舊體系相比較下，新版體系更為靈活、實用，對從事質量管理的工作人員和審核員的要求也更高。這一變化，對高校質量管理部門來說，是福音與挑戰并存。目前就筆者所在的高校和調研情況來看，質量管理體系換版帶來的問題與面臨的困境更多。如何利用此次換版帶來的契機，加強高校在資質管理，尤其是質量工作的規范管理，是迫在眉睫的問題。本文旨在通過分析高校目前在科技質量管理面臨的困境，淺談應對的措施，試圖拋磚引玉探索更加有效可行的提升質量管理意識、加強體系建設與運行的可靠途徑。

關鍵詞：領導作用;體系建設;質量管理

一、高校質量面臨的困境

質量管理體系要求從起源上是來自企業管理中，它的建設、維護與運行與高校現有的事業單位管理機制有所不同。各大高校在目前重科研、輕管理的形勢下，要加強資質管理，啟動換版工作，無疑需要花費大力氣、真功夫。筆者走訪、調研多家高校后，發現大家面臨著的共同的困惑與困境。主要體現在以下幾個方面。

高校本身對于質量管理的不適應性。質量管理體系最早起源于質量檢驗階段，以泰勒科學管理原理為代表，之后經歷了統計質量控制階段、全面質量管理（TQM，TQC），最后逐步發展為現在的質量管理體系（ISO）。質量保證標準，誕生于美國軍品使用的軍標。1978年以后，質量保證標準被引用到民品訂貨中來，英國制訂了一套質量保證標準，即BS5750。隨后歐美很多國家，為了適應供需雙方實行質量保證標準并對質量管理提出的新要求，在總結多年質量管理實踐的基礎上，相繼制訂了各自的質量管理標準和實施細則。我國在20世紀90年代將IS09000系列標準轉化為國家標準。在具備生產能力的組織中，它的適用性能更好地實現。而高校作為科研與教學為主的組織，運用質量管理體系的時間起步較晚。無論從對術語的理解，還是體系建設，乃至運行，高校都存在“兩張皮”的現象。有些高校雖然建立了體系，但在實際行動中，仍然存在責任落實不到位、過程控制不嚴格、風險控制不力、持續改進不到位等現象。這就是質量管理體系與高校天然的不兼容性導致的。

高校對質量管理體系的認識不到位。高校普遍存在對認證與審核工作的重視程度不夠。僅僅將通過認證與審核作為實施生產活動的敲門磚，重體系建立、輕體系運行的思想普遍存在。意識影響行為，行為導致結果。正是由于存在質量管理只是某個部門，甚至某些個人的責任，導致組織內的審核與意識培訓變成了走過場、走形式，有的項目組負責人甚至直接指派學生完成，導致審核程序都無法進行。這就是對質量工作的重要性缺乏正確認識導致的。

配套資源不充足。體現在①管理機構設置不合理。目前高校大都是三級管理體系。一級是以校長為首的領導層和管理者代表，二級主要是承擔管理職責的行政部門，如國防科技研究院、財務部、人事部等以及項目組所在二級學院，三級以承擔具體生產或科研任務的單個項目組為主，主體為項目負責人。行使具體質量管理職責的一般為國防科研管理部門，或稱為先進技術裝備研究院。這個部門一般只有l到2名專職質量人員，他們除了質量管理的職責之外，還承擔了許可、裝備承制等其他軍工資質的使用與日常維護工作，并擔負部分項目管理與部門綜合事務的管理工作。筆者調研的高校中每年科研經費達數億的學校，資質管理人員數僅為2名。他們直接針對項目組，二級部門沒有專人承擔質量管理任務。②人員能力有待提高。高校內審員大都來自項目組科研人員。他們的工作職責除了教學，還有繁重的科研任務。部分人員還承擔了行政任務。這樣的三重壓力下，內審員成了有名無實的設置。沒有考核制度，沒有激勵和獎懲機制，沒有長期的職業規劃，體系內審員成了科研任務中可有可無的存在。長此以往，導致高校內審員的能力與經驗亟待提高，內審的水平與質量參差不齊。

制度規范不合理。制度與規范是指導行為的準則與導向。質量管理與科研生產任務的過程是相輔相成，相互依賴的。質量工作脫離了具體的項目就成了一紙空文，項目管理沒有質量管理的監督與規范，也談不上質量，更談不上責任，嚴重者甚至會影響體量。筆者目前通過調研與調查了解的情況是，大多數高校沒有明確的質量工作相關管理辦法，少數學校制定了管理規定，但是沒有監管辦法，談不上落實。因此，建立并監督實施有效可行的內審員績效考核制度和質量體系管理辦法是必要的。

二、解決措施與建議

新一輪的質量管理體系換版工作已經全面開展。無論是審核機構的硬性要求，還是體系運行的有效性與持續性，都需要高校齊心協力、上下一致的完成質量體系轉換工作。這次的換版工作，不僅表現在對組織手冊與運行文件的轉換，更是從意識上樹立質量意識，從內在建立可行、有效的質量管理體制。根據新版質量標準的要求，高校可以從以下三個方面完善質量體系建設工作。

（一）加強組織中領導作用，提升全員質量意識

新標準條款5.1領導作用中明確要求，最高管理者應該證實其對質量體系的領導作用與承諾，要明確最高管理者在質量管理體系有效性與策劃結果實現過程中的職責。承諾是一種保證，是必須承擔的責任。實現責任的方式主要通過領導作用，如引導、組織、指揮、控制、協調與激勵。新標準列出了證實領導實現承諾與發揮作用的14個方面，對高校重要的啟示是，最高管理者（校長）需要做出正確決策（P），決定組織的質量目標、方向和質量指標評價體系，確保組織所需的資源是可獲得的、確保促使人員積極參與，支持其他相關領導者在其職責范圍內發揮領導作用（D），建立溝通與評價機制，提高員工的質量意識和質量管理體系績效，建立質量信息制度和與顧客溝通的制度，確保顧客及時獲取信息（C），建立持續改進的機制（A）。主要表現形式有：確保質量管理體系要求融入組織的業務過程，如制定行之有效的管理控制辦法。領導者也要適度放權，讓質量管理部門回歸到管理職責上來，正確有效的行使管理的權力。此外組織領導者要使用過程方法與基于風險的思維，確保所需資源的充分與可獲得。領導者需要組織有效溝通，如文件資料傳遞、座談、培訓、口頭與書面交流等促使人員積極參與。在最高領導者的影響與帶領下，質量意識的深入人心才會落實有效，才會實現全員積極參與質量建設的目的。

（二）關注質量管理人員的能力，重視質量管理機構建設

標準條款7.2能力中要求確定其控制下的工作人員所具備的能力，這些人員從事的工作影響質量管理體系績效和有效性。……按規定時間進行有關質量知識和崗位技能的培訓、考核，并按規定要求持證上崗。（注：……或者聘用、外包勝任的人員）人的因素是組織中各種生產力要素中最有彈性、最有活力的要素。建設雙一流的高校和學科，都離不開人的作用。質量管理同樣需要合適的能勝任工作的人來完成。質量管理體系中不同的部門、不同的層級所必需的人員的能力要求和崗位職責也不盡相同。通過崗位任職條件和職責規定來做出規定，以確保能力選拔的適宜性與有效性;通過考核與評聘確保體系人員的能力，實現監管，預防不當問題的出現。這里的管理人員不單指管理崗位上的人員，而是指所有直接或間接影響產品要求符合性的人員，如涉及質量管理、市場信息、合同評審與簽訂、產品開發設計、采購、檢驗驗證、放行、售后服務等全部過程。當然，部分高校也可以通過外聘、外包的方式選擇更有能力的管理與審核人員，也可以減輕質量管理人員的負擔，提供更為專業化的管理服務。對于高校而言，除了制定合宜的選拔與考核機制，因地、因時、因人地制定獎懲和激勵政策外，注重人所依賴的組織和機構的建設也是尤為重要的關鍵。當前高校的質量管理現狀是校級管理人員一項目組成員的模式。二級部門與單位的作用被忽略，沒有充分利用和激發出來。導致聯系溝通不通暢、一對多的管理模式出現，嚴重阻礙質量的動態管理。只有逐漸開發利用二級學院的潛能，發揮他們在質量管理工作上的傳帶作用，實現合同評審、產品設計開發、產品檢驗、不合格品處理時在技術上的把關作用，才能保障更好地實現顧客要求。

（三）抓好產品與服務運行過程，強調績效評價作用

運行是指產品和服務實現過程的運行，它包括一系列子過程，如設計開發、采購、生產與服務的提供、檢驗測試、產品放行、交付等。如果是武器裝備的產品是指整個壽命周期的活動，包括論證、方案、研制、定型直至退役。這里的每一個過程都需要實施預先控制，包括由外部提供的產品和服務，以確保過程結果符合法律法規的要求，滿足顧客要求。新標準條款8運行明確約定運行的策劃和控制，產品和服務的要求，生產與服務提供、放行及不合格品控制的內容。高校在換版時要加強過程方法的運用，按照組織的質量方針和戰略方向，對各過程及其相互作用進行系統的規定和管理，從而實現預期效果。同時結合技術狀態管理，將質量的PDCA循環做好、做實、做出成效。制定和落實質量管理規范，項目組進入體系運行時，必須通過校內評審與考核，以是否建立質量意識和具備質量管理知識為考核標準，提供證據和成文信息，證明接收準則、所需資源及標準化要求的確定過程;項目實施或運行過程中，以技術狀態控制方法為標準，提供產品與服務六性建立的證據，確定識別風險的過程，確保質量信息的收集、分析、評價和改進，以及外包過程的控制與風險的識別，才準予進入下個環節;項目驗收結題階段，必須嚴格把關產品與服務的放行環節，高校應在適當階段安排評審和組織內的驗收，以驗證服務和產品符合要求并得到授權人員的批準，必要時還必須經過顧客確認，同時組織應該保留驗收和放行的證據或成文信息。高校提供給軍方的多數是技術服務或研制、研究服務，因此，在產品生產與服務提供的運行過程中，必須嚴格把控每一個PDCA，只有把這些過程中小的PDCA循環做好，大的PDCA循環才有支撐，才有活力，才能推動質量管理體系不斷上升至新境界。

三、結語

質量是生產的生命線，是保障優質、持久的產品與服務的砝碼。高校要想在軍民融合的新戰略部署下搶占先機，就必須搞好質量工作，做好資質維護與管理。敲門磚也是夯實工作基礎的重要一步。高校只有以嚴格的質量管理標準為工作依據，才能提供高效、優質、有保障的科學技術與基礎技術服務，才能進一步提供創新、領先的先進技術。

創新高校質量管理體系建設與運行的方法與手段，提高管理質量與效益，必須堅持創新、協調、綠色、開放、共享的新發展理念，圍繞深入開展軍民融合發展大戰略，著力提高高校體系運行的有效性，加強體系建設與運行的可持續性與適用性，努力促進高校質量管理的持續改進與管理水平的不斷提高。

參考文獻：

[1]田思明.12個質量管理體系有效性問題的探析[J].軍友誠信認證，2017（1）.